武汉铁通实行客户经理签到式回访管理

　　为进一步提升服务水平和服务质量，武汉铁通实行客户经理签到式回访并强化客户关系维护管理，全面实现回访流程和终端服务流程可视化全程监控。

　　该公司在制定计划、组织实施的过程控制中，以切实提高客户经理的执行力为主抓手，注重抓好回访分析工作。一方面牵头组织以月度窗口服务质量监控、季度重点工作、年度客户满意度调查分析和内部取数手段，严格进行过程监控反馈。明确要求客户经理在走访过程中认真填写《客户服务登记簿》，不仅要对客户反馈的信息及时记录在册，做到字迹清晰、内容充实、具有可读性，而且密切与市场部、收入检查中心等有关部门的联系，在将客户的月经营收入进行深入剖析后与之及时有效地沟通，拟定出下一阶段整改措施，排出时间表保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题。最后，还须在“客户满意度”一栏中留有客户的确认签名。

　　另一方面，为提高回访质量和技巧，该公司通过每周服务质量分析会制度，并辅以主管人员对客户经理的工作情况实时跟踪督导检查，针对存在的问题和薄弱环节进行分析通报；对展现出的服务亮点及服务问题汇编成案例和开展服务大讨论的形式，促进各经营单位客户经理间的经验交流和共享，达到切实提升客户经理工作效率和质量的目的。（田桂荣万里）