新闻分析:家电下乡，把好事做得更好

　　新华网北京12月3日电　题：家电下乡，把好事做得更好

　　记者　常志鹏

　　为了进一步发挥家电下乡政策在扩大内需特别是农村消费中的作用，今年以来，有关部委在原来家电下乡的基础上向全国推广，家电下乡产品品种已由试点时的3类扩大到9类12个品种、6700个规格型号，受到了广大农村居民热烈欢迎。不过中国消费者协会3日公布的调查显示，把好事做好并不容易，到目前尚存让消费者不满意之处。

　　一快一慢显矛盾

　　有关资料显示，除了之前推出的“电视机、冰箱、手机、洗衣机”之外，从2009年2月开始，扩大了范围的家电下乡又新增了摩托车、电脑、热水器和空调等家电。

　　中消协投诉部副主任皮小林说，从家电下乡政策试点到全面推广的情况来看，家电下乡产品得到了广大农村消费者的普遍认可和喜爱，广大农民购买踊跃。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。

　　中消协联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协组织开展了“家电下乡产品售后服务状况”调查活动。

　　“从家电产品的需求来看，农村消费者对电视机、冰箱、洗衣机需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中，还有35．6％的消费者有二次购买的意愿。但在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况，维修中的服务不配套情况明显。这样，集中显示了销售快和服务慢的矛盾。”皮小林说。

　　“不满意”集中于三领域

　　中消协投诉部主任邱建国介绍，售后服务不满意集中于“维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低”三个方面。

　　在已购买的家电下乡产品中，接受过维修服务的比例为12．6％。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，33．6％的消费者很满意，38．5％的消费者比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21．1％，较不满意和很不满意的分别是5．1％和1．7％。

　　当问及“就您所了解到的家电下乡企业的售后服务工作而言，您认为最应加强哪项工作”时，认为应该“严格遵守"三包"规定或承诺”的达到27．4％，远远高于其他建议；其次是“上门服务及时和准时”，建议率为17．0％；第三个是“合理收费”，建议率为13．5％。

　　另据皮小林介绍，消费者对于购买家电下乡产品集中关注的问题有，“比没有补贴的产品，价格降低幅度不大”；“可选品种少、领取补贴难”；“商品退换难、维修服务差”；“假冒伪劣多、长时间不能供货”等。已购买家电下乡产品的消费者在领取补贴难、可选品种少、服务网点少、长时间不能供货等方面的顾虑明显高于未购买消费者；而未购买消费者对价格、商品质量等方面的顾虑远高于已购买消费者。

　　可以让家电下乡更完善

　　为促进家电下乡企业改进产品质量，丰富产品种类并提升产品售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求，中国消费者协会针对调研提出若干建议——

　　第一、进一步明确财政补贴程序加大补贴力度。各地消协组织从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡补贴政策操作流程不了解，领取补贴时，不少消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。另外，由于补贴程序复杂、手续繁琐，影响了农民购买的积极性。

　　第二、有关企业应增加家电下乡产品品种，满足消费者需求。农村消费者对家电下乡产品顾虑较多的因素之一是可选品种少。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。希望结合农村消费者对家电产品需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村情况的家电产品。

　　第三、有关企业进一步加强服务网络和服务能力建设。在接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3／4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。在各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。建议家电下乡企业在一些中心乡镇建立服务网点，满足消费者服务需求。