湖北武汉铁通抓三时服务提升专业化维护水平

　　人民网湖北11月6日电 为提升专业化装机、维护水平，湖北铁通武汉分公司以流程再造、健全制度、加强支撑、考核导向相结合的形式，抓好“三时”服务。

　　该公司以差异化服务为目标，一是抓好平时服务。从落实“四个百分之百”回访工作为出发点，通过对装机用户、故障用户的回访，落实装机维护人员的服务规范；通过对流失用户、投诉用户的回访，查找服务工作的薄弱环节，强力整改。与此同时，该公司还坚持主管领导定期监听10050台制度以及各相关部门参与的服务质量定期会商制度，及时有效地协调解决服务过程中出现的各类问题。

　　二是抓好限时服务。该公司一方面从提高响应时限着手，压缩人工环节时限，严格落实首问负责制，避免各种业务处理时出现推诿扯皮。另一方面，从提高准确性、完善有效性检查工作着手，压缩系统环节时限，通过建立随时补派工作单制度，双休日及时返单制度，确保工单及时流转。

　　三是抓好延时服务。该公司大力加强前后台协同能力建设，强化维护人员的配备，采取在客服中心设置宽带专家座席和实行上门服务预约制等措施，提高宽带服务质量和宽带故障处理及时率。此外，为减少人为因素及客观原因导致的各类故障延时，该公司还加强服务考核工作，落实责任追究制度，以此推动专业化维护水平的全面提升。（田桂荣）