港府1823热线被狠批：一个灯箱投诉拖279日处理

　　图：查询中心2007年接听电话已达310万个，估计2008年每个月平均要接23万个电话。（图片来源：文汇报）

　　中新网6月27日电 据香港文汇报报道，旨在提供一站式查询服务的港府综合电话查询中心1823热线，被申诉专员公署狠批对各部门的权责知识不足，在处理市民查询时，没有及时交予部分统筹人员处理。再加上各部门协调失当，有实时危险的个案拖延逾1个月后才获处理，拖延最长的个案更达279天。

　　申诉专员公署又批评，该中心只负责处理34%的特区政府部门，与“综合”之名不符事实。中心在处理复杂投诉，尤其是涉跨部门问题时，发挥不到协调作用，功能如同邮箱服务，建议改善运作。

　　查询中心是一个24小时运作的一站式平台，让市民就有关参与部门的服务提出查询、投诉及建议。申诉专员公署过去7年接获80宗有关查询中心的投诉，申诉专员公署指出，参与查询中心的特区政府部门只有20个，只占所有部门的34%，有违市民期望，其名字亦与事实不符，建议把名字改掉。

　　公署指出，查询中心的服务承诺是“80%来电需在12秒内接听”，但过去4年俱未能达标，2005年更只得62%，平均接听需时32秒。公署更发现，查询中心在处理投诉个案时造成相当延误，甚至完全缺乏行动。

　　其中一宗受到批评的个案是，查询中心收到市民投诉，指两支安全岛指示灯拆除后留下4个螺丝洞及钉。中心接获个案后，18天内先后3度重复转介至机电工程署，当中一次更是收到回复后事隔9天才再度转介，期间已经浪费很多时间。

　　查询中心知悉个案并非由机电工程署负责后，在收到投诉后的第19至51天，再转介予路政署及水务署，及后90天均没有采取跟进行动。第143天，水务署自行就个案展开连串会议及商讨，并在第279天装妥安全岛指示灯。

　　公署指出，查询中心处理市民投诉时，只机械化地运用数据库的数据，欠缺灵活性及效率，既无专业知识亦没有责成部门处理个案的权力。申诉专员戴婉莹更说：“查询中心缺乏实质的承担，角色被动，只依赖部门的指示去转介个案，完全没有额外贡献。”

　　公署又表示，查询中心人手短缺，2007年接听电话已达310万个，估计2008年每个月平均要接23万个电话，工作量达致饱和，希望中心能全面检讨角色和工作量。戴婉莹建议查询中心在遇到权责上有灰色地带的投诉个案时，应尽快同时知会各有关部门一同研究。