优质服务助其品牌树常青(图)

　　近期，国际知名户外运动品牌L.L.Bean公司邀请其在中国地区的潜在合作伙伴前往美国缅因州进行为期一周的交流访问活动。此次交流行程，L.L.Bean给予中国户外行业人士了一个更加直观的美国户外产业印象，参观位于波特兰市面积超过到3000平方米的独立店铺，容纳了从户外最初的核心-服装装备到户外家具，再到户外食品，以及所有户外运动所可能涉及的领域。听取L.L.Bean设计中心，物流中心工作人员的详细解说，亲自体验L.L.Bean户外发现学校的射击，以及皮划艇活动，正好赶上L.L.Bean精彩纷呈的一年一度为期三月的周末夏季音乐节。这对于将户外还仅仅着眼于具有功能性的服装装备的中国户外运动市场人来说无疑有了补充新鲜血液的机会。其次，网购和目录册购物的渠道在全世界范围的盛行，对经销渠道以SIS，SAS模式为主的中国户外市场，无疑提供了最刺激的讯号。

　　缅因州州长特别出席了此次的中美户外交流会，大力肯定了L.L.Bean对于缅因州乃至美国的深远的影响力，并代表州政府向中国户外人士讲述了美国户外运动发展史，鼓励两国户外运动市场加大沟通力度，为普遍低迷的市场环境贡献自己的力量，在刺激市场经济，就业环境的同时，全世界范围推广户外运动这一健康的生活方式。

　　百年品牌之树常青，金融危机中销量依然喜人，全球店铺越开越多……户外产品竞争越来越激烈的今天，L.L. Bean凭借什么使其魅力越发抢眼？服务是其不可或缺的部分。

　　L.L. Bean的服务无所不在

　　从1912年L.L.Bean在美国缅因州开出第一家店，到现在通过便捷的互联网，全球都可以买到L.L. Bean产品。L.L.Bean的粉丝们只需要一个过电话、一封EMAIL或者一个网络订单就享受到L.L. Bean的优质服务。L.L.Bean的零售店可以让客户在第一时间体验到的，是符合消费者户外活动经验的服务。友好而专业的工作人员随时待命，无论消费者是在寻求建议还是产品，都可以迅速得到回报，哪怕是帮消费者找到一处安静的飞钓的地点。

　　而在购买产品之余，L.L. Bean的服务已经延伸到帮助消费者发现并享受各种户外运动上。为了帮助客户发展新的技能，提高现有的技能或尽情享受户外运动，1979年L.L.Bean成立了户外发现学校。学员们在校内可以体验到射箭、划船、飞钓、射击、骑自行车旅行、户外摄影及野营等各种户外活动。位于缅因州Freeport，还成了L.L. Bean的超人气的“徒步探险”的总部。“户外发现学校”和“徒步探险”总部将随着L.L. Bean产品市场的扩大而在全球延伸。不久的将来，世界各地的户外运动爱好者将体验到更专业的户外运动服务。

　　L.L. Bean的服务永不间断

　　全世界没有一家户外运动店是可以24小时营业的，而L.L. Bean做到了。L.L. Bean创始人Leon Leonwood Bean在开创L.L. Bean之初就提出了要让客户百分百满意的理念。

　　在1951年，L.L.Bean开设了全年无休的零售店，宣称：“我们已将钥匙统统丢掉。”任何来到零售店的客人无论多晚都可以把店员或者Leon Leonwood Bean本人叫醒。直到今天，位于Freeport的旗舰店的仍全年每天24小时开放，近百年来只停业过三次，1962因为蓝色法律被迫停止了两个周日。自那时起，店铺只关过两次，一次是约翰.F.肯尼迪总统1963年丧葬，另外一次则是1967年创始人L.L.Bean去世。

　　L.L.Bean为其服务口号通过专利注册，GUARANTEED .You Have Our Word.?。承诺客户100%满。

　　L.L. Bean的服务力求细致到位

　　L.L. Bean以卖狩猎靴起家，而如今L.L. Bean的产品正步入越来越细分的领域。不仅仅有传统的服装、鞋袜、箱包等产品，还针对户外运动的细分市场推出了某一领域的专卖店。自行车、划船、滑雪等专业店陆续开出。在这里，丰富的产品和专业的服务让户外运动爱好者有更多的挑选余地。在缅因州，160,000平方英尺的L.L. Bean旗舰店旁边就开出了自行车、划船、滑雪、打猎和钓鱼店。这些店每年吸引300万顾客来这里采购装备和服装。

　　除了增加店的种类之外，在店面布置上，L.L. Bean也力求细致温馨。除了一贯的原木设计之外，还在部分店内外增设池塘、瀑布、“发现公园”等等场景，将户外场景带进店内，让顾客在选购装备的同时也能感受到大自然的气息。

　　所有L.L. Bean零售店都提供相同的特色服务：优质产品、卓越的客户服务，以及通过L.L. Bean的“户外发现学校”和“徒步探险”获得户外运动的享受和教育。

　　L.L.Bean将优质服务带入中国

　　自08年7月正式进入中国市场以来，L.L.Bean一直在进行有条不紊地市场扩张活动，将其百年优质品牌服务带到中国各个城市，近期，该品牌又一家商场专柜落户石家庄北国先天下购物中心，该专柜囊括了09秋冬季服装、鞋类、背包，一部分的装备配件。开业当天，举行了盛大的剪彩仪式，除L.L.Bean品牌高层，先天下商场负责人，还特别邀请到河北省政府领导来共同见证该国际户外运动品牌在石家庄地区的首度亮相，现场引来各大媒体的关注。

　　面对时下的经济危机，特别赶来出席此次剪彩仪式的L.L.Bean公司全球品牌市场总监Zane shatzer表示，L.L.Bean公司对中国市场的前景一直充满信心,目前的困境不会影响其在中国的投资，以及相关业务。目前，该品牌刚刚结束在美国缅因州波特兰市举行的中美户外行业交流访问活动，此行目的主要是为了使中国潜在的合作伙伴对L.L.Bean有更深刻的认识，从而促进其在中国的渠道扩张。目前市场形式表现积极，专柜开设正以预期的速度有条不紊的进行着，刚刚结束在哈尔滨为期一周的品牌展示活动，据悉在09年接下来的几个月内，L.L.Bean将陆续在天津、广州、昆明、厦门、沈阳、西安、呼和浩特、青岛开设品牌专柜。