客户的笑脸就是最大的褒奖——临汾供电分公司打造…

　　时间：2009-12-08 02:59 来源：山西新闻网 山西日报　进入论坛　手机读报

　　11月16日，由第三方所做的供电服务满意度调查结果显示，临汾供电分公司2009年第三季度客户满意度达到99.8%，环比提高0.2个百分点。

　　今年以来，在深化优质服务工作中，临汾供电分公司按照精益化管理的要求，将客户细分为新装客户、高危客户、大电力客户、公众客户四种类型，积极打造现代营销新理念，使服务质量和水平明显提升，实现了供电企业与客户的双赢。

　　超前服务，让新装客户早用电用好电

　　李强是尧都区的服装经销商，今年9月26日他因开设分店向尧都供电支公司提出用电变更申请，没想到仅仅24小时，供电企业就办好了所有手续，为他国庆黄金周期间顺利开业赢得宝贵时间。

　　“要是按照传统的用电管理模式，客户恐怕至少还得再等三四天。”临汾供电分公司副经理王尚斌说。临汾供电分公司牢固树立“时间就是效益、速度就是形象”的观念，大力推广应用营销自动化技术，科学优化用电报装审批程序，大大缩短了报装时间，提高了工作效率。

　　据了解，为强化业扩精益管理、实施超前服务，临汾供电分公司要求客户服务中心对每一个新装客户都要做到报装资料前置、供电方案前置、工程组织前置，不允许出现任何影响业扩进度的状况，同时要求主动跟踪掌握方案审批、服务时限、工程建设、接电投产进展情况，及时做好协调、组织及其他服务工作，促使业扩项目早日完成，让客户早用电、用好电。

　　安全服务，降低高危客户供用电风险

　　11月初，由临汾供电分公司9个专业团队69人历时55天编写的《高危客户供用电安全管理与风险防范工作手册》（共10本）全面完成，这是该公司为高危客户提供安全服务的经验汇总，也是省电力公司对该公司服务高危客户工作的认可。

　　据王尚斌介绍，临汾供电分公司现有高危客户301户，其中，煤矿158户、非煤矿山29户、冶金57户、石油13户、化工42户、危险化学品1户、其他高危1户。由于当地产业结构以煤、焦、钢铁为主，一些企业又不愿在安全生产等方面增加投入，造成安全事故时有发生。为此，临汾供电分公司坚持“安全压倒一切”的工作思路，重点加强了对高危客户的安全服务。

　　该公司的做法是：建立两个体系，把好八个关口。即从公司内部和外部两方面入手，建立覆盖分公司9个职能部门12个岗位和支公司7个专业部门13个岗位的多层次全方位风险防范体系，建立与政府部门的联动机制；严把业扩报装准入关，严把供用电合同签约关，严把停复电通知关，严把业用电安全检查服务关，严把政策性关停书证关，严把调度运行方式关，严把继电保护装置管理关，严把供电隐患整治关。从而确保高危客户供用电安全管理始终处于可控、在控、能控。

　　增值服务，为大客户稳健发展保驾护航

　　11月9日，一场暴雪突袭山西，临汾供电分公司除边远山区个别低压线路出现用电故障外，所有大客户用电均未受影响。酒钢集团翼城钢铁有限公司负责人表示，是临汾供电分公司推行的增值服务保证了大客户稳健发展。

　　“所谓增值服务，就是本着"帮助客户就是帮助自己"的思想，从客户报装立户送电、正常生产到发展壮大，全程提供无微不至的服务，满足大电力客户长期健康发展的需求。”王尚斌说。

　　围绕这一思路，临汾供电分公司加强大客户供电线路和设备巡视，及时下发整改通知，主动协助处理设备故障，深入开展大客户用电安全示范变电站创建，积极推荐各种节能技术，为大客户安全可靠供电和节能降耗倾注了大量心血。目前，已有山西焦化股份有限公司等6家大客户变电站达到用电安全示范变电站标准，为临汾钢铁有限公司和立恒钢铁有限公司节约电费成本500余万元。

　　规范服务，从点滴入手让公众客户满意

　　今年以来，细心的人们发现，临汾供电分公司催缴电费不再上门追堵，而是改为语音或短信提醒。在营销实践中，临汾供电分公司认为，广大公众客户虽然用电量十分有限，但绝不能降低服务标准。只有从日常用电点滴入手，不断规范服务行为，兑现服务承诺，才能真正取信于客户，赢得客户满意。

　　——在减少停电次数上下工夫。每日、每周、每月统计停电次数，加大对故障多发线路和台区改造力度。积极推进95598集中呼叫指挥，最大限度缩短抢修时间。加强对客服中心人员和抢修人员工作指标考核，完善事故应急机制，提高故障处置能力和效率。

　　——在保证客户知情权上下工夫。借助语音、短信提醒系统，及时发布停限电公告、停复电信息；在中心营业站公布有资质的设计、施工、供货单位名单及收费标准，让客户花明白钱、办明白事。

　　——在提升标准化服务上下工夫。每季度开展群众满意度调查，了解群众最关心的服务问题，采取针对性整改措施。广泛开展服务标准示范岗选树活动，发挥典型作用，带动更多人员规范服务行为。

　　王尚斌说：“想客户所想，急客户所急，一切从客户出发，使供电企业与客户的沟通更加轻松、服务更加到位，达到供电企业与客户双赢的效果。客户的笑脸就是对我们最大的褒奖。”

　　本报记者张毅 本报通讯员冉涌

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