调查指非内地顾客对香港购物整体满意度下降

　　中新网4月30日电 据香港中通社报道，香港理工大学29日公布一项香港零售业顾客研究显示，来港购物的顾客对香港这个“购物天堂”总体感知价值上升，但非内地顾客对零售商店的整体满意程度及感知价值却下跌。

　　该报告分析，这可能是由于近年香港零售商将专注力集中于内地旅客，忽略了来自其他地方的消费者。

　　香港理工大学工商管理学院辖下的亚洲品牌管理中心发表最新一期《香港零售行业顾客感知价值》研究报告显示，受金融海啸影响，“产品价格”在这次研究中对影响顾客感知价值指数的重要性相对提高。而非内地顾客对零售商店的整体满意程度及感知价值同时下跌，其中以美加、澳新及亚洲旅客的评分跌幅最为显著。

　　根据香港旅游发展局2008年公布的数字，内地旅客占全年访港旅客接近60%，他们在香港零售市场的影响力促使业界调整服务策略。总体感知价值主要升幅由内地旅客的评分带动，他们在“顾客在购买及使用产品与服务时所付出的代价”及“购物时的风险及产品的安全性”这两项指标中的评分甚高，分别上升3.82%及1.49%。

　　与内地旅客比较，香港消费者消费意欲相对偏低，平均消费金额由上次研究的1630元跌至这次的1393元，跌幅达14.5%。75%受访香港顾客表示虽然生活尚可或开支不变，但担忧财务状况在来年变坏。研究结果反映香港市民与访港旅客相比，受金融危机的影响最深，消费意欲因而下降。

　　理大管理及市场学系副主任叶世中博士指出，传统旅客的满意度和感知价值下降，反映香港零售商在重视内地顾客的同时，忽略了来自其地国家的旅客。建议多在员工培训方面增加投放资源、开发不同的品牌组合及产品组合，配合不同旅客的需要。

　　该研究于1月至2月进行，调查了2656家零售商店包括时装、鞋类、珠宝钟表、百货公司、化妆品、电子消费产品及电讯7大零售范畴。

　　决定感知价值高低的9项因素包括：购物时的风险及产品的安全性、自我形象的提升、店员服务态度及技巧、产品质素、服务承诺及店员与顾客的交流、产品价格、购物环境、顾客在购买及使用产品与服务时所付出的代价，及符合消费者的个人生活风格。