记东航河北市场销售部客运室邵丽萍(图)

东航河北分公司市场销售部客运室邵丽萍

　　人民网民航频道2月11日讯 “您好，欢迎您乘机，请出示您的证件！”这是值机员们再熟悉不过的迎候语，脸上总是挂着甜美微笑的邵丽萍使这句问候显得格外亲切。邵丽萍是东航河北分公司市场销售部客运室的普通一员，从事客运工作已经五年了，“认真工作，用心做事”始终是她对自己要求的标准。

　　认真对待旅客是她一贯的工作准则。客运服务工作多是一些细小的、琐碎的平凡的工作，但旅客正是从那些细微的地方，去判断和了解服务人员，感受东航的服务。邵丽萍从不忽视任何一个旅客，忽略任何一个细节：从旅客到柜台前的微笑、起身、亲切问候，到准确核实旅客咨询的信息；从每张登机牌的打印，到每个行李条的拴挂，她始终都从旅客的角度出发，想旅客所想，急旅客所急。一天下午MU5152航班正在有条不紊的办理着乘机手续，一名旅客急匆匆地从安检口向值机柜台跑来，原来他的手机放在了托运的行李箱里“这可怎么办？我的手机还开着机呢！”李先生焦急地说。“您在这里稍等，放心吧，我一定帮您把手机找回来！”邵丽萍马上给行李室打电话，迅速查找行李。并及时联系机场安检一起去楼下行李室提取行李……时间一分一秒滑逝，十五分钟以后那个不仅会给李先生的旅行带来不便，而且也许还会影响到飞行安全的黑色的旅行箱终于又出现在李先生面前。

　　特殊情况下她要求自己用心做事把工作做好。航班延误一直是旅客和航空公司最头疼的事，随着航班量的增加，飞机临时由于周转或调配原因延误、取消的情况也随之发生，在这种情况出现以后，客运工作人员除了耐心细致的做好旅客解释工作以外，还要尽可能协助旅客改签后续航班，让旅客尽快成行，把旅客损失减到最低。一次，由于前站天气原因，导致由石家庄飞往杭州的航班延误了3个小时，邵丽萍知道航班延误的消息后及时与班组成员沟通分工，提前做好了服务延误航班旅客的预案。她们首先向旅客致歉并详细的向旅客说明了延误原因。面对情绪激动的旅客他们有礼有节，不愠不火。她们热情地为旅客端茶送水，细心地为旅客准备可口的餐食，耐心地为小朋友发放玩具，尽可能的满足不同旅客的需求，使旅客的情绪逐渐平静下来。登机时，还有几位旅客感慨地说：“虽然今天不巧遇到了航班延误，可也让我结识了这么优秀的东航工作人员。你们的努力化解了我们心中的怒气，让我们感受到了东航的优质服务，真的非常感谢你们！”看着飞机缓缓地滑出跑道，邵丽萍她们由衷地笑了！

　　以一个微笑开始，以一个微笑结束。五年了，在客运这个岗位上邵丽萍被旅客责骂过，也赞许过，她哭过，也笑过，但更多的是脚踏实地为旅客服务。工作的点滴时常会象电影的画面在脑海里翻滚，但最后定格的总是旅客真挚的微笑。正是旅客的微笑激励着她不断地提升服务质量，不断地前进！（胡芳）