武汉铁通实行大客户资源差异化管理

　　武汉铁通通过建立内部数据库资源共享机制，推行大客户资源差异化管理，实现了大客户业务集中受理、统一派修、快速响应、及时回访、全程监控的闭环维护体系。该公司建立内部资源数据库，其目的是为了及时发现服务缺陷，看所提供服务的数量、质量、内涵是否存在问题，是否有不到位的地方，便于查漏补缺，避免和消除服务“短板”。此数据库由大客户营销资源库、解决方案库、大客户关系库三部分组成。

　　在完善大客户营销资源库方面，该公司明确要求大客户中心和各支公司一方面对现有的维护流程、制度、台帐等资源进行清理和完善，将这些客户分级分层进行营销管理；另一方面，加强前后端沟通，畅通客户信息反馈渠道，做好现有大客户网络资源的调查分析及新业务需求的二次开发等业务支撑工作。与此同时，大客户中心凭借丰富的工作经验和实施方法，准确地将客户需求转化为个性化设计及服务举措，为大客户提供一揽子电信解决方案，保质保量解决用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作，并将其纳入方案库管理。

　　此外，该公司用心经营客户关系，不断完善客户关系库。在为现有大客户提供高质量服务的同时，努力扩大信息来源拓展高端用户，积极与一批重要客户建立了长期合作伙伴关系，并获得了较好的经济和社会效益。　（田桂荣万里）