断网致损失 用户该不该索赔？

　　本报记者 薛松

　　一个多月来，我国相继发生两起大规模断网事件，引起了社会广泛关注，虽然相关运营商于日前就此公开道歉，但仍有用户表示要向运营商寻求赔偿。律师认为，索赔是用户的合理权利，但考虑到不可抗力等因素，并非容易之事。

　　关于6月25日

　　故障情况的通告

　　2009年6月25日17：46，中国电信广东公司互联网路由器集群中的两台路由器出现运行异常，50%的出省电路受到影响，导致广东电信用户访问省外互联网不畅，故障还导致腾讯等公司的部分互联网服务受到影响，中国电信按照互联网网络安全应急预案规定，立即采取紧急措施疏导流量，至19：35流量基本恢复正常。截至目前，故障原因还在进一步调查中。对广大用户造成不便深表歉意。

　　律师观点

　　是否不可抗力成索赔关键

　　记者采访的两位律师认为，索赔是用户的合理权利，但非容易之事。

　　事故原因尚未明确

　　首先，是否能索赔要具体分析断网原因。比如2006年12月地震导致我国台湾地区出现断网事件，属于不可抗力，有关方面有权不予赔付，这在法律条例和协议中都有明确的规定。

　　当然，如果并非不可抗力，比如是电信运营商设备和技术问题，按照《合同法》相关规定，运营商应该承担违约的法律责任。但律师表示，由于广东电信正在调查之中，尚没有公布原因，因此暂时无法建议消费者去索赔。

　　48小时内已修复

　　其次，广东电信在断网发生后的12个小时内将网络全部修复，没有超过《电信条例》所规定的48小时。记者了解到，这也是国内运营商拒绝赔偿的主要依据。例如2005年，原北京网通断网事故影响约20万人使用，但事发后原北京网通表态：按照他们与客户签署的协议，48小时内的网络故障不承担责任。

　　不过，律师也指出，《电信条例》只是行业法规，而消费者可以援引《合同法》和《消费者权益保护法》相关条款。

　　用户举证存在困难

　　最后，按照法律程序，用户有举证责任：第一、用户举证证明自己所遭受的经济损失，损失需要明确和量化；第二、该损失与此次断网之间存在直接因果关系；第三、运营商对于此次断网存在过错。

　　实际上，这种取证难度不小。假如用户当时正在从事炒股或网络交易，一是如何估算损失缺少法律依据，二是用户能不能提供足够的证据证明断网当天自己需要或者必须做股票交易等，如果可以采取其他办法（如电话或营业厅）交易，要求赔偿的法律依据不足。

　　用户反应

　　或要求运营商赔偿损失

　　6月25日傍晚，广东地区的互联网服务一度中断，令不少用户受到影响。

　　在网上开店的何小姐说，她在6月25日傍晚几乎没有接到订单，按往日的交易量来估算，这让她损失了三四百元，照此估算，广东上百万家网店的总损失可能将近数亿元。

　　而一家从事在线机票预订的网站负责人也表示，在“6·25”断网当天，该站的网络机票预订无法接受订单，更有部分网友出现刚下订单便遭断网的情况，以至于他们不光受到了经济方面的损失，还要不停接电话解答网友下单的问题。

　　记者从大量网友评论来看，不少受断网事件影响的消费者不满足于一封道歉信，准备向运营商要求相应的赔偿或补偿。

　　及时沟通更有助于解决问题

　　从最近这两起断网事件后的用户反应看，很多用户事后的种种抱怨并不是因为断网事件本身，更多的还是由于沟通不良导致的不满，比如运营商服务电话难以打通、姗姗来迟的致歉等。

　　笔者以为，如果断网事件是由电信运营商系统升级维护造成，电信运营商应当提前告知用户，并对可能出现的故障情况加以预防，此时用户也会有准备，双方达成谅解的机会就会增加。

　　如果属于不可抗力，运营商也无法预防，但事后补救措施必须及时，除了以最快的速度恢复服务外，也要主动向用户解释原因。

　　而且，考虑到与消费者的不对称地位，即便没有过错，作为大型机构的运营商也不妨把姿态放得再低一些。比如2006年12月我国台湾南部地震导致海底电缆重大破坏，网络发生中断，虽然地震属于不可抗力，但我国台湾中华电信仍免去了中断用户的该月网络费，类似这样的举措可以令公司的品牌和社会形象均大为加分。

　　北京邮电大学教授曾剑秋指出，从最近几年发生的断网事件来看，运营商在当时的反应都有点措手不及，不够积极，活着只发表一个声明，然后就没有下文了，消费者打电话去，也无可奉告。这也表明很多企业在如何提升服务质量方面、如何和国际接轨方面还要向国际运营商学习借鉴。毕竟，现在用户在网络接入上已经有了更多的选择，在这种情况下，谁的服务更好，谁就更能赢得客户。

　　（薛 松）