银行服务监督切莫流于形式

　　武汉教授质疑“被评价”

　　本报讯（记者王刚 实习生李梦蝶 吴薇薇 龚萧吟 李艳培）在听到 “请您对我的服务作出评价！”的提示音后，客户在银行服务评价器上，按键选择：“满意”、“基本满意”或“不满意”，给柜员作出服务评价。

　　对于市民并不陌生的事，华中科技大学新闻与信息传播学院教授、博士生导师赵振宇提出了质疑。

　　昨日，赵教授向本报记者反映，此前去学校附近一家银行办业务，事后柜台“请您对我的服务作出评价！”的提示声响，自己觉得柜员热情周到，便按下了“满意”键。

　　第二天，又到同一网点。“向柜员询问两个问题时，对方面无表情，置若罔闻。”赵教授当即表达了不满。业务办完，他却没有听到按键评价的提示音。

　　“本来是想给这个柜员 ‘不满意’的评价，但没有机会。”赵教授认为，服务评价器似有选择地让客户作出评价。“若是只有柜员感觉到客户对其服务满意时，才叫客户作出评价，岂不是成了客户‘被评价’？”

　　记者当天走访发现，为监督、约束柜员的服务态度与工作质量，武汉不少银行都设置了银行服务评价器。

　　一家股份制银行武汉分行会计主管介绍，他们每天都会收集、整理当班柜员被记录在银行评价器中的客户评价信息，并以月度为单位，进行量化打分和统计排名，奖优惩劣。

　　“对客户满意度较高的柜员，会给予相应比例的物质或精神奖励。客户不满意度达到一定比例的，将直接影响到个人月度及年终的绩效考评。连续多次出现客户满意度排名倒数的，也有转岗甚至辞退的措施。”

　　另有一家银行湖北省分行人士透露：银行对服务评价器上的客户“不满意”评价信息，有一定的“宽容”。“每月客户对柜员的‘不满意’度，若在一定比例范围内也是允许的。毕竟，客户数量庞大，也存在一些恶意评价、刁难柜员的现象。”

　　据悉，银行评价服务器分为二种操作模式：柜员手动模式，即一笔业务办理完毕，由柜员按键提示，引导客户评价；另一模式为系统自动生成模式——业务办理完毕后，系统自动生成提示音。(市民在银行办理业务时,是否也遭遇类似情形?如何看待一些银行客户评价时有时无?敬请致电15802735960)