我国三大通信运营商热线服务问题不少

　　新华网北京12月30日专电（记者张毅）中国服务贸易协会客户服务委员会30日发布的“中国通信业服务数据”显示，我国三大通信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在电话难打、解答合格率不高、不主动向客户介绍更优惠的资费方式等问题。

　　中国服务贸易协会客服委最近对北京、上海、广州、重庆、杭州、济南、武汉、南昌等八大城市的24家通信运营商进行了服务暗访调查。

　　调查发现，通信行业服务热线存在需要改进的五个方面突出问题：

　　一是不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员，主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费，8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。

　　二是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%。大半企业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出。

　　三是四成企业服务态度感受差。在“服务态度”方面，只有58%的运营商服务热线达到通信行业平均水平，42%的企业服务态度未能达到通信行业平均水平。

　　四是半数企业服务用语需改善。本次调查中，在“服务用语”方面，只有45.83%的运营商达标。普遍存在着缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当的语言表达等。

　　五是逾四成企业问题解答不合格。监测结果显示，各运营商热线服务人员的解答正确率平均水平为78.49%，达标企业仅为54.17%。

　　调查专门设计了一些关于3G通信的问题，结果显示，三大运营商客服代表面向3G的数据业务解决能力普遍较差。

　　这是继发布银行业、基金业服务数据后，中国服务贸易协会客服委第三次发布有关行业服务数据。