武汉铁通擦亮“绿色窗口”服务奥运

　　人民网武汉8月12日电为保障奥运和残奥会期间用户投诉、申诉渠道畅通有效，武汉铁通积极落实三项管理机制，擦亮客户服务“绿色窗口”。

　　该公司从立足社会责任的高度出发，首先落实预警机制，一方面制订出台了《关于北京奥运会期间电信服务特殊事件处置要求的通知》，适时成立服务质量监督检查指导小组；另一方面，坚持渠道畅通、管理到位、责任落实、首问必答，让客户满意的原则，明确规定一旦发生因服务质量问题引发涉及用户权益保护的突发事件，要按照相关法律法规和既定业务流程展开工作，妥善处置，避免发生越级投诉。

　　其次是落实信息反馈机制。针对突发用户对服务质量相关问题的群体或集中投诉、来访等特殊事件，该公司要求各营业窗口负责人应主动牵头协调解决，并于第一时间向公司汇报情况，受理处置结束后及时将突发事件全过程以书面形式汇总上报。

　　三是落实保障机制。为保障各类客户服务热线和用户投诉渠道畅通，该公司硬性规定人工服务应答率不得低于85%；应答时限最长不得超过15秒，同时对固定电话月租费、宽带资费、充值卡有效期等用户关注的热点问题，多渠道、全方位、高质量地为客户做好解释处理工作。（田桂荣）