为促进我国快递服务健康发展，2009年上半年，国家邮政局继续委托零点调查公司对国内快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

　　一、基本情况

　　本次调查的范围是，北京、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、上海、重庆、天津、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州、青岛、大连、杭州23个城市。调查的企业有，邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共计11家。调查的方式为，定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷5446份，实地测试快件数量为498件，两部分构成快递服务满意度调查结果。本次快递服务满意度调查与上年度相比，范围更广泛，内容更全面，在一定程度上反映出我国快递服务水平。

　　二、调查结果

　　调查显示，快递服务总体满意度平均为66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分。实地测试满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。

　　公众对快递服务比较满意的是受理、揽收和售后服务，满意度分别为72.7分、65.6分和65.4分；不满意的是投递服务，满意度为64分。与2008年相比，受理、揽收和售后服务服务满意度分别提升2分、0.8分和11.6分，投递服务满意度下降3.1分。

　　受理方面，公众对服务电话接通速度、受理人员文明礼貌等给予了较高的评价，对受理人员没有主动预约上门时间等不满意。受理方面做得较好的企业有顺丰速运、中通快递、圆通快递。

　　揽收方面，公众对揽收人员服务态度热情、按照规定加强快件验视、快递价格透明等给予了较高的评价，对快递企业面单制作的规范性、格式条款公平合理等评价较低。揽收方面做得较好的企业有顺丰速运、宅急送、中通快递。

　　投递方面，公众对快件丢失、损毁情况的减少表示满意，对快件在承诺期限内送达、向寄件人主动反馈投递结果等不满意。投递方面做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、民航快递。

　　售后方面，公众对问题件的及时处理、查询方便、查询内容详细准确、投诉受理人员服务态度等很满意，希望快递企业能够提供更多的、更便利的投诉渠道。售后方面做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、民航快递。

　　快递服务投诉中，快件延误是主要问题，占62.1%，虽然比2008年下降了4.1%，但公众对快递企业不能在承诺的期限内送达快件反映强烈。

　　2009年上半年快递服务公众满意度调查结果显示，我国快递服务比2008年有所提升，售后服务得到了改善，前端、后端服务不平衡的“头重脚轻”现象得到缓解。从被调查的城市看，“北高南低”情况明显。从被调查的区域看，差异不大，长三角为66.8分、珠三角为66分、环渤海为65.7分。

　　邮政局召开2009年上半年快递服务满意度调查和时限测试结果通报会

　　8月28日上午，市场监管司在京召开2009年上半年快递服务满意度调查情况通报会，中国邮政速递物流公司、顺丰速运（集团）有限公司等11家快递企业和中国快递协会代表，以及新华社和《中国交通报》记者参加会议，认真听取了快递服务满意度调查和时限测试结果。

　　北京零点市场调查与分析公司的专家向会议人员详细介绍了2009年上半年快递服务满意度调查和时限测试结果，并从第三方角度对快递企业改善服务、维护公众利益提出了若干建议。

　　市场监管司安定司长在会上指出，国家邮政局委托第三方咨询调查机构独立进行快递服务满意度调查和时限测试，并向相关企业通报调查结果，主要意义在于：

　　一是加强快递服务消费者权益保护。通过向社会公布快递服务满意度调查结果，使消费者了解快递市场的服务状况，引导选择能够提供便捷、优质和个性化服务的企业，从而提升快递服务消费者权益保护水平。

　　二是促进快递企业健康快速发展。开展快递服务满意度调查，可以帮助快递企业了解公众对于企业的实际评价，认识自身在企业管理、市场竞争中存在的长处和不足，促进企业实现管理和服务的规范化、标准化，从而提升服务水平和竞争力，不断壮大发展。

　　三是更好履行政府对快递市场的监督管理职责。快递服务满意度调查中所采用的服务监测指标体系，经过三年的不断完善和改进，对于了解行业总体发展水平，及时发现突出问题以及帮助邮政管理部门制定政策起了很大的作用，有利于创造和维护公平有序的竞争环境。

　　安定要求参会企业认真学习、严肃对待调查结果，着重学习和借鉴优秀企业的长处，同时，认真分析本企业的情况，落实调查报告给出的相关建议。

　　会后，11家企业参会代表领取了关于本公司的调查分报告光碟以及报告反馈意见问卷。