我国钢铁行业整体用户满意度中等偏低

　　新华网北京2月25日电（记者刘菊花）中国质量协会、全国用户委员会24日发布的2009年钢铁行业用户满意度测评报告显示，我国钢铁产品的用户满意度为71．6分（满分100分），处于中等偏低水平。

　　报告显示，我国钢铁产品整体质量档次不高，与用户的要求有较大差距，产品质量、性能及品种还不能满足各行业对其品种质量的要求，特别是汽车业和家电制造业。深度访谈调查显示，由于表面质量达不到用户要求，家电用钢板只在侧面使用国产钢板，而正面用钢板只能使用进口板。在汽车制造行业，厚度大于2毫米的高强度钢板及一些镀锌板，只能使用进口产品。在造船行业，中厚板在加工过程出现裂纹的问题也较多。

　　钢铁行业服务质量得分71．3分，评价低于产品质量，整体服务还不能适应用户的需求。除“产品交付及时性”的评价较好外，用户对“异议处理及时性”和“意见反馈渠道的畅通性”均不太满意。用户整体抱怨率为40．9％，汽车业和家电制造业用户的抱怨率最高。

　　报告还显示，抗拉强度、表面质量、屈服强度、塑性变型能力是我国钢铁行业用户最为关注的质量特性。目前用户希望我国钢材重点突破的方面主要集中在工艺改进，提及率为57．6％，其次是新产品开发（48．8％）、代替国外产品（47．1％）。在希望替代进口钢材方面，32．6％的用户表示需要在螺纹钢方面加以努力，其次是冷轧板（23．3％）。

　　整体来看，钢铁行业的用户忠诚度不高，为66．9分。中国质量协会有关负责人表示，行业用户满意度受产品质量影响最大，其次是受感知价值影响较大。提升用户满意度首先是要提高行业产品质量水平，其次是提升用户的感知价值，为用户创造最大化的价值，包括研发用户需要的新产品，提升售前售后服务等。