武汉卫生局热线一号两机 门卫受理投诉遭质疑

　　卫生监督电话　白天门卫主持

　　武汉市卫生局监督热线一号两机，门卫“受理”投诉遭市民质疑

　　本报讯（记者　周绪锐）武汉市卫生局对外公布的投诉监督热线，白天却由门卫人员接听，“小问题”当即解答，“麻烦事”则由门卫告知相关部门电话，再重新拨号咨询。

　　市民：监督热线竟是门卫室电话

　　9月3日，白女士在医院就诊，发现医院的体重秤破损严重，担心称重不准会影响对病情的判断。当在大楼门口看到市卫生局公布的“82770126”监督电话时，她便拨通了电话。白女士简单地说明情况后，对方回答说：“我这里是门卫，你打82770091再问哈。”白女士觉得很纳闷，监督热线为什么由门卫来接听，而且反映一个事情还得打好几个电话。

　　探访：门卫接听监督电话已有3年

　　昨日下午3时许，记者来到位于汉口京汉大道的武汉市卫生局，见一楼的值班室和信访接待室里都没人，只有一名门卫在大厅的前台值班，身边的椅子上摆着一部普通座机。

　　年过6旬的值班门卫张师傅介绍，这部电话正是对外公布的“82770126”，白天由3个门卫轮流值班接听，晚上由值班领导接听。有市民来电咨询一些简单问题时，他们会当场帮着“解答”；遇到反映药价、医疗服务、纠纷等问题时，他们一般会根据具体内容，把相关科室的电话告知来电市民，让其再去咨询；遇到突发重大情况，则会及时向值班领导汇报处理。

　　张师傅介绍，此号码是在2005年底对外公布的，他们接听已经有3年时间了。

　　卫生局：精简后，人手严重不足

　　市卫生局党委办公室工作人员介绍，“82770126”是一号两机，白天由门卫值班人员接听，下午5：30下班以后，由当天值班的工作人员接听。

　　对于门卫参与接听热线一事，党办工作人员表示很无奈。据介绍，卫生局工作人员从原来200多人精简到目前的70多人，关于接待投诉监督事宜，也一直想由信访办专门处理，但局里信访接待负责人目前也是“身兼数职”，人手严重不足。

　　同时，工作人员表示会提出申请或者科学协调，安排工作人员接听投诉监督电话。

　　市民

　　设立热线服务部降低投诉成本

　　市民王小姐认为，门卫毕竟不是卫生系统的工作人员，在接待市民咨询和投诉时，很可能带来业务上的误导。另外，门卫要是“拿不准”，市民很可能还得再拨打几次电话，向卫生局其他部门咨询、反映，这实在是太麻烦，也增加了市民的投诉“成本”。

　　她建议，该局应成立一个“热线服务部”，专门接听市民投诉、监督的电话，一一记录市民的投诉和咨询，能解答的当即解答，不能当场解答的，由工作人员向其他部门咨询后再向市民回复。