武汉铁通实施“窗口服务形象再造工程”

　　人民网武汉1月9日电 为进一步提高工作效率、提升客户满意度。新年伊始，武汉铁通以三个结合对10050台、营业厅、装维班、客服中心四大窗口实施“窗口服务形象再造工程”。

　　该分公司首先将规范的业务流程与营业窗口经常性培训工作相结合。通过建立健全各项规章制度，以及对现有业务量的分检，制定各个业务全方位的统一解释口径、指导意见，更新10050台语音导航系统、完善考核办法、工单派发制度等。同时以掌握客户心理，强化服务技巧训练为主，帮助管内各支公司制定营业窗口培训方案，构建客户服务体系。

　　其次是将执行力度与自查、互检工作相结合。该分公司严格按照《客户服务行为规范》，组织以自查、明查、暗访、回访、跟班的形式对窗口服务工作进行监督检查，对存在的共性薄弱环节提出针对性的整改意见，对个性薄弱环节分别进行指导。

　　三是将开展的创星级营业厅、星级营业员评比活动与青年文明号活动相结合。该分公司结合实际制定出细化、操作性强的评比规则，于每季度对营业厅、营业员进行评比，同时针对窗口人员年龄特征，引导青年员工在实践中建功立业、成才，从而带动整体窗口单位的人员素质和服务形象的提高。（田桂荣）