李伟工作照
人民网民航频道2月9日讯2009年新年伊始，欣然得知深航和黑龙江省政府已签署协议，计划在我的家乡筹建基地分公司，既能够推动公司在东北市场的发展，又鼎力支持家乡航空业的发展，看到我一直盼望的事情终于实现，我感到非常高兴。
我来自美丽的冰城哈尔滨，自2001年离开校园加入深航，至今已有7、8年的时间，从一个青涩稚气的女孩成长为一名优秀的乘务长，带领以我的名字命名的“李伟优质服务示范组”执飞了难以数计的航班。
深航一直倡导亲情文化，我也非常希望能够将亲情和乡情融入到每一次飞行中，于是我主动申请执飞“深圳—哈尔滨”航线，因为我十分熟悉东北旅客的性格特点，能够运最适合的方式与他们实现良好的沟通。我在“深圳—哈尔滨”这条通往我的家乡的航线留下许许多多的感人故事，之所以坚持用自己的名字命名示范组，因为可以听到所有的旅客特别是来自家乡的旅客，能够像亲人般直呼我的名字，以性格爽朗为特点的家乡人也正是这样做的，让我感受到浓浓的乡情。
又是一年新春佳节，春运期间的服务保障是最具挑战也最为辛苦的工作。面对旅客归乡心切的心情、行李繁重的状况，加之“深圳—哈尔滨”航线近4个小时的长时间飞行，我与示范组的每一个乘务员进行深入沟通，梳理服务流程，策划服务项目，在最长的航程中为旅客提供最舒适的服务，而最舒适的服务来源于细致入微。
我与乘务员对客舱进行了别出心裁的布置，在原有的中国结、春联的基础上，悬挂了象征丰收喜庆之意的玉米和鞭炮，并准备了手工布制的小老虎、小牛等具有东北风情的玩具饰品，作为参与机上活动的礼物赠送给广大旅客。丰富的机上互动活动是“深圳—哈尔滨”航线必不可少的，深受东北旅客喜爱的采访新年愿望、击鼓传花等传统娱乐项目能够良好地调节客舱气氛，旅客对于有助于缓解疲劳、愉悦心情的机上健身操、手语表演参与热情也非常高，并奉上热烈的掌声。
尽管我与示范组的乘务员充分沟通、计划与协调，仍然会遇到诸多突发的状况，需要我们临时应变，化干戈为玉帛，从投诉到表扬。1月14日,我带领“李伟优质服务示范组”再次执飞ZH9931航班由深圳飞往哈尔滨，旅客随身携带的行李非常多，一位坐在后排的旅客谢先生登机时行李架没有空余位置。乘务员直接建议旅客将行李办理托运，谢先生拒绝接受情绪非常不满，经过乘务员与其他旅客的沟通，谢先生的行李终于放置到行李架，飞行顺利起飞。在飞行过程中，我专门倒一杯清茶走到后舱，“谢先生，您好，非常欢迎您乘坐深航的航班，我是本次航班的客户经理李伟，想和您解释一下刚刚发生的不愉快。”谢先生对于我的沟通依然有抵触情绪，我相信自己可以化解他的不快，继续对他说，“谢先生，过一段时间我们有丰富的机上活动，希望您能够参与，在您见到亲人之前与我们共同度过一段美好的时光，可以吗？”在旅客情绪不满的时候，正面的解释会更加激化矛盾，经过我的真诚的沟通和充分的重视，谢先生的不满终于被化解，并参与到机上活动中，并收到一张写满我们示范组每一个成员祝福与签名的贺卡，谢先生也为我们留下了表扬信。
针对春运期间无陪伴老人、儿童我也会安排特别的关注式服务。1月16日ZH9771航班飞往哈尔滨也是我来执飞，机上有无陪伴的老人，当飞机抵达哈尔滨太平机场的时候，我与老人的子女进行了电话沟通，“您好，我是深航ZH9771航班的乘务长李伟，飞机刚刚落地，您的父亲已经顺利抵达，请您到抵达厅等候，我们的地面服务人员会引领老人走过去。”电话那端传来老人子女不断的感谢和无尽的感动，我在与老人告别的同时送上一张新年贺卡。同机飞行的还有携带婴儿的妈妈，当机上活动告一段落的时候，我就帮助年轻妈妈抱着婴儿，让她可以用餐并得到休息。
也许很多人会认为，我选择深圳—哈尔滨航线可以与家人拥有较多的见面机会，但事实却并非如此。虽然每次抵达哈尔滨，我都可以感受到家的气息，给家人打电话报平安，但还是会把工作置于首位，组织协调会总结刚刚结束和计划即将启程的航班的服务环节。特别是在春运期间，我更是没有机会回家，从18岁到23岁已经有5年没有与家人一起过春节。
用乡情浸润航线，将亲情溢满航程，如果可以，我希望可以在深圳—哈尔滨这条航线上一直飞下去，也祝福深航在黑龙江省的基地分公司筹建顺利，自己能够担任这条航线的服务大使，将深航的优质服务、亲情文化带给广大家乡旅客及所有的旅客。 (来源：人民网-中国民航新闻网)
(责任编辑：杨笑)
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