广发行推出多种措施 确保为奥运做好金融服务

　　2008年北京奥运会是展示中国银行业改革开放成就、塑造良好国际形象的难得机遇，也是对中国金融服务能力的一次重大考验。作为金融服务窗口之一，广东发展银行以奥运服务为契机，全面提升服务水平，向世界各国来宾展示文明、优质、高效的服务。

　　为了做好奥运期间的金融服务工作，今年以来，广发行认真贯彻落实中国银监会的要求，把奥运金融服务作为履行社会责任，树立我国商业银行品牌形象的一项重要工作来抓，进一步深化服务理念，提升服务品质。

　　启动早：广发行早在今年初启动奥运金融服务工作，并制订了《广东发展银行迎奥运文明规范服务活动方案》，围绕信息系统、窗口服务、无障碍建设、咨询投诉、推广宣传、安全保卫、人员培训和支付环境等方面开展工作，确保奥运期间各项服务保障工作安全、优质、高效。同时，为加强对奥运金融服务工作的组织领导，该行成立了由行领导组成的“奥运金融服务领导小组”负责奥运金融服务的统一领导。据悉，该行是我国银行业在奥运金融服务工作中启动最早，准备最足的商业银行之一。

　　措施多：一是落实工作责任制，广发行奥运金融服务领导小组与全辖各分行(处)、总行各有关部门逐级签署了《广东发展银行奥运金融服务目标责任书》，确保措施到位、落实到位、责任到位，为奥运金融服务提供坚强保障。二是规范设置中英文标识和指引，通过规范使用营业网点内外部、ATM和CRS等自助设备中英文标识，同时设立奥运绿色通道，方便客户办理涉奥业务。为了向广大客户提供温馨的人性化服务，广发行还印制了《广东发展银行奥运金融服务指南》和温馨提示卡片，通过中英文的形式向客户介绍主要业务种类、在中国办理银行业务时的注意事项、各项业务办理指南等内容。三是加强一线员工培训，强化大堂经理配备。在做好硬件设施升级改造的同时，广发行全力抓好一线员工的培训工作。如总行相继编写印发了《银行服务英语会话资料》、《奥运金融服务手语培训教材》，以及通过在中国工人出版社公开发行《商业银行柜台服务宝典》，为奥运金融服务提供了丰富的培训素材。同时，各营业网点也制订了详尽的培训计划，通过集中培训、晨会等多种形式，对业务知识、服务礼仪、服务技巧、英语会话，服务手语、服务规范等各方面的知识进行全方位的学习培训。该行选择了语言和业务能力俱优的主要骨干作为大堂经理，并下发《大堂经理服务规范》，对大堂经理的服务流程提出明确要求。四是充实奥运客户服务中心人工座席，组建了奥运金融服务的专门支持团队，在全行一线员工中精心选派了近100名服务态度好，专业能力强，英语水平高业务骨干，提前进驻400客户服务中心，通过加强客服中心运行管理，进一步提高员工业务处理和英语服务能力，确保奥运会和残奥会期间的服务咨询投诉得到及时、有效处理。

　　检查严：广发行奥运领导小组办公室制定了专门的检查方案，从营业环境、柜台服务、自助设备、英文标识、培训管理等方面提出了具体要求，并派出多个检查组从5月份起对北京、上海、沈阳等分行进行百分之百的全面检查，成为该行文明规范服务有史以来覆盖面最广、要求最细、检查最严的查访活动。

　　在检查过程中，检查小组针对存在的问题发出《奥运金融服务整改意见书》，提出整改要求、完成时间及回访时间，同时针对检查中发现的问题，总行奥运金融服务领导小组多次召开专题办公协调会，为分行开通“奥运服务绿色通道”，及时为各分支机构解决问题。

　　保障足:针对奥运金融服务可能出现的各种突发情况，广发行进行了深入而全面的研究分析，对系统故障、防抢防盗防火、突发事件疏散、处理服务投诉等十多方面制定了从指挥体系、应急响应及后期处理的详细流程，并定期进行模拟演练，确保出现突发情况时相关预案有效运行。

　　在做好对突发事件准备的同时，为保证在非营业时间客户的紧急需求第一时间得到有效处理，广发行建立了奥运客户服务中心，处理非营业时间客户用卡和自助设备故障等紧急问题，确保客户的紧急问题在全天候24小时内得到有效解决。

　　在无障碍服务方面该行推出了多项措施，一是在全辖内，特别是在奥运赛区网点专门设立残疾人专用坡道或建立临时坡道，对于受客观条件限制实在无法设立残疾人专用坡道改造的，则在门口设立“人工服务请稍后”双语标识牌，标注网点值班人员的服务电话，保证残疾人到该行办理业务及时得到帮助。二是在奥运客户服务中心提供中文和英语服务的基础上，还在北京、上海和沈阳设立了奥运外语翻译及金融业务咨询中心，为客户提供日语、德语、法语和阿拉伯语等小语种金融业务咨询服务。

　　在2006-2007中国最佳客户服务评选活动中，该行连续三年蝉联中国最佳营业厅奖、中国最佳客户服务奖、中国最佳客户服务中心奖。去年，在中国银行业协会组织的评比活动中，广发行有11个网点获得“中国银行业文明规范服务示范点”称号，是全国商业银行中获奖网点比例最高的单位之一。