遇消费纠纷怎么办？“12315”热线帮您忙(组图)

数字见证“ ”

　　12315

　　“610000次”——自2004年3月建成开通以来，市工商行政管理系统12315消费者投诉举报中心，坚持“有诉必接，有报必查”的原则，共接听、受理消费者电话申诉、咨询61万次。

　　“22000000元”——5年多来，经过12315投诉举报中心与全系统各有关单位、部门的共同努力，竭诚服务，共为消费者挽回直接经济损失2200万元，有效地维护了消费者的合法权益。

　　“2083天”——自开通以来，12315投诉举报中心始终实行全年365天无节假日12小时全日制工作制度，坚持为消费者提供服务，至今已连续运转了2083天（2004年3月至2009年11月11日）。

　　“300个”——每天，12315投诉举报中心都会接到约300个电话，高峰时段每日受话量达到1300多个，平均每人每天要接听80个电话。

　　“3000人”——任何成功都离不开坚强的后盾。在12315投诉举报中心背后，有分布在全市各分局、工商所的3000多名工商行政管理工作人员的鼎力相助，他们持续为举报中心提供着强有力的支持，开展了大量的受理、调解、调查工作，有效维护了消费者和企业的合法权益。

　　“4932个”——不仅有投诉举报中心的电话受理，12315投诉举报中心还在全市乡村、社区、大中型商业服务企业建立了4932个12315监督站、投诉站、联络站。将消费维权的触角延伸到社会各个角落，心贴心地为百姓服务，为消费者维权。

　　现今在天津，如果有人问“遇到消费纠纷了怎么办？”相信很多市民都会不约而同地说出“12315”这个简单又顺口的电话号码。

　　从2004年3月12315投诉举报服务中心成立以来，这个看上去简单易记的电话号码已经逐渐被消费者认可。对消费者来说，购物中遇到了消费纠纷可以找它；在消费前，怎么保护自己的合法权益也可以找它，“12315”就像是消费者的保护神,时刻在身边提供必要的消费维权服务。

　　情景再现

　　今年5月，有位农民在一家电器商城购买了一款家电下乡指定产品——康佳牌冰箱，由于经销方以优惠促销为由拒绝提供给他家电下乡标志卡，使他无法得到其售价13%的优惠返还。虽经他几次要求，商家都不予理睬，无奈中，他拨通了“12315”举报热线，在工商部门的协调帮助下，他不仅拿到了购货发票和标志卡，还顺利领取了售价13%的家电下乡财政补贴。

　　日常生活中，每人每天都离不开消费，小到柴米油盐、针线纽扣，大到家用电器、商品房。作为消费者都希望以最低廉的价格买到最优质的产品，而商家盘算的则是如何获得更多的利润。随着社会的进步，人民的生活水平在不断提高，各种商品琳琅满目，多种多样的物资丰富了人们的生活，同时各种各样的消费纠纷也随之而来。

　　即使在社会进步，人们受教育程度普遍提高的今天，消费纠纷仍然不容忽视。而在一般的消费纠纷中，由于经济实力、社会关系等方方面面的因素，消费者往往处于“弱势地位”，吃了亏也是投诉无门。在这种情况下，12315投诉举报服务中心的成立，不仅能帮助消费者维护自身的合法权益，也增强了消费者的维权意识，规范和维护着市场秩序。

　　有问题就找12315

　　前不久，消费者刘先生为结婚在某商场购买了一台价值8000元的液晶电视机，在送货安装时就发现这台电视机存在质量问题，经过多次维修，问题还是没有解决。于是，刘先生向在北京的生产商提出退换货要求，生产商以“只有一次维修记录不符合退换货条件”为理由，拒绝了他的请求。没办法，刘先生便抱着试试看的想法拨通了12315投诉举报中心的电话，经过“12315”工作人员的调查核实和两次协调，企业才最终承诺给刘先生在15日内更换完成一台型号较新、质量合格的电视机。当刘先生终于看上质量合格的新彩电时，他才如释重负地告诉记者：“多亏了"12315"工作人员的调解，新电视机在不长的时间内换回来了。作为消费者以后要是再遇上消费纠纷，我们就知道找谁帮忙，不会再发愁无处投诉、无法解决了。”网上购物是互联网时代的新生事物，它的出现为消费者提供了全新的消费渠道，可网上购物也常常遇到“购物容易维权难”的问题。

　　去年10月，河北省沧州市消费者杨先生就遇到了一件“网上消费纠纷”。杨先生在选购钢管的时候，看中了“阿里巴巴网站”上本市北辰区某公司的钢管，并支付了945元货款，之后，卖方既没有发货也没有退款，杨先生不得不多次与他们交涉，但仍没有得到解决，于是，他在11月向“12315”进行了投诉。工商部门工作人员经过认真地调查，发现出售钢管的这家公司证照齐全，具有合法经营资质，未能及时发货是因为货源出现了问题。经协调，这家公司承诺将货款退还消费者。本以为此事可以就此了结，但在几日后工商部门的电话回访中，他们得知这家售货公司不但没有及时给消费者退款，还以各种理由拖延退款时间。针对这种情况，“12315”工作人员立即再次介入，并将买卖双方约到一起进行调解，促使企业当场退还了消费者的全部货款。

　　各种各样的消费纠纷每天都在发生，“12315”也是全年365天天天运转，从早上九点到晚上九点都会有工作人员接听消费者的电话；遇到突发事件，还会“开足马力”24小时连续作业。12315投诉举报服务中心负责人告诉记者，像刘先生、杨先生这样的消费投诉，他们差不多每天要受理300多件，平均每月1万件，一年下来就有12至13万件，其中的95%都能得到妥善解决。

　　直通企业维权不难

　　在采访中，记者发现如果涉及金额不大，有些购买到假冒伪劣商品的消费者并不会向工商部门投诉或是举报，问其原因，他们大都表示不是不愿意维护自己的合法权益，就是怕解决起来太麻烦、耽误太多的时间。

　　不过一位年过70的大娘却兴奋地告诉记者，她上午打电话投诉的问题，下午企业就主动上门给解决了。原来10月份老人在某家电卖场，按照国家家电以旧换新政策购买了一台电视机，新电视送来以后，20多天也不见卖场来人取走旧电视并返还家电以旧换新的款项。情急之中老人拨通了“12315”的投诉电话。让大娘没想到的是，就在投诉的当天下午企业就主动上门，不但搬走了旧电视，还带来了老人应得的家电以旧换新补贴。老人高兴地说：“以前总听人家说投诉得好几天才能解决，这不是挺快的嘛，真是帮了我的大忙。”

　　其实，准确地讲，不是“12315”的动作快，而是他们2005年开始建立的企业直通机制效率高。

　　“12315”工作人员发现，通常受理和要解决的消费申诉或纠纷，大都集中于消费者与企业之间，如果能让一部分消费纠纷在企业与消费者之间自行协调解决将能为消费者节省大量的时间。于是，他们在全国率先启动了消费争议自行和解机制，为建立联系的企业进行相关培训并授牌，将受理的与其企业相关的消费申诉直接转达给这些企业，由企业主动联系消费者自行协商解决，然后再向受理中心反馈办理结果。目前，他们已与本市沃尔玛超市、国美电器等150家大中型商业服务企业建立了直通联络站，向企业直拨消费者申诉12000余件，使97％的消费争议得到了自行和解及妥善解决，仅今年就向企业直拨申诉2587件，已经有2468件得到了圆满解决。

　　一位姓张的消费者告诉记者，在他向“12315”投诉后，商家就主动与他进行了联系，解决问题的态度也比较诚恳，要投诉的问题在与商家的协商中得到了解决，企业直通的办法的确为他省掉不少麻烦，节约不少时间。与“12315”建立起直通关系的企业也向记者反映，过去工商部门与企业是管理和被管理关系，经营者与消费者之间的关系更像是对立的双方，现在通过直通互动，不仅三者之间的关系改变了，联系密切了，也使企业能及时清楚地了解自己产品存在的问题，也有利于企业及时改进内部管理和经营服务，实现消费者和经营者的互谅双赢。

　　不出店门就能维权

　　这几年，细心的消费者会发现在一些大型商场、超市及许多大型连锁商业零售企业卖场的客服部门门口都悬挂上了“12315投诉举报服务中心基层联络站”的牌子。记者了解到，这些联络站里的工作人员都是企业客服部门的员工，他们在经过市工商部门的培训合格后在这里持证上岗，而这些联络站也都是经过市工商局授权的，可以先行代替“12315”的工作人员解决本卖场内的消费纠纷，如果不能协调解决的，再向工商部门及时反馈，由工商部门工作人员介入协调解决。

　　消费者魏女士的消费纠纷就是由购物所在卖场的基层联络站解决的。她告诉记者，当她向卖场联络站投诉后，联络站工作人员很快就核实了她投诉的情况，并立刻按照相关规定，在一个小时之内，不但退了货，还给了她双倍返还，让她感觉很满意。近年来，12315投诉举报中心大力推进“12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村”的五进工程。截至目前，不仅在市区各大卖场建立了4913个基层联络站，还在各社区居委会建立了1249个联络站，就连各村镇的村委会都建立联络站3664个，可以说已经覆盖了全市范围内的所有社区居委会和自然村，在这些基层联络站中，有90%的消费投诉能得到快速地解决。12315投诉举报中心相关负责人还告诉记者，2008年以来，在这些基层联络站中，他们还重点培育了130多家示范站，以这些示范站带动其他联络站的消费维权工作。

　　融洽三方加强互动

　　一般而言，在消费投诉或是纠纷中，利益受到侵害的大多是消费者一方，不过在采访中，一家大型超市客服人员却反映，也曾经发生过个别消费者利用在超市购物之机，在食品中偷放异物，并以此要挟高额索赔的情况。他告诉记者，针对这种情况，“12315”经常会给基层联络站发布一些提示性的通告，其中一份通告说：近期有一名消费者在各大超市购买茶叶后向其中添加黑色丝状物，并以此向卖场要挟搞假赔偿，并列出了这名消费者使用过的几个名字和手机号码。没过几天，还真有一位消费者拿着前一天购买的茶叶，以其中有黑色丝状物为由向卖场要求赔偿。在调解过程中，工作人员发现，这名消费者提供的姓名和手机号码与通报相符，且始终不提供身份证件，也不同意将投诉转交给12315投诉举报中心，结果这样的“骗赔事件”只能不了了之。

　　采访中，12315投诉举报中心负责人告诉记者，大多数情况下，消费者是消费纠纷中受损失的一方，不过所谓“碰瓷”的情况也时有发生，这样的企业咨询和各种侵权举报他们先后受理过500余件。消费者维护自己的合法权益不仅需要一个强有力的投诉解决机制，更需要的还是一个良好有序的市场环境。要营造一个自觉、自律的消费环境，商家需要承担很大的责任，消费者也同样是责无旁贷。更重的是，要维护这样一个有序的环境，需要在商家、消费者以及工商投诉受理部门间形成一种以信赖为基础的互动机制，出现问题了及时反馈，及时解决。通过与企业的沟通和企业直通机制的建立，这样的互动正在慢慢形成，很大程度上预防了消费纠纷的发生。

　　这位负责人还告诉记者，黄金周前，某大型家电卖场在各大报纸上刊登了家电以旧换新的促销广告，由于工作失误，广告中漏掉了家电以旧换新中商家应负担的10%，导致消费者纷纷向卖场以及“12315”进行投诉，使当天的投诉量迅速增加。“12315”立即与企业取得了联系，一方面跟企业协商，在其所有卖场中贴出更正告示；另一方面，在接到投诉时，帮助企业向消费者解释并更正广告中出现的错误，不到半天的时间有关这家卖场的投诉就迅速减少了。不仅有效地维护了消费者的权益，也预防了消费纠纷的发生。

　　一些商家的负责人也向记者表示，十分愿意与消费者以及投诉受理部门建立一种良好的互动关系。这样的互动，不仅有助于缓解企业与消费者之间的矛盾，帮助企业自律发展，也可以帮助消费者更好地维护自己的权益。

　　月月15日都是“3·15”

　　上月15日，在12315投诉举报中心联合市婚庆行业协会举办的“婚庆”主题12315开放日活动中，朱先生拿着由市婚庆服务行业协会和市仲裁委婚庆服务行业工作站联合制定的《婚庆服务先行赔付承诺书》告诉记者，自己和女友正在筹备婚礼，有了这份承诺书，又向相关行业专家进行了咨询，相信自己与婚庆公司一定能够合作愉快,把婚礼办得个性、时尚、喜庆、圆满。

　　社会的发展进步不仅带来了丰富的商品，也发展出像婚庆这样的新兴行业。俗话说“隔行如隔山”，面对不同的行业，消费者常常是“雾里看花、水中望月”，如果能有行业专家经常出面普及一些行业知识，解答消费中出现的各种问题，对消费者甚至是行业规范发展来说都将是一件大好事。

　　“这样的活动要是能多办办对我们来说就太好了！”消费者邓女士跟记者说。邓女士8月15日参加了在南开区长虹生态园举办的以“蜂产品消费”为主题的12315开放日活动。她告诉记者，在活动现场不仅有12315投诉举报中心、市消协、市食品监督监测中心的工作人员为市民普及消费维权知识、现场受理申诉，还有市食品工业协会蜂产品专业委员会的专家接受市民的咨询，现场教授鉴别、选购、使用蜂产品的知识。同时，律师事务所的律师们也给消费者进行法律方面的咨询。

　　12315投诉举报中心的相关负责人对记者说，目前他们已经与20多个行业组织和多家法律服务机构共同建立了消费维权服务联系机制，将每月15日定为“12315开放日”，根据不同时期的消费热点和消费趋势选定咨询服务主题，联合相关行业协会和律师服务机构为消费者进行现场服务。先后围绕衣物洗染、糖烟酒茶、家用电器、珠宝玉石、夏凉用品、月饼糕点、蜂产品、文教用品、美容美发等消费热点举办“开放日”36次，接待市民咨询万余人次，现场受理消费申诉和群众举报上千件。8月15日举办的蜂产品开放日，不到半天的时间就吸引了2000多名市民参与。11月15日，“关注家具消费、维护消费者权益”的开放日活动又将在河西区友谊路加宜家居一楼举行，与之前每月的开放日活动一样，这次活动中市家具行业协会的相关专家将现场为消费者答疑解惑，提供咨询。

　　本版撰文　本报记者 李夏 万红

　　本版照片由市工商行政管理局提供