调查显示中资银行客户服务水平仍需提高

　　中新网北京10月22日电 (记者赵建华)22日，中国服务贸易协会客户服务委员会公布了针对16家中资银行电话服务热线的抽样调查报告。调查显示，中资银行提供客户服务的态度、员工技能都需改善。

　　此次被调查的16家银行，几乎包括了所有规模较大的中资银行。中国服务贸易协会客户服务委员会副主任苏军介绍说，他们在9到10月向被调查的每家银行都进行了一百次有效电话拨打。

　　在被调查银行中，有两家银行在客服热线中夹带了广告。苏军表示，强行播放广告，容易引起客户的反感。

　　在本次调查中，16家银行中只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标企业只占50%。银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配，甚至出现了电话打通后无人接听的现象。

　　调查结果表明，目前中资各大银行客服中心在服务态度上还存在较大提升空间。按照中国服务贸易协会客户服务委员会制定的参考标准，在被调查的16家银行中，只有8家银行达到了行业平均水平。

　　调查还显示，中资银行客服中心人员的业务熟悉程度有待提高，需要加强对服务人员的业务培训。银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。