工信部:提高电信服务质量 服务社会和谐

　　提高服务质量服务社会和谐

　　——工业和信息化部副部长奚国华谈电信服务

　　今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题为“消费与服务”。其中的“服务”，主要包括三个含义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

　　电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业，同时，电信业也是一个服务性行业。电信业发展的根本目的，就是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐。随着3G业务的全面展开和三网融合的逐步推进，我国电信业已进入新的发展阶段。在新形势下，如何进一步提高电信服务质量、更好地保护消费者的权益？在一年一度的“3·15”到来前夕，工业和信息化部副部长奚国华接受了记者采访，对电信服务的相关问题进行了全面阐述。

　　新时期提高电信服务质量意义重大

　　奚国华指出，电信业发展的根本目的是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐。当前，全球信息化浪潮迅猛发展，我国新一轮电信体制改革基本完成，3G建设和业务发展全面展开并初见成效，两化融合扎实推进，三网融合进入关键阶段。在新的形势下，进一步改善和提高电信服务质量，意义重大。

　　一、提高电信服务质量，是服务经济发展的需要。一方面，扩大消费是市场经济发展的内在要求，也是推动经济发展的强大动力。做好电信服务工作，可以有效扩大用户通信消费需求，保证用户的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。从某种意义上说，提高电信服务质量，就是为拉动通信消费、扩大内需、促进经济发展服务。另一方面，国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化方向转变，为电信企业拓展业务领域和价值空间创造了条件，也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高的要求。我们必须抓住机遇，牢固树立大行业观念，进一步拓宽发展领域，培育新的增长点，充分发挥信息通信技术和网络优势，推进信息化与工业化融合，促进产业结构优化升级和发展方式转变。

　　二、提高电信服务质量，是服务民生改善的需要。社会主义生产的目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。电信业是服务性行业，服务是永恒的主题，加快发展的根本目的就是不断提高服务质量、更好地服务于社会生产和人民生活，让广大人民群众享受到优质、高效的通信服务。当前服务工作面临很多新情况新问题，需要我们高度重视。监管部门要依法加强监管，规范市场行为。企业要牢固树立用户至上的理念，坚持以人为本、发展为民，认真查找服务短板，健全管理制度，优化工作流程，创新服务手段，不断改善服务质量。

　　三、提高电信服务质量，是服务社会和谐的需要。电信业作为服务业，与民生和谐紧密相关。为13亿用户服好务不是一件容易的事，但做好了对整个和谐社会建设至关重要。社会文明进步到今天，广大消费者不仅要求享受优质、高效的电信服务，而且依法维权的意识日益增强；对服务中出现的问题，要求有畅通的投诉、沟通渠道，要求及时有效地解决问题。这要求我们必须下大力气解决好涉及群众利益的一些热点问题，创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力，满足社会日益增长的电信服务需求，营造和谐的消费环境。

　　电信服务工作取得显著成绩

　　电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业。改革开放以来，电信业在改革中发展、在发展中改革，实现了跨越式发展，发展速度快、改革力度大、服务改善明显等特点突出，服务经济社会发展的能力显著增强。

　　奚国华介绍，2008年年底以来，受国际金融危机影响，电信业增速出现下滑趋势。在党中央、国务院的正确领导下，我国电信业紧紧围绕“保增长、扩内需、调结构、惠民生”的目标，认真落实应对国际金融危机的各项政策措施，积极开展3G建设及业务应用，大力推动TD产业化、商业化进程，加快电信业转型步伐，市场竞争格局进一步优化，全行业保持平稳健康发展。

　　2009年，电信业完成业务总量25680.6亿元，增长14.4%；实现电信主营业务收入8424.3亿元，同比增长3.9%；全国电话用户净增7946.7万户，总数达到106107.2万户；实现电信增加值5012.2亿元，增长7.0%；全国网民数净增0.86亿，达到3.84亿，互联网普及率达到28.9%。

　　2009年，电信业积极履行社会责任，服务工作取得很大成绩，突出体现在三个方面：

　　（一）电信服务总体保持良好态势。2009年，电信业全面贯彻落实党中央、国务院开展“质量和安全年”活动的重大部署，以“服务社会，服务民生”为主题，加强电信服务质量工作。全国电信网和互联网保持畅通，电信业务开展良好，一批服务热点问题得到解决，服务质量整体稳定，用户满意度稳中有升。

　　（二）新技术新业务规范有序发展。第三代移动通信业务牌照发放后，为保障服务质量，工业和信息化部颁布了《第三代移动通信服务规范（试行）》，各电信运营企业认真落实，网络建设、业务开发、市场推广有序展开，可视电话、手机视频等个人业务，宽带上网、家庭网关等家庭业务，以及无线城市、警务通等面向电子政务、电子商务、社会管理的信息化应用不断涌现，呈现规范有序的发展态势。

　　（三）农村普遍服务取得新进展。2009年，工业和信息化部继续推进“村村通电话”工程，确立了“完善基础设施、建设信息平台、开展信息下乡”三大目标任务，努力提高农村通信服务水平。电信企业认真履行社会责任，全年为2.7万个偏远乡村开通电话，全国99.86%的行政村和93.4%的20户以上自然村实现通电话，97%的乡镇通了宽带，91.5%的行政村能上网。信息下乡活动成效明显，三家基础电信企业的“农信通”、“信息田园”、“金农通”等基础性综合信息平台覆盖全国，乡村信息服务体系逐步建立，农村信息服务能力迈上新台阶。

　　提高电信服务质量仍需继续努力

　　近年来，我国电信服务工作取得了很大成绩，政府市场监管逐步加强，企业服务意识不断深化，消费者能够切切实实地感受到电信服务质量的提升。在看到成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前电信服务方面依然存在一些值得注意的问题。奚国华指出，一方面，由于市场不够规范，企业在营销和服务过程中存在一些不正之风，违规经营、价格欺诈、虚假宣传、诱骗消费等时有发生；另一方面，随着新技术、新业务的不断推出，尤其是3G牌照发放之后，迅猛发展的移动互联网在促进经济社会发展、改善和提高人们生活质量的同时，也带来了日益突出的网络与信息安全问题。网上不良信息泛滥，网络淫秽色情、赌博、诈骗等违法犯罪活动屡禁不止，腐朽落后文化和低俗之风滋生蔓延，其涉及面比以往更广、影响程度比以往更深，对广大未成年人的身心健康成长带来了严重危害，引起了中央领导的高度重视和社会各界的广泛关注。

　　奚国华认为，电信服务新情况新问题不断出现，有多方面的原因：第一，电信行业是技术拉动型产业，新技术、新业务层出不穷。特别是增值业务领域的新业务推出非常迅速，经受市场的检验需要一个过程。第二，随着电信业的不断发展，产业价值链日益复杂，一旦某个环节出现问题，都将对整个电信服务质量带来影响。尤其是增值服务提供商的资质良莠不齐、数量众多，比较难于管理，是电信服务问题的重灾区。第三，消费者对电信行业的要求越来越高，维权意识不断增强，需要通信服务质量持续改进和提高。

　　奚国华强调：“对于电信服务中存在的问题，我们必须以对党对人民高度负责、对社会未来高度负责的精神，深入贯彻落实科学发展观，不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，使电信业的改革发展与人民生活改善更密切地结合起来。”

　　2010年电信服务要抓住六大重点

　　2010年，是我国实施“十一五”规划的最后一年，也是谋划“十二五”规划、为今后发展奠定基础的关键一年。做好全年电信服务工作，对战胜国际金融危机，调结构、促发展、保稳定意义重大。为此，奚国华指出：“我们要站在构建社会主义和谐社会的高度，站在服务社会、服务民生的高度，牢固树立发展为民、监管为民的理念，进一步增强责任感、紧迫感，加大工作力度，创新工作方式，着力完善各项规章制度，着力加强市场监管，着力解决突出问题，推动电信服务质量不断改善、服务水平不断提高。”

　　——深入开展整治手机淫秽色情专项行动。2009年第四季度，按照9部委关于深入整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息的统一部署，工业和信息化部启动了为期14个月的进一步深入整治手机淫秽色情专项行动。在专项行动第一阶段，组织通信企业针对业务推广渠道、手机网站接入、服务器层层转租、手机代收费和涉黄网站域名变换5个关键环节进行了重点排查与清理，共关闭手机涉黄网站1.1万余个，清退违法接入商126家，停止违规手机代收费业务1630个，暂停解析涉黄域名1.2万余个，暂停业务合作推广渠道460家，整治手机淫秽色情专项行动取得初步成效。在前期工作的基础上，要进一步采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，建立长效机制，保护未成年人健康成长。

　　——切实加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。用户申诉不是一个简单的问题，稍有不慎就有可能引发社会问题。在当前情况下尤其如此。全行业一定要有高度的政治敏锐性，妥善处理用户的申诉申告，及时依法查处和打击各种侵害用户权益的违规行为，坚决避免通信服务问题引发的群体性事件，坚决避免通信服务问题成为社会矛盾爆发的导火索。

　　——进一步完善电信资费监管。电信资费始终是用户关注的重点。这几年来，我们一直在积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。通过多年的努力，电信资费市场化程度越来越高，电信资费总体水平不断下降，广大用户不仅享受到优质的电信服务，在资费方面也得到了更多的实惠。据统计，2009年，电信综合价格水平下降了9.0%。2010年，要进一步规范市场价格竞争秩序，加大监督检查工作力度，依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为，严防出现恶性竞争。

　　——切实维护网络与信息安全。目前，网络与信息安全问题日益突出，对国家经济安全、政治安全、社会安全、文化安全带来新的挑战。通信业要把网络和信息安全放在更加突出的位置，认真落实中央决策部署，坚持发展与管理并重，切实加强网络与信息安全管理，以安全保发展、在发展中求安全，坚决维护国家安全和社会稳定。要着力完善政策法制环境，加快制定和推动出台相关法律法规及技术标准，规范市场行为，引导行业健康发展。着力加强保障手段和技术能力建设，加大网络信息安全基础设施建设力度，完善网站备案管理，加快信息安全技术与产品研发和产业化，有效应对网络与信息安全各种挑战。着力督促企业严格落实网络信息安全责任，配合有关部门坚决遏制各类不良信息的传播。要充分发挥中国互联网协会等中介组织的作用，推进行业自律。

　　——加快农村通信发展和信息化建设。村通工程是通信行业服务农村、服务民生的一项重要举措。全行业要认真贯彻落实中央一号文件明确提出的“推进农村信息化，积极支持农村电信网和互联网基础设施建设，健全农村综合信息服务体系”要求，在过去工作的基础上，加大工作力度，完善各项措施，继续推进村村通电话工程，重点由农村信息基础设施建设向信息服务拓展，全面开展信息下乡活动，全面完成“村村通电话，乡乡能上网”的“十一五”规划，不断提升农村通信和信息服务能力，为建设现代化数字新农村打下坚实的基础。

　　——大力推进信息无障碍事业。要牢记通信业在扶助弱势群体、关心残疾人事业方面所肩负的责任，为残疾人提供通信服务关怀。在无障碍通信设施建设方面，要在主要的营业场所设立残疾人专用的设施，为残疾人提供手语服务，并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的要求。在特色通信服务方面，要不断创新服务方式，如针对听力障碍的特殊需求，通过点对点信息的形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯。

　　奚国华最后指出，做好电信服务工作，事关和谐社会建设，事关行业可持续发展。全行业要把人民群众是否满意作为电信服务工作的出发点和立足点，坚持规范服务，倡导和谐消费，不断提高服务质量，自觉维护消费者合法权益，为创建文明、健康、以人为本的服务环境，为构建和谐社会作出新的贡献。