台州铁通10050新装电话回访把牢“四关”

　　人民网台州11月19日电 自7月份启用“10050新装电话回访系统”以来，台州铁通10050客服中心每日根据装机竣工时间，及时回访新装用户，并及时填记用户意见和建议。近半年来，新装用户回访3577例，回访率达100%，用语规范率达100%，用户对10050的认知度和满意度明显提升。

　　一是把牢回访用语培训关。《关于启用10050新装电话回访系统的通知》下发后，客服中心原原本本地组织学习，着力统一思想，确保领会精神。同时，结合落实10050培训制度，对照《中国铁通浙江分公司用户回访服务规范》制作业务理论题库，每周组织集中培训，采用现场提问、理论测试等形式，促动客服人员准确掌握回访用语。

　　二是把牢回访规范操作关。坚持在装机竣工当日回访，了解申请业务是否开通、通话质量是否满意、使用有无问题等情况，了解用户对服务是否满意，征求用户意见建议。把回访情况及时、准确的填记，确保回访工作的准确性。

　　三是把牢回访情况抽查关。结合落实服务质量考核制度，通过抽查工单和录音监听等途径，把回访情况列入考核内容，对回访表达不清晰、内容不全面、语序混乱、词不达意、人称混乱、错别字、错漏标点符号等现象，及时指出并落实整改措施，努力做到奖惩结合、公正透明，以此激发客服代表的工作责任心。

　　四是把牢回访结果汇总关。客服中心主任每周认真分析新装回访详表，查找存在问题，采取整改措施，确保回访工作落到实处；客服中心每月5日前将回访情况汇总后提交市场部，作为分析、考核、整改的依据。（徐国丽）