太原铁路局：特色服务构建和谐春运

　　人民网太原1月31日电 宽敞明亮的售票厅，井然有序的人群；温暖舒适的候车室，贴心细致的服务……走进太原火车站，展现在眼前的是一幅秩序井然的画面。1月30日，2010年春运的第一天，记者专程乘坐太原开往上海的K374次列车，从购票到检票进站，乘坐列车硬座，零距离感受春运。

　　售票大厅秩序井然

　　人头攒动的售票厅，排着长队的买票队伍，拥挤嘈杂的候车室，污浊燥热的空气……这曾经是众多人印象中的春运一景。今年春运的第一天，太原火车站却是另外一番景象。

　　1月30日下午4点13分，在太原火车站宽敞明亮的售票大厅，15个售票窗口秩序井然，没有想象中的拥挤场面。据了解，针对今年春运的特点，太原铁路局要求二等以上车站必须保证24小时不间断售票，确保旅客随到随购票。太原火车站还在进站口和售票一厅配备6台自动售票机，根据客流情况随时开放。同时，车站还会根据客流实际，通过增加售票窗口、延长售票时间、备足各类票据和售票设施等，合理安排好旅客运输，确保春节旅客运输售票组织工作万无一失。

　　据太原火车站客运科长杨学智介绍，结合今年春运期间旅客出行特点，太原站还有针对性地在售票厅开设特殊售票口，将售票一厅15号窗口作为重点旅客窗口，对老、弱、病、残、孕、幼等特殊困难旅客重点照顾，提供优先售票服务。在售票一厅1号窗口开设“车票挂失服务”。在每一个售票窗口设置“爱心卡”，方便语言有差异、聋哑的旅客购票；设立爱心接力簿。在每个班组设立“重点旅客购票需求登记簿”，对重点旅客购票的特殊需求，各班衔接，做好服务；开辟“零换乘”便捷服务。在出站地道内设置了“绿色购票点”，满足中转换乘旅客购票需求。

　　此外，太原站还将售票一、二厅的12号窗口设为零散学生售票窗口，专门为未订团体票的学生旅客提供方便；将售票一、二厅的4号窗口设为农民工、学生团体售票窗口，方便学生和农民工旅客购票。

　　售票员张伟介绍，今年春运期间，100％的车票都将投放售票口。太原铁路局今年在售票厅开展电脑双屏服务，使工作公开化、透明化。旅客在购票的同时，既可通过面前的电脑屏幕确认购票信息，又可对售票员的工作起到一定的监督作用。

　　太原铁路局还在售票窗口开展“情系红丝带活动”，红丝带上系有老花镜，以方便老年旅客使用。一条红丝带，一头系着旅客，一头系着售票员。为了打击票贩子，重点车次的卧铺票采取登记制，旅客在买票的时候要对身份证号进行登记一张身份证最多只能购买三张卧铺、五张硬卧。售票主任殷密芝介绍，去往广州和成都的旅客购票实行实名制。其他列车购票，是在买票的时候提醒旅客出示身份证，如果没有同样发售，以确保每一位旅客都能回家过年。

　　服务细节处处体现和谐春运

　　“享受真情服务，带着爱心起程”，走进太原火车站，一股温馨的气氛扑面而来。戴着红帽子，穿着橘黄马甲的青年志愿者、全国劳模史改梅助困室、母婴候车室……太原火车站从细节入手，一项项特色服务让旅客感受到了人性化的关怀。

　　为了更好地配合今年的春运工作，太原铁路局团委面向社会公开招募了200名来自高等院校和社会各界的青年志愿者。青年志愿者在接受了客运业务、安全路风、防火防爆等方面的培训后，于1月30日分4个批次亮相太原站，为旅客发放春运宣传资料，热情引导旅客进站上车，维护旅客购票秩序，帮助老弱病残搬运行李，耐心解答旅客疑问，开展一系列的便民利民活动。一对在岚县打工的浙江籍夫妇感慨地说：“我们一进站，青年志愿者们就帮我们拎箱、拎包，感觉很热心，真的打心眼里感到温暖。”

　　“车站服务似亲人，送水、送走、送温情；一边搀扶一边问，一股暖流到心中。”“改梅助困工作室，不虚美名见真情。今日目睹添敬佩，省会车站增光彩。”走进助困室，看到的是挂在墙角的留言簿上那些受助旅客一段段感激的话语。全国劳模史改梅介绍道，助困室根据“十必助”对老弱病残提供全方位的服务，服务从旅客进站、购票到中转，直到旅客顺利到达目的地才会终止。经常来往于太原火车站的困难旅客，都视助困室的工作人员为亲人，他们常说：“有困难就找史改梅！”

　　为了强化人性化、个性化服务，候车室的工作人员为旅客准备了便民服务箱，大到拉行李的拉车，小到一卷胶带纸、一根捆绑绳、一张便签纸；候车区域还开设了手机免费加油站，甚至考虑到了旅客就餐的方便，为旅客专设了方便餐桌；如果旅客需要“针头线脑”式的帮助，可以在候车室服务台、值班站长室找到“服务箱”，其中配备有针线、剪子、信封、稿纸、一次性纸杯等物品，免费供旅客使用；甚至还为旅客准备了洗脸盆和洗脚盆，充分为旅客着想，做到旅客需要什么就准备什么。

　　母婴候车室宽敞明亮，室内到处是卡通的字画和职工捐赠的各式各样的玩具，俨然成了一个儿童的乐园。在母婴候车室的一角，还放有四张可以挪动的婴儿床，以方便婴儿休息。为照顾哺乳期的婴儿，候车室还设立了一件单独的“哺乳室”。另外，老人和带小孩的乘客还可以通过母婴候车室的“绿色通道”直接到达站台，直接乘车。

　　列车像一个温暖的家

　　踏上太原开往上海的K374次列车，列车的每节车厢里都悬挂着“和谐铁路平安春运”的横幅，列车并不拥挤，14号车厢里的温度计显示20℃，旅客脸上难掩回家的喜悦。

　　“活出个样来给自己看……”歌声伴着叫好声与掌声从14号车厢传来，原来是太原客运段的文艺小分队在车厢里进行慰问演出。据K374次列车的乘务员介绍，文艺服务小分队的成员都是太原客运段的职工，他们利用休班的时间为乘客表演，表演完之后还要乘车返回自己的工作岗位继续工作。文艺小分队的演出将贯穿整个春运过程。

　　文艺小分队的表演此起彼伏，女生独唱、男生独唱、太谷秧歌、葫芦丝独奏、快板、唢呐独奏，一个比一个精彩。一位来自中北大学的乘客高兴地说：“列车就像一个温暖的家。”

　　车厢里的餐车，装着窗帘、铺着地毯，有装饰花纹的椅套、桌布一应俱全，犹如一个小茶座。为了保证旅客的用餐，列车餐营中心加强食品的进出库、三核对、四证再审核，确保食品质量；一餐一清理、一趟一清理，确保餐车卫生。同时，还提供送餐到车厢、下车厢订餐，设病号饭、回民饭等一系列的便民利民措施。

　　在K374次列车的车厢里，每节车厢里都公布了车长的电话号码。列车长李建军介绍，将车长的电话公布在车厢，是为了更好地服务旅客。如果旅客有什么不满意可以直接反映给车长，车长会协调处理，处理之后还会进行回访，以确保旅客满意乘车。

　　太原客运段杭州车队队长赵志宏介绍，为了保证老百姓都能回家过年，太原铁路局实施8项便民利民措施，以保障旅客能买到票、走得了、走得好。在列车上，每车厢至少还有四名乘务员，15分钟流动车厢一次，30分钟送水一次。列车上还配备了便民箱、医药箱，每个班组配备两名经过专业培训上岗的医务工作者，以便为旅客提供服务。

　　据太原铁路局有关负责人介绍，2010年春运自1月30日起至3月10日止，为期40天。预计春运期间，太原铁路局将发送旅客600万人，日均发送旅客15万人。尽管今年春节较晚，但由于学生客流的提前启动，加之部分外地务工人员提前返乡，春运前将形成学生客流和农民工客流的高峰。节后，返程客流将形成探亲、商务、学生、农民工等多种客流高速集中叠加现象，高峰日发送旅客会达20万人，客流也将主要集中在北京、天津、上海、广州、青岛、沈阳、成都、重庆等地。

　　根据客流情况，太原铁路局将提前部署、周密安排、优化组织、挖潜扩能，精心打造“和谐铁路，平安春运”，最大限度地满足人民群众出行需求，最大限度地为旅客提供优质服务，确保列车安全运行、旅客安全返乡。　（伍彧彧　张琼）