香港特区政府热线将引入商业智能系统

　　新华网香港3月7日电　香港特区政府的“1823”热线电话，将于年内引入商业计算机智能系统。有关方面目前正在试验建立全能计算机智库，通过语音识别，对不同部门的投诉进行分流。

　　据特区政府效率促进组专员蔡洁如透露，将于年内为公营部门设立一套系统处理投诉的指引，优化各部门的投诉管理和顾客服务，并为辖下的“1823”政府热线电话，引入商业计算机智能系统。同时效率促进组考虑为投诉热线引入商业智能工具，将数据输入计算机，作文本搜索分组，再配上全港18个区的地图，以提供更有意义的数据和建议，帮助各部门扫除服务盲点。

　　蔡洁如表示，现在特区政府很多部门缺乏完全的投诉记录，而且不了解如何进行投诉归类，效率促进组希望在指引中解决这些问题，帮助各部门进行更系统和完善的投诉管理。

　　据悉，特区政府效率促进组辖下的“1823”热线电话中心，每月都接到25万个电话，其中一成是投诉各个不同的政府部门。蔡洁如表示，热线电话作为中介，会及时将投诉个案转到相关部门。而某些跨部门投诉个案，如果7天之内找不到责任部门，热线的主管介将入处理。