武汉铁通实行突发性故障申告预警管理

　　日前，武汉铁通通过建立突发性光、电缆故障申告预警机制，使10050台客户重复及集中申告率得到有效处理和控制。

　　为实现“压时减故”的目标，该公司着重从制度和服务举措上予以保证。先后出台一系列内部流程管控制度，其中《10050台故障申告预警管理办法及流程》中明确规定：当10050前台话务员接到同一区域内5位用户反映相同故障现象时，应果断及时向后台班长汇报。后台班长则根据了解到的情况，立即（1分钟内）报告公司值班调度，同时在《工作日志》上详细记录申报时间、具体区域、故障现象、调度受理人等内容。与此同时，调度中心在与相关部门联系落实具体事宜后，于10分钟内将结果回复10050台。经核实，如果用户故障是由于光、电缆中断造成的，客服中心值班人员应迅速组织前台话务员统一应答口径，做好解释说明工作。若故障不属于电缆中断问题造成的集体投诉，前台话务员除了按正常故障申告流程执行外，还要配合相应支公司认真做好走单流程，督促在规定时限内快速处理，严禁出现工单滞留或超时。

　　此外，针对用户反应强烈的故障申告，客服中心采取对其进行跟踪回访，并且将问题处理情况及处理进程及时向客户通报的形式，取得客户的谅解，最终形成预警受理—汇报—核实—超时预警—跟踪回访—完成质量回访的闭环管理体系。（田桂荣万里）