青岛客运段上海车队创新提高服务质量

　　人民网青岛7月15日电 青岛客运段上海车队值乘的列车，是目前国内先进的新型环保列车，高新技术和环保理念融入了列车的全部，极大地改善了广大旅客的乘车环境和乘务人员的工作环境，得到了社会各界的广泛赞誉。但事物两面性的特点又给列车服务工作带来了新的问题，比如：集便式的厕所尿垢多、气味大；列车上的窗帘由于旅客使用不当造成缺钩少环，既影响了实用性也有损列车的美观；旅客在风挡处吸烟时乱扔烟头造成安全隐患等等。如何尽快克服这些问题，进一步提升服务质量，使软件和硬件同步，青岛客运段上海车队结合工作实际进行了有益的实践和探索。

　　“三把关”打开厕所门

　　我们国家的列车厕所，由于设备落后，管理不到位，人员素质低，因此普遍存在着“刺鼻呛眼味难闻、水湿地脏难落脚”的现象。因此列车的厕所门，从来都是紧关着的。有报道说美国的公共厕所，由于设备先进、管理到位、人员素质高。因此他们的厕所门都是打开的，这就给入厕者提供了很大的方便。

　　多年以前，上海车队因开展“WC绿色工程”，而在路内外起到了很好的社会效益。但这些年由于人员的更替，设备的变化，老先进也遇到了新问题。因为上海车底使用的是新型集便式厕所，到站后不必锁闭厕所。这虽然减少了环境的污染，给旅客入厕提供了方便。但因为是集便式厕所，尿垢多、气味大，旅客反应强烈。

　　为了解决这一新的问题，该车队认真研究制定了《旅客列车厕所管理办法》，确定了“墙壁无尘、地面无垢、便器洁净、空气清新”的十六字厕所卫生工作标准。但由于现在担乘的是600伏直供电集便式列车，摘掉车头后，整个列车即无电、无气，导致厕所卫生无法清理，对此，坚持把好“三关”。一是到达班组终到前按照十六字标准，在全程不间断冲刷的基础上，再进行专项卫生突击，列车长进行现场鉴定，从而为续乘旅客提前“注入”空气清新剂。二是出务班组对照标准进行卫生补强，让离别青岛的旅客带着对岛城的美好印象和特有的“海味”愉快返程。三是运行途中列车长要经常检查厕所卫生，通过车厢巡视等方法，监督乘务员每个区间是否对厕所做到经常冲刷。同时要求乘务员，在无人入厕的情况下必须把厕所门打开，并将此作为工作业绩的考核内容，这就将有形的制度条文融入到了乘务员的具体工作中，从而使列车厕所始终保持清洁、干燥、无味。

　　“7+5”窗帘靓起来

　　众所周知，天津“狗不理”包子是一个享誉海内外一百多年的老字号，之所以经久不衰，就是因为企业有一套严格的管理制度和完备的产品标准。比如：包子馅的肥瘦肉比例，规定为冬季为3比7、夏季为2比8，而每个包子的褶不得少于16个。再如：眼睛是心灵的窗子。那么也就是说窗子就象人的眼睛一样重要。而列车车窗上的窗帘则象车厢“眼睛”上的眉毛，它不仅具有很强的实用性，也给列车的美观起到了重要的点缀作用。

　　因此，该车队不以已小事而不为，对车厢“眼睛”上的眉毛进行了精心的修饰，制定了《青岛客运段上海车队窗帘细化标准》。明确规定，列车出、入库时，白色沙帘每幅拉环不得少于7个，遮光帘每幅拉环不得少于5个，且两头均不能缺少。沙帘悬挂在靠车窗的滑道，遮光帘悬挂在靠车内的滑道，两头需进行堵塞加固。始发、终到作业时，白沙帘展开悬挂，遮光帘收起垂直挂窗框两侧。途中白沙帘收起拉至运行方向后侧，遮光帘收起挂窗框两侧。遇旅客特殊需要，可按旅客需要办理。由于该车队担乘上海、扬州两条线路，上海线路的车底白沙帘每月24、27日更换；遮光帘双月24、27日更换。开启车窗处沙帘每月13、14日由到达班组进行清洗。扬州车底白沙帘、遮光帘双月25、28日更换，开启车窗处沙帘每月15、16日由到达班组进行清洗。遇有窗帘在途中损坏、破旧影响使用时，到达班组必须及时到备品库予以更换。

　　通过上述措施的落实，从根上杜绝了车组在交接班时往往只是把窗帘的数交清了，窗帘挂了就行了的现象，这样一来，不仅满足了旅客的视觉享受，而且还使列车的车容车貌得到了很大的改观。

　　“三必须”烟头减下来

　　确保旅客列车的绝对安全是铁路工作的头等大事。由于该车队担乘的列车是全封闭空调列车，车厢内严禁吸烟，只在两节车厢的风挡处设置了烟灰盒，无数的烟民都在这里聚集，乱扔烟头的现象时有发生，这就给列车消防安全带来了极大的隐患。

　　为从根本上解决这个问题，该车队一是要求各班组在列车出库时，列车长必须认真进行“三乘联检”，对检查发现损坏不能修复的烟灰盒，按规定填写在《旅客列车服务设施设备出入库检查记录汇总表》内，以便在退乘后的更换时能够准确地“对号入座”。二是由于该列车设置的烟灰盒是嵌入式的，因此在运行途中，要求各车厢吸烟处烟灰盒必须呈开启状，每个车厢的乘务员都要做到“勤宣传、勤巡视、勤清理”，列车长严格巡视检查。三是如遇吸烟处烟灰盒临时损坏，当班列车长必须立即通知随车检车人员及时进行修复，如确实不能修复时，列车长须将问题填写在《旅客列车服务设施设备出入库检查记录汇总表》内，同时将用统一材料制作的临时烟灰盒（易拉罐）悬挂在风挡连接处的扶手上，并用铁丝捆绑加固，坚持做到损坏一个，设置一个，不得多设。运行途中，烟灰盒内的烟头不得超过烟灰盒的一半。为将这一措施落到实处，还规定车厢内不准有一个烟头，风挡处烟盒外烟头不得超过两个，超过一个扣责任人2元（注：临时合同工减半）。“三必须”的实行，风挡处烟盒外的烟头明显的减了下来，从而有力地确保了列车的消防安全。

　　青岛客运段上海车队在实践中体会到：车队的日常管理要想达到科学化、规范化、制度化，就必须在科学管理中坚持创新，在规范运作中严格程序，在制度约束中强化考核，在提升综合质量上求发展。实现这一目的没有捷径可走，唯一就是依靠职工，服务职工，干部以身作则，职工按章作业，爱岗敬业。干群一心，勇于奉献，精心管理，创新发展，这样就一定能使车队的各项工作整体向前推进，最终实现“安全稳、路风正、卫生好、效益佳”的目标。（青岛客运段上海车队队长胡铭）