现场·亲历
本报记者 郭宏鹏
因暴雨天气，航班延误，旅客都能理解。但是因航空公司与地面服务、入住酒店之间的衔接上出现问题，使得出门在外的旅客备受折磨，虚惊一场，旅客就无法原谅了。今天，刚刚回到家中的厦门旅客彭舒向记者讲述了她与119名旅客共同经历的一次“难忘之旅”。
7月4号那天，北京下大暴雨，后来知道那天的降水量达到130毫米，首都机场被迫关闭。我乘坐的下午5点20分从厦门飞往北京的MF8131航班在当晚8点钟备降山东济南国际机场。暴雨造成航班延误属于不可抗因素，大家虽然都想早点到站，但遇到这种特殊天气，都能心平气和地接受。
当晚有十多个航班备降济南，远远超出济南机场的保障能力，因为济南机场只有2辆摆渡车。我们MF8131航班上的119名旅客静静地等待了3个小时后才被允许下飞机。空姐当时并没有通知旅客是安排在机场酒店还是进城过夜，只是说最早的话也得第二天上午10点起飞，飞机要清仓，要求大家把行李带下飞机。我双手拎着旅行袋随着人流下了飞机进入机场，发现这时已经没人管了，人流分成几股，有的到柜台排队等待托运行李，有的寻找进城的机场大巴，几个着急赶路的旅客准备打的或坐火车回北京。因为备降航班多，机场大厅里人潮涌动，嘈杂喧闹，不见维持秩序的保安，柜台里面的工作人员也显得人手紧张。
我看到大门外有一辆等候的大巴，一个穿制服司机模样的人站在车头抽烟，赶紧跑出去一问，果真是接厦航的。看见我两手的行李，司机不高兴地说，怎么不搁飞机上拎来拎去干嘛。司机和空姐说法不一，事后，我打听过，其实这种情况下，根本不需要转机，行李是可以留在机舱的。随后，陆陆续续来了一些和我一样拖着行李喘着粗气的旅客，大巴满座后在黑夜中出发了。
大约四五十分钟车程，大巴在济南市中心的玉泉森信大酒店停了下来。人群涌向总台，用过站登机牌换房间钥匙。等我们住下时大约是5日凌晨1点半。其间，没有任何人告诉我们几时起床，在哪儿吃早餐，何时坐车去机场，飞机几点起飞？
睡梦中房间电话响了，我抓起听筒，里面传来一声“起床了”便挂了，一看表是6点钟。我赶紧洗漱穿戴，下到总台退房。退房排着长队，等候查房一等就是半个多小时。等我拎着行李走出酒店大门时，已有2辆大巴开往机场了。我着急得很，赶紧翻看过站登机牌和温馨提示卡，卡上第四项内容是一行黑体字“未联系当次航班服务员或联系方式无效，导致您无法搭乘本次航班，责任自负”，这分明是霸王条款嘛！我顾不上那么多，赶紧拨打上面留的手机号，不通！这时过来一个女孩，自称姓刘，是机场地面空服人员，我问她车在哪里，小刘指了指外边排列着的几辆大巴。我拖着行李挨个查看，车门关着，司机不在。这时，有几位慌慌张张从房间里跑出来的旅客告诉我，他们打听到了，这趟班9点半起飞。
我又赶紧回到小刘的身边，发现她已经没法回答我的问题了，因为她的手机快要打爆了，她不停地接电话，有的是她的领导催问怎么人到现在还不齐，有的是旅客质问去机场的班车在哪里，小刘一一解释着……
同行的小叶是福建龙海市公安民警，看见小刘急得团团转没有主意的样子，便主动陪同小刘到总台清点旅客人数。他们请求酒店工作人员提供厦航旅客入住房间号，逐个打电话。706房间有人接电话，对方回答是厦航的，抱怨说怎么没有人通知起床。小叶叫他尽快下来，车在门外等着。接着又打了几个电话，却都是西安飞往北京的上航旅客。小叶问酒店工作人员提供的为什么不是厦航的，对方冷冰冰地说都住乱了，没法统计。到这时候，究竟多少人去了机场，还剩多少，又有多少人不乘飞机改坐火车？作为地面服务的小刘心里没数，而且酒店根本不予配合。最后，我们跟着一群上航的旅客上车驶往机场。
我们在30号柜台办理登机手续，服务员一听是厦航的就说已经飞走了，旁边一个人试着打了个电话，说飞机还在，还可以办手续。用过站登机牌换登机牌后进入安检，我们的登机牌被安检人员扔了回来，说是没有盖章，我们又回到30号柜台，工作人员在卡上写上“ET”两个字母，并加盖了柜台值班主任章。我问她为什么这样粗心大意，对方没有丝毫歉意，还责怪是我们走得太快。
走进机舱，里面坐满了人，他们是先前乘坐2辆大巴到达的，已经等候了两个多小时。我们坐定后，空姐通知大家还有18名旅客正在路上。又过了一个多小时，18名旅客匆匆进来了。在泉州做石材生意的小高入座后生气地说，早晨根本就没有接到电话通知，与其同房间的也是一个来自厦航的旅客，他们熟睡到10点才起床……这趟航班最终由9点半修改为12点起飞。
12点，飞机腾空而起。虽然经历了这场闹哄哄的场面心里很不舒服，但是机舱里安静极了，没有吵闹，没有“索赔”要求，在空姐播放的一遍又一遍悦耳的道歉和感谢声中，我的心愿是赶快安全到达北京……
本报厦门7月13日电
记者手记 天气原因使得旅客滞留济南13个半小时，而人为因素导致起飞时间又推迟了整整两个半小时。航空公司的服务水平到底体现在哪里？是空姐的笑脸迎客、端茶倒水，抑或是方便的售票服务？空姐天使般的微笑永远是旅客所需要的，但这只是衡量航空服务常态的标准。危机时刻、特殊情况下，比如航班遭遇暴雨、雷电天气或机械故障必须备降、延误甚至取消航班，这时航空公司的应对、处理能力，才真正是检验航空服务的一杆标尺。“没有吵闹，没有"索赔"要求”，说明了旅客们的理性和宽容，但作为航空公司是不是该反思：如何更好地改进服务，以使旅客们的利益得到更大的保护呢？
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