七成消费者选择网上投诉 网络成消费维权新平台

　　网络成为消费维权新平台

　　遭遇不满意上网“点一点”——网络成为消费维权新平台

　　互联网正在成为商家与消费者沟通的重要平台，助力构建和谐消费环境。某网站日前进行的一项消费体验调查显示，七成消费者认为，网络能够帮助自己与商户沟通进行消费维权,而尊重消费者、在与消费者的互动沟通中提高客户满意度、维护客流，已成为不少商户的共识。

　　上海的网友“喜_喜”小姐在一家火锅料理店和朋友聚餐之后，当天晚上上大众点评网写下了她的不满：“酱的选择有好多，换来换去换不到一个自己喜欢的。”第二天中午就看到了店家的回复：“看了你的点评，这顿是吃的超级不开心啊，真的很抱歉了！这么多的酱找不到你喜欢的，那你偏爱什么口味呢？这边我先给你推荐下，你以后搭配看看。”商家的诚恳道歉让“喜_喜”消了气，后面推荐的几种酱料搭配，更令她跃跃欲试，有了重新再去消费的冲动。

　　据了解，大众点评网上活跃着3000多名城市商户的客服，全部由商户自发注册。他们每天会查看网友点评，并对网友反映的问题及时回复。一些餐厅甚至将网友的点评做为业绩考核的依据，一家餐饮店总经理说，“我们十分关注网友的评价，餐厅的差评直接与管理人员的业绩挂钩，相关人员一周内马上对反映问题整改。”调查数据显示，39％消费者在大众点评网上收到过商户的回应，92％的消费者表示商户的回应和改进能够让自己感到被尊重。一位网站业内人士认为：“点评模式下的互联网让每一天都成为了消费者权益日，这种放大的消费者口碑效应，让真正高品质的企业能迅速利用这个渠道传播出去，有效推广；发展中的企业也可以在放大镜下加强自律，以不断满足消费者为追求的目标。”

　　“每次去做头发，感觉都像是一次冒险。”李小姐的抱怨是不少爱美女孩的心声。据一家网站调查显示，美容美发是消费者最容易发生纠纷的行业，占受访者的三成。随着美容美发行业的“触网”，不少消费者打消了后顾之忧。据了解，某生活消费指南网站的生活服务频道流量和点评量近一年来迅速提升，消费之前看点评成为不少白领的必做功课。体验者将真实的消费体验在网上分享，既可为其他网友提供消费参考，也有益于商户获得反馈提高消费质量。

　　据了解，面对生活消费中的各类纠纷，78%的消费者选择直接找商户负责人协调，12％的消费者找消协或工商质检部门投诉，通过网络发帖求助的消费者占5%，向媒体举报的占4％，而仅有1％的消费者会选择法律途径维权。不少网友表示，法律维权的成本太高。

　　本报记者 袁玮