报修机床就像报修家电一样简单

　　“您好，我是到沈阳机床客服中心体验采访的记者，如果服务过程中业务不够熟练，请多多见谅。”近日记者来到沈阳机床集团客服中心进行体验采访，在接听电话时，向一位河北用户解释着。最终，我这位客串客服还是因为专业知识不够熟练，而“被迫”下岗。看着接替我的“正宗”客服人员圆满地解决了客户的疑问，我不禁对把报修机床变成如同报修家电一样简单的沈阳机床客服中心——这个全国装备制造业的第一个客服中心竖起了大拇指。

　　“沈阳机床是国内装备制造业企业中第一个成立客服中心的企业。我们搞这个客服中心的目的，就是要给用户提供最方便、快捷的服务。就是让用户知道，报修沈阳机床的产品，就像报修家用电器那么方便。”客服中心主任孙志伟介绍说。

　　孙志伟介绍，沈阳机床客服中心有客服人员36人，可以同时接听、打出30路电话。每天要接听600—700个电话，收发150—200份传真，处理350—400个需求单。会对接到的电话、传真，对客户进行100%的回访。

　　沈阳机床的客服中心还建立了强大的信息库，包括客户信息6万多个，沈阳机床各种型号产品的说明、操作手册和常见故障维修方法。不仅仅是客服代表，只要能够上网，包括工程师、公司领导在内的任何人都可以在任何地方通过客户端进入信息库，享用资源。永远把用户想在前面，让用户享受最大的便利，客服中心只是沈阳机床的一个缩影。

　　本报记者 马骋