对话列车长：服务看齐航空公司查票得穿湿衬衫

　　男女列车长同迎春运大考

    女车长“苛求”服务看齐航空公司

    男车长查票钻“人海”得脱棉袄——“经过4个车厢，衬衫全湿透了”

　　对话

　　K27次、Z9次列车长

　　每年的春运，不论是北上还是南下的列车都挤满了拎着大包小包、脸上挂着回家希望的人们，不论在车上有多难受，有多煎熬，毕竟是向家的方向开进。

　　人算不如天算的春运，对每趟列车的列车长和每一名乘务员都是一场考验。

　　北上的K27次北京至丹东（平壤）的列车长杨贺明，就已经被考验了20多年。

　　而从北京南下宁波的Z9次列车，所有乘务员是清一色的“娘子军”。列车长李萍要求服务标准向空姐看齐，力争使服务质量比肩航空公司。

　　北上的K27次和南下的Z9次列车，是列车长杨贺明（左）和李萍流动的家摄/记者于佳

　　北上列车长

　　曾是抗美援朝的“补给线”

　　曾经把首都的支援人员和物资源源不断地送往边境线……现在这趟列车运送的人员也改成了去旅游、探亲和经商的人们。

　　K27次列车的列车长杨贺明，从上世纪80年代参加工作开始，就一直在这趟列车上工作。

　　杨贺明一干就是20多年。

　　车长有“年头”，车次同样有“年头”。杨车长服务的K27次列车有着悠久的历史。

　　上世纪50年代初，抗美援朝战争时期，这趟列车就曾经把首都的支援人员和物资源源不断地送往边境线。

　　现在这趟列车仍然奔波在这条铁路线上，运送的人员也改成了去旅游、探亲和经商的人们。

　　杨贺明说，如果一趟列车的尾部有几节车厢悬挂着国徽，那么这几个车厢将被其他火车头牵引着开出国界线，抵达朝鲜平壤。

　　春运查票得穿“湿衬衫”

　　虽然是大冬天，但查票的同事都得穿着衬衫开始查票……经过4个车厢后，身上的衬衫全都湿透了……

　　当说到春运时，杨车长的第一反应就是每次车上查票特困难。

　　杨贺明介绍，因为这趟车是直接开往国境线边上，所以乘客一般都是集中在最后几站下车。每到春运最高峰时，杨车长和他的同事们看着满满当当的车厢就发憷。

　　杨贺明告诉记者，每次必须查票，以保证真正有车票的乘客能上车回家。

　　要在平时，整列车都是很好查票的。一到春运期间，虽然是大冬天，但查票的同事都得先把厚厚的外衣脱掉，穿着衬衫开始查票，每次查票都跟爬山一样艰难，手脚并用钻过人群。

　　“经过4个车厢，身上的衬衫全都湿透了，查完整趟车需要将近3个小时的时间。”杨贺明说。

　　摆满的行李开始变少接着又变多

　　由于运费增加，单独托运一些小的物件花费太大，不如自己带着，方便也省钱……

　　这些年的春运下来，让杨贺明感觉变化最大的就是乘客的行李。

　　以前不论是回家的人们还是外出探亲的人们，都是带着大包上车，最多时货架上全都摆满了行李，里面都是一些生活必需品。

　　杨贺明说，这些必需品大到衣物被褥，小到瓜果鲜菜。

　　他回忆，那时候感觉乘客们都是采购大军，加上准备去边境口岸倒腾小买卖的人，整趟列车都快成了行包专列了。

　　近年来的情况似乎有了变化。

　　从2004年开始，北上列车内乘客的行李开始变小。杨贺明说，这是因为外出旅游的人不断增加，而旅游不需要大包小包地拿东西。因此一个最直接的变化就是乘客的行李个数少了，个头也越来越小了。

　　但是2009年，他感觉北上列车内乘客的行李又开始多了起来。

　　杨贺明询问过一名经常乘坐这趟车的乘客，原来是由于运费增加，托运一些小的物件花费太大，不如自己带着省钱……

　　南下列车长

　　服务的标准不亚于航空公司

　　祖籍山西的李萍列车长带领的乘务员组是清一色的女性，而且平均年龄保持在二十七八岁。这支“娘子军”屡次在春运中创造佳绩。

　　虽然Z9次列车刚从2004年开始运行，但是车上的乘务员都是工作近10年的“老员工”。

　　祖籍山西的李萍列车长带领的乘务员组是清一色的女性，而且平均年龄保持在二十七八岁。这支服务在铁路上的“娘子军”屡次在春运中创造佳绩。“可能是女同志在服务方面比较细心，有些男同志照顾不到的地方，我们都会想到。”李萍说。

　　由于这趟列车属于直达特快列车，全车只有软座和软卧，乘客客源比较固定，基本上都是旅游和商务人士，所以要求乘务员在服务时更加细心周到，服务的标准不亚于航空公司。

　　整理仪表标准向空姐看齐

　　只见她将一缕外露的头发整齐地用发卡别好，并将帽子扶正，顺势将大衣拉齐。

　　当记者见到李萍时，发现她正在洗手间内整理自己的仪表，只见她将一缕外露的头发整齐地用发卡别好，并将帽子扶正，顺势将大衣拉齐。

　　“直达列车上的仪态仪表标准都得向空姐看齐。”李萍笑着说，“特别是在始发站时，需要每个乘务员注意自己的仪表。”说完，她便挨着车厢检查情况。

　　整个软卧包厢内，她都会抽查一部分包厢。当她看到铺面有皱纹时，便弯下腰，将铺位床单重新抹平。在车厢遇到乘务员时，她也会检查一下乘务员的仪表，领口是否整齐、妆有没有花等。

　　“由于服务标准特别高，所以对乘务员本身的要求特别多，每次检查完心特别累，哪个细节都不能出差错。”李萍说道。

　　相信这趟线路依然是春运中的焦点

　　由于Z9将线路延长到了宁波，中间又加停在了鲁迅先生的故乡绍兴，所以她们自信这趟列车不会“冷”。

　　虽然才经历过4年北京站春运，但李萍已深有感触。

　　李萍介绍说，由于乘客大部分是利用节假日外出旅游，或是商务旅行，所以乘客的素质比较高，乘务员与乘客沟通起来比较方便。由于乘务员一个人照顾2个车厢，有时候没有照顾到的地方，乘客们也都能理解。

　　李萍还告诉记者，经过这几年的春运，许多家庭都放弃了在家过年的想法。每到春节的时候，会有更多的家庭一起出去旅游。尤其是最近两年，携家带口出门旅游的人越来越多，探亲的客流往往都在春节之后才会有。

　　但是今年不知道会是什么样子的情况，金融风暴让大家都捂紧了钱袋子，外出旅游的家庭开始明显减少。

　　李萍表示，由于Z9将线路延长到了宁波，中间又加停在了鲁迅先生的故乡绍兴，所以她们仍有自信，相信这趟线路依然是春运中的焦点。

　　本版撰文/本报记者 张颖川