北京城管首发布公众满意度调查 总体得72.28分

　　城管首次发布公众满意度调查

　　总体评分72.28分 稳中有升 依法行政和执法作风感受相对较差

　　本报报道　昨天，市城管执法局全文公布了“2008年北京市城管服务满意度评价总报告”。调查显示：公众对城管服务满意度总体评分达到了72.28分。

市城管执法局透露，此项调查从2004年至今已坚持5年，这是首次对外公布。调查显示，百姓的总体评分稳中有升，但公正廉洁、主动服务和以人为本仍是目前城管执法中公众反映强烈的三大问题。　　

　　■总体满意度上升

　　据介绍，市城管执法局委托零点调查公司在本市18个区县抽取调查样本进行了一系列分析统计，包含居民、游商、企业、社会监督员、基层干部、相关政府部门负责人等六大类人群，总计2333人。

　　调查紧紧围绕城管所行使的13项执法职能展开，包括私贴小广告等市容管理、拆违建等城市规划管理、无照经营处罚等工商行政管理、抢修供水设备等公共事务管理、擅自移动井盖等市政管理、城市节水管理、停车场内停车管理、擅自占用绿地等园林绿化管理、露天焚烧等环保管理、施工扬尘等现场管理、城市河湖管理、黑车管理、黑导游管理等。从执法过程、执法效果、执法宣传和基层干部职业心态等四大方面加以阐述。通过定量问卷答题、深度访谈和专家思辩会三大方式，反映出城管工作的真实状态以及主要问题。

　　调查显示，公众对本市城管的满意度总体评价由2004年的66.5分上升到2006年的71.07分再到2008年的72.28分，满意度呈现稳中有升态势。

　　■执法效果提升明显

　　“奥运保障重点工作和城管行使的13项职能公众评价相对较高。”调查显示，本市城管的执法效果满意度连年提升，2008年执法效果总体评价为79.69分，而奥运保障工作效果尤为突出，满意度达到80分以上。其中，东城、朝阳、天安门的执法效果公众认为最为突出。

　　奥运会期间，公众对夜市排档、露天烧烤、占道经营、店外经营、人力三轮车违法经营、散发小广告、街头游商等7类违法现象的改善感受明显。但奥运后违法现象的反弹，公众也感知明显。

　　■依法行政和执法作风

　　感受相对较差

　　调查显示，公众对执法过程总体评价为71.55分，但其中公众对城管执法中的依法行政和执法作风感受相对较差，两项的评分都低于71.55分。

　　在公众心目中，公正廉洁、主动服务和以人为本成为城管亟待提高的三大方面。同时对于城管执法中不和谐的表现，公众的看法也很明确：包括队员素质参差不齐，执法过程不文明，有推拉动作，不好好说话；提前告知常规盯守不足，缺乏持续规划管理；突击式、游击战，收效不高且造成混乱局面。一位被调查的居民形容这种场面时说：“今天想起来上哪儿就上哪儿，开着几辆车，前头一堵，后头一堵，弄得鸡飞狗跳的。”

　　■基层城管干部

　　职业心态未提升

　　本次调查还特别关注了城管基层干部的职业感受。目标感、成就感、归属感和成长性都成为调查的构成部分。589名城管基层干部参与了定点访问，结果发现2008年基层干部成长性、成就感没有提升。

　　在城管基层干部中感觉缺少激励，工作难度增加的有38.9%；觉得政策缺乏操作性标准，执法标准难把握的有57.9%；对业务培训满意度不高，感觉队员参与培训的机会保障差的有38.2%。这些都成为他们职业心态下降的原因。他们认为立法、激励、明晰职责和扩大宣传是解决其困惑的主要途径，其中，立法的呼声达到61.3%。

　　调查同时显示，执法宣传一直都是城管工作的短板。本次调查显示，目前公众对城管职责不公开的意见最大，比例达到76.3%。大量的新闻负面报道让公众觉得城管的整体舆论和谐度不高，以至于一提起城管的报道公众就会想到“城管打人”。

　　重要结论一

　　柔性执法“六单制” 影响范围小

　　本报报道　2007年北京城管开始加强柔性执法力度，推出了“六单制”，即执法事项提示制、轻微问题告诫制、突出问题约见制、管理责任建议制、重大案件回访制和典型案例披露制，改变了过去城管执法“简单处罚”的强硬作风。　　

　　措施实施两年，调查发现，只有12.2%的公众听说过“六单制”，作为主要受益方——管理相对人却认知最少，只有2.4%，普通居民也只有6%，宣传不够成为公众对“六单制”落实提及最多的问题。对于感受到“六单制”相关政策执行的相对人来说，“六单制”的执行不仅带来了更人性化的感受，而且还有利于执法效果更好的达成。两年来“六单制”的影响范围还较小，这在一定程度上导致了社会监督的不足。（见右图）

　　重要结论二

　　近九成游商想合法经营

　　本报报道　长期以来，城管执法与街头无照游商紧密相连，其治理的效果也成为影响城管在公众心目中主体形象的关键因素。但社会保障体系的不完善、就业渠道的缺失，都成为街头无照违法行为屡禁不止的根源。

　　本次调查通过街头定点拦截的方式调查了456名游商，结果发现，2008年游商的合法化意愿增强，有高达89%的游商表示“如果政府对我们进行登记管理，让我们继续经营，我们愿意登记”。同时，如果有固定场地，愿意交纳一定费用来合法经营的游商比例也达到了88.8%。

　　其他结论

　　公众认为和谐城管最先要人性化

　　本报报道　调查显示，公众心目中和谐城管的形象集中体现在人性化、执法文明、执政为民三大方面，特别是人性化方面，选择比例达到了一半以上。

　　■崇文城管总体满意度

　　排名最高

　　2008年公众对城管总体满意度评价中，崇文区排名第一76.03分；东城区排名第二75.14分；石景山区排名第三74.26分。有10个区县城管的总体满意度超过了平均值。

　　■整顿小广告和街面秩序

　　成关注焦点

　　2008年公众对城管执法效果的改进认识大幅提升，达到62.5%（2007年49%）。治理整顿小广告和街面秩序（规范小摊贩）效果成为公众对城管执法效果认识的重点和关键点。认为有改进和有待改进的人数都超过了55%。

　　■联合执法

　　相关部门认可度高

　　相关部门对城管执法机关在联合执法过程中各方面的表现评价较高，除了沟通经常性方面外，全部达到80分以上，其中在城管部门与本部门工作协作配合方面认可度最高。

　　城管说法

　　暴露问题才有抓手

　　将加强与市民沟通

　　本报报道　市城管执法局连续5年，邀请社会调查机构零点调查公司独立对其进行城管服务满意度调查评估。在评估报告公布之际，记者对市城管执法局执法监督处处长王伟博进行了专访。

　　记者：连续5年进行公众满意度调查，意味着什么？

　　王处长：暴露问题，不回避，让每年的公众调查成为城管队伍建设的有力抓手。本市城管目前行使13大项300余个小项的行政执法职能，其工作性质使之成为最直接听取百姓诉求的一支行政执法队伍。近几年来，城管通过大量的公众调查和评估，正在努力将执法方式由处罚向教育、由管理向服务转变。

　　为公众服务，公众的看法就要成为队伍建设改进的重要依据。2004年，市城管执法局首次请来了零点调查公司对城管工作进行公众调查评价并且坚持至今。调查报告从最初的十几页丰富到如今的167页；从仅是框架简单评价细化到如今每一个具体行为。随着调查内容的逐年深入，我们发现对自身的认识越来越清晰了，如何改变、怎么改的思路也越来越明确。　　

　　记者：2008年167页的评价报告，如何让它起作用？

　　王处长：每年调查报告中反映最突出的问题，都将成为下一年城管工作改进的目标任务。报告出来了，每个相关科室都要用它做计划，各大队还会得到各自的分报告。

　　今年我们根据2008年报告内容中涉及的问题，在全系统推出了打造“公众城管”，加强与市民面对面双向沟通，共建民主城管的主题活动；为了解决执法过程和效果两难问题，真正做到人性化，部分区县大队正在酝酿向相关部门提出“设立集中摊贩区”等政策主张，致力于解决弱势人群的生存问题和矛盾根源。