东航西北分公司努力提升服务品质保障奥运运输服务工作(组图)

　　优质服务铸就奥运保障金牌

　　——东航西北分公司努力提升服务品质保障奥运运输服务工作

地面人员赴北京机场参与奥运服务保障工作

空中开展多彩活动，图为乘务员向旅客发放奖品。

　　2008年奥运会已经圆满落幕。航空企业作为直接服务奥运的运输保障行业，国资委和民航局都为保障奥运提早做出了相应的部署。响应国资委与民航局的号召，东航于4月初全面启动了“金牌服务迎奥运”活动，以“奥运安全、正常、优质服务年活动”为主题，向全社会做出诚信服务的郑重承诺，以此树立东航新形象，创建优质的服务品牌。东航西北分公司在东航总部的统一部署下，为把“金牌服务迎奥运”活动全面融入企业运营管理，结合企业经营全盘规划，根据行业特点对与奥运运输相关的环节分解目标，突出重点，采取有效措施，不断提高服务保障水平，先后通过梳理流程，明确责任，细化措施，重点对工作薄弱环节和关键岗位，制定了切实可行的改进方案，以点带面，推动整体服务水平的提高。梳理流程安全先行

　　安全是奥运保障的重中之重。自2008年4月东航启动金牌服务迎奥运活动后，西北分公司积极响应，结合实际及时成立相关领导小组和办公室，制定详细的活动方案，将工作任务分解落实，各项活动有序推进，员工们以高昂的热情，信心百倍地迎接奥运会的到来。西北分公司及时出台了奥运保障安保工作提纲，严格适航标准、操作规程。围绕航班安全、正点和服务，进一步检查各项运行规章制度是否存在漏洞，各项规章程序是否得到严格贯彻落实。运输服务保障各部门参照总部标准，从“重要旅客服务保障、专机保障、公务机保障、地面服务保障、行李与货物保障、客舱服务保障”等方面进一步梳理流程。

　　西北分公司为加强空中安全保卫工作，严格执行飞行各项空防安全规定；机组人员进一步熟悉机上应急事件的处置预案，以保证各种突发非法干扰事件能够得到及时有效的处置。航空保安部组织开展了主题为“安全和谐保航班，我为奥运添光彩”活动。针对民航局对全国各航空公司航班正常率的最新要求，分公司视“压力”为“机遇”，成立了以翟大仁总经理为组长的“奥运期间航班正常工作领导小组”，下发了由分公司运行控制部拟定的“涉奥机场航班保障方案”。针对飞行、客舱、运行控制、机务维修等多个相关单位分别制定了详细的保障措施。要求对每日涉奥机场航班正常情况进行统计、分析和记录，并在当天的航班运行讲评会上进行通报，为各单位及时发现问题、解决问题提供平台。

　　分公司严格按照民航局有关要求，加大旅客乘机有关规定等具体措施的宣传力度，在第一时间通知所有的客票代理机构，严格购票程序；在办票值机柜台设置醒目的安全告示牌，向乘机旅客宣传安全规定，以确保旅客能正常顺利出行。为了加强货运安保工作，货运部制订了奥运保障方案，加大了对货运安检的设备投入。对货运安检场地进行了合理化改造。加强库区的管理，严格措施。7月中旬，货运部组织召开货运代理人会议，向代理人介绍了民航货运涉奥安全工作情况，还特邀西部机场集团公司机场公安局空防和治安人员向代理人作了机场空防安全方面知识和机场治安安全情况讲座；货运部业务人员给代理人讲解了危险品安全运输，同时组织观看了《历届奥运安保反恐简介光盘》。地面部车队结合本部门工作特点，对做好航班地面车辆保障工作提出了新要求、新目标、新方法，深入开展安全教育和培训；健全完善控制区域行车制度，同时加强了对车辆的保护保养。地面部要客处加大了对涉奥食品的监督管理，确保奥运服务保障期间要客休息室的食品安全。

　　为保障奥运期间信息系统安全运行，按照东航股份公司统一部署，西北分公司对奥运信息与网络安全保障工作进行了应急演练。6月份，西安咸阳国际机场在航站楼开展应急演练，西北分公司地面服务部国内值机工作人员参与了此项演练活动。通过一系列的演练活动，既检验了分公司运行保障系统的有效性和可靠性，同时增强了员工们的危机处理意识与能力。强化培训品牌保障

　　加强奥运保障培训，进一步增强做好奥运服务保障工作的责任感和紧迫感。东航西北分公司严格按照总部和分公司的要求，实施奥运会（残奥会）东航航班保障培训。人力资源部组织了奥运运行保障培训班，内容涉及奥运安保、奥运服务、奥运宣传等方方面面，同时，专门下发文件对奥运保障培训工作提出具体要求，规定了培训完成期限，培训目标及预期效果也做了明确要求，并全程跟踪检查各单位运行保障程序培训的组织实施和考核情况。组织员工参加“奥运会（残奥会）东航航班服务运行保障”培训，把培训工作与员工培养、班组建设结合起来，通过加强学习培训、严格标准和制度等措施，提高一线员工的工作技能和服务水平，增强执行能力，保证服务质量不断提高。与此同时，运行控制部现场协调部于7月中旬对员工组织了《东航奥运航班服务运行保障手册》的学习培训，内容包括：VIP旅客服务保障程序、航班正常性保障程序、航班大面积延误处置总体预案等内容。除此之外，还对《东航西北分公司重要旅客保障程序》进行了修订。市场销售部进行了针对奥运会（残奥会）服务运行保障程序的培训考核工作。

　　品牌具有鲜明的号召力和竞争力，在配合总部全力开展好“东方空中文化体验之旅”系列文化周和“东方空中美食文化年”活动的前提下，西北分公司充分发挥自身历史资源优势，客舱部对原有“如意”乘务示范组人员重新进行筛选，及时对考核不符合要求的人员进行调整，补充优秀新生骨干力量。“如意”乘务示范组每次在航班上挂旗飞行，要求组员必须佩戴青年文明号“如意”乘务示范组徽章，以良好的精神风貌，严谨规范的工作作风，通过一系列活动的开展，使“如意”乘务示范组的特色工作犹如一道亮点始终贯穿于整个创建活动中，打响了自己的品牌。5月26日，客舱部“如意”乘务示范三组开展了主题为“更多微笑、更多关爱”的金牌服务迎奥运活动，在西安飞往北京的MU2107航班上，精心策划了迎奥运活动签名活动。组织旅客在“迎奥运、从我做起”横幅上写下对祖国的祝福、对奥运的期盼。“如意”组还组织旅客进行了奥运有奖连线活动。乘务组邀请了两名旅客与乘务员一起互动，通过他们的连线，让大家能够很好的了解奥运。活动设置了有关近期民航局关于旅客随身携带行李件数、携带液体行李等相关航空旅行知识。航班上，乘务组还为旅客制作了精美的卡片，根据奥运五环五种颜色制作相应的奥运赛事安排，卡片上印有不同的赛事项目和场地，方便旅客在奥运期间观看比赛。很多旅客对东航如此细致的服务表示非常满意，有位旅客说，感谢东航如此贴心的服务。5月19日，原中国国家体操队的队员桑兰恰巧乘坐西北分公司执飞的MU2101航班。得知桑兰要搭乘该航班飞往北京后，整个乘务组的成员都很激动，能够在“金牌服务迎奥运”活动开展的航班上遇到这位曾经在包括奥运会在内的比赛中为国家带来众多荣誉的退役运动员，乘务员们纷纷表示要提供最温馨舒适的客舱环境和优质体贴的客舱服务。桑兰乘坐轮椅登机，行动不便。乘务长范丽红在第一时间做出了特殊服务计划，专人一对一服务。MU2101航班在北京落地后，为表示感谢桑兰与该航班头等舱乘务员合影留念。该航班乘务长表示：“金牌服务不是放在嘴边，而是落实在实际行动中，是在广大旅客心中。”7月4日，奥运圣火传递到西安时，“如意”乘务组在西安前往北京的航班上开展了“祝福北京，传递祥云”的奥运圣火模拟传递活动，与机上旅客一起祝福北京奥运。

　　地面服务部为了强化员工奥运服务保障意识，不断提高服务质量，以高品质的服务技能和服务素质迎接奥运盛会，7月10日，组织了奥运服务专题研讨会，就改进服务细节、完善服务流程、提高服务质量等话题展开讨论；7月15日，又组织了窗口单位员工，开展了奥运服务培训班，培训内容包括重要旅客服务保障程序、航班正常工作程序、航班大面积延误处置总体预案、地面服务保障程序和行李货物保障程序等五项内容，力求通过培训，使员工掌握奥运航班保障基本服务规范。同时，为了提升地面服务人员的英语水平，普及奥运英语知识，地面服务部还对250多名涉及窗口单位的地面服务人员进行了为期半个多月的英语培训。此次培训，不仅解决了一些工作中的英语疑难，也普及了奥运英语知识，提高了员工的英语会话能力。活动实践奥运精神宣传传播东航文化

　　为打造奥运金牌服务活动氛围，西北分公司响应总部号召，全方位开展宣传活动。召开宣传骨干会议，督促布置各二级单位“迎奥运服务保障”宣传工作；三次下发通知，量化宣传指标，明确奥运宣传责任，并对奥运期间新闻宣传发稿原则做了明确要求。同时，要求各单位抓好奥运宣传工作，由专人负责，加强对奥运宣传工作的协调、组织和督导。“我为平安奥运做贡献”演讲赛、“地面部参与咸阳机场迎奥运应急演练取佳绩”、“地面服务部要客处严把奥运食品安全关口”、“客舱服务部抓班组建设促队伍稳定”等一系列稿件陆续刊登在各类媒体上，对树立东航新形象具有积极的促进作用。东航西北分公司空中服务人员为公交司乘人员讲授服务礼仪的活动还被刊登在当地重要媒体之上。

　　为积极贯彻落实东航股份公司开展的2008年“安全生产月”活动精神，6月12日，东航西北分公司举办了以“安全飞行，人人有责；关爱职工，共建和谐”为主题的“我为平安奥运做贡献”安全演讲比赛。共有11个来自基层单位各个岗位的职工代表参加了比赛。职工从身边人、身边事讲起，交流对奥运精神、安全运输的感悟。2008年5-6月，民航西北地区举办了“迎奥运”职工健身运动会，东航西北分公司组队分别参加了游泳、篮球、乒乓球等项目的比赛，并取得优异成绩。西北分公司团委还组织了迎奥运足球比赛。丰富的运动项目直观的表达了东航西北人对奥林匹克“更高、更快、更强”精神的理解与实践。

　　榜样的力量是无穷的。为了进一步做好奥运保障工作，西北分公司成了运输服务组、安全运行组、宣传保障组，同时，组织开展“工人先锋号”和“青年先锋队”活动，营造良好的舆论氛围，先后对成熟的“工人先锋号”和“青年先锋队”创建点进行了授牌仪式。通过设立“工人先锋号”和“青年先锋队”创建点，将有效发挥榜样的引领示范作用，激发广大职工立足本职、钻研技术、不断进取、无私奉献的工作热情，促进东航西北分公司的各项工作平稳有序的开展。

　　在早计划，早动员，早准备的原则保障下，东航西北分公司的全体干部员工为圆满完成奥运服务保障任务打下坚实基础。在奥运会召开期间，为保证服务力量充分到位，航空保安部全体空警、安全员克服连飞任务多、驻外工作时间长等困难，充分发扬了不怕苦、不怕累，连续作战的顽强作风，涌现出了许多感人事迹。地面服务部也派出人员协助东航北京分公司在首都机场的奥运服务保障工作。东航人正是以这样饱满的热情为百年奥运的胜利召开奉献了自己的一份力量。