丰田章男：最艰难的拯救

过去几周，丰田章男数次鞠躬道歉

　　丰田章男：最艰难的拯救

　　全球最大的汽车制造商日本丰田因召回事件而引发的危机，远未结束。为尽快走出危机，过去数周，丰田掌门人丰田章男出席美国国会听证会，在中国召开新闻发布会，一遍又一遍地道歉、鞠躬。他承认，“丰田历来奉行的优先原则是：第一，安全；第二，质量；第三，产量；但是我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进。”

　　文/彭朋

　　刚刚上任半年多的全球最大汽车制造商日本丰田汽车株式会社掌门人丰田章男，怎么也没想到，几个月前发生的一起交通事故，不仅夺取了美国加州公路巡警马克.塞勒（Marc Sailor）一家人的性命，也差点让丰田走向悬崖。

　　一场事故引发的召回事件

　　去年8月28日，马克.塞勒一家四口乘坐丰田雷克萨斯ES350轿车，行驶在美国加州圣迭戈的高速公路上。突然间，本来行驶正常的轿车开始加速，马克.塞勒试图刹车并报警，但最终他没能让车停下来，他和3位家人都不幸在事故中遇难。

　　此时距离丰田章男正式接班才2个多月。2009年6月，丰田家族传人丰田章男正式出任社长。那时，丰田刚坐上全球汽车厂商的第一把交椅，同时还面临公司成立70多年历史上的首次年度亏损。走马上任的丰田章男，当时的第一要务是：如何扭转丰田的颓势？

　　这场突如其来的事故打乱了丰田的步伐。车祸发生后，美国媒体广泛报道，丰田汽车质量问题引起关注。调查人员发现，事故的原因是汽车油门踏板被脚垫卡住，导致“强制加速”。

　　一个月后，丰田向美国国家高速公路交通安全管理局报告，要求取下380万辆汽车的前排脚垫。此前，美国政府曾要求其进行强制召回，但丰田认为踏板形状“不存在缺陷”，将此次更换作为预防事故的自主性措施。

　　事情在去年11月底到今年1月份愈演愈烈。去年11月25日，迫于美国政府压力，丰田首次决定在美国召回426万辆汽车；今年1月，由于油门、刹车和脚垫等问题，丰田再次从美国市场上追加召回300多万辆汽车，涉及凯美瑞、卡罗拉、RAV4、雷克萨斯ES系列轿车等多款畅销车型。除了美国，丰田也开始在欧亚召回相同问题的车辆。

　　至此，丰田自2009年以来全球召回汽车总数已近800万辆，超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。

　　但这仍未引起丰田章男的足够重视。1月30日，瑞士小镇达沃斯大雪纷飞。日本记者终于在酒店门口堵住了丰田章男。他神情严肃，步履匆忙。针对闹得沸沸扬扬的丰田召回事件，他只说了一句“对于引发消费者不安，我深感抱歉”，便登上一辆黑色奥迪房车匆匆离去。

　　这也是“召回事件”发生后，丰田公司高层首次公开道歉。

　　艰难拯救

　　那一刻，或许包括丰田章男本人在内，没有人会想到，此后事态的发展会急转直下。2 月5 日，丰田终于决定在公司总部举行新闻发布会，此前一直躲避媒体的丰田章男露面。发布会开始前，丰田章男45 度鞠躬正式对全球召回事件道歉

　　此时，对于全球最大的召回地美国而言，丰田仅仅在日本道歉已经不够了。2 月24 日，丰田章男出席美国国会听证会，接受拷问。面对咄咄逼人的美国议员，丰田章男像个做错事的小学生一样，紧张甚至有些不知所措。而对受害车主的控诉，他说得最多的就是“抱歉、内疚”；唯一的幸运是，受害车主马克·塞勒的母亲原本被安排出席听证会，后来却取消了。

　　在听证会上，他一再重申：“丰田历来奉行的优先原则是：第一，安全；第二，质量；第三，产量。”但他承认，“是我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音。”

　　参加完听证会，丰田章男还接受了CNN电视台的专访。在专访中，他坚称“丰田汽车现在很安全”.

　　当主持人问他“是否觉得美国国会议员对待丰田不公平”？他表示：“这是我第一次经历国会听证，我不确定这个过程是否公平。但是我想知道人们对我所说的理解了多少，我做好准备，继续与人们对话，直至他们彻底理解我。”

　　很显然，美国国会议员们并不能理解丰田章男，他的表现也未获得议员们的认可。3月2日，美国国会就丰田安全问题举行第三场听证会。美国交通部长拉胡德(Ray LaHood)在当天的听证会上誓言，他将亲自前往日本丰田总部，彻底调查丰田汽车突然加速造成人员致命的原因。

　　而从美国转道中国北京道歉的丰田章男，在回到日本面见首相鸠山由纪夫后，他说通过召回事件学到了很多，并表示丰田将会重新开始。

　　“对丰田而言，过去一直笼罩在光环之中，现在我们要扔掉光环，寻求再生。”“丰田要有一个新的起点。”而丰田章男寻找的新起点就是：回归传统，第一，安全；第二，质量；第三，产量；放弃占领15% 全球汽车市场这一目标。

　　对话丰田章男--“这是我们停下来反省的好机会”

　　译/ 刘颖

　　“所有的车都刻有我们家族的名字”

　　Q：你在美国国会听证会进行陈述时说了英语，为何接受采访时选择要用翻译？

　　A：因为我需要十分准确地告诉大家，我们正如何努力重获消费者信任。

　　Q：出席听证会是不是艰难的一天？

　　A：老实说，是的。我非常疲惫，对于人们是否感受到我的真心，我没有自信。不过从经销商到顾客，从供应商到公司员工，他们的力量在背后一直支撑着我，直到现在。

　　Q：你认为美国国会议员对待你们公平吗？

　　A：这是我第一次经历国会听证，我不确定这个过程是否公平。但是我想知道人们对我所说的理解了多少，我做好准备，继续与人们对话，直至他们彻底理解我。

　　Q：你觉得您的祖父（丰田创始人）看到这个事件会怎么说，他会有多失望？

　　A：我的爷爷也许会希望他能亲自传授我如何重获丰田汽车驾驶者的信任，这必须要有足够的领导力，并且付出巨大的努力。我相信他现在一定在为我们加油鼓劲。

　　Q：在国会上，你代表丰田公司进行了道歉，但是国会议员马西.卡普蒂尔（Marcy Kaptur）认为你并没有显示出足够的悔意。你对这一切究竟有多沮丧？

　　A：所有的车都刻有我们家族的名字。这很难用语言表达，不过有时人们会告诉我说我解释得还不够，对此我深感遗憾，但我会继续尽全力来表达出我的感想。

　　Q：听证会上，你特别对因丰田汽车而丧失了四位家庭成员的Sailor家庭致以吊唁。现在面对电视机前所有因此而失去挚爱的人，你想直接对他们说些什么？

　　A：对于驾驶丰田汽车而失去成员的家庭我，我表达最诚挚的哀悼，并且会为他们祈祷。

　　Q：这一切究竟是如何开始的？是谁的错？工程师的？

　　A：丰田公司的所有人都努力地制造着每一辆车——好车。当我们回头去看自己所做的一切，我们总会说制造一辆车就好比制造一个人，这个理念在过去的70年里一直传承着。

　　也许我们发展得太快了，而我们人力资源的发展没有能跟上这个速度，这是一方面的原因。丰田是一家制造企业，有时人们会说我们在制造着钞票，我们必须承认也许在我们组织内部的某些环节出了问题。

　　自去年7月我就任公司总裁起，我就一直告诉员工，我们必须制造更好的汽车，让驾驶我们车辆的消费者感到快乐。我们希望可以回归这些最基础的原则。

　　“我想说丰田汽车现在很安全”

　　Q：丰田一直都是日本制造业的标杆企业。你们一直在说承担责任。在全球范围，有超过800万车辆被召回，你们接着会为这些消费者做什么？

　　A：首先对我们的消费者，我想说丰田汽车现在很安全。

　　举例说，也许现在消费者最关心的就是车辆的突然加速和电子气门控制系统的问题。我们的工程师们尝试重现这些问题——所谓的问题——他们非常努力，但至今我们都无法重演这些故障。所以在现在这个时间点上，我想说我们的车辆是安全的。但是鉴于车辆的实用状况、道路状况、车龄等因素的不同，车辆可能会呈现出不同的现象，因此今后我们需要更真诚的聆听来自消费者的声音，我也会督促公司做到这一点。

　　今后如果再遇到类似问题，我承诺我们将更快应对。

　　Q：你的意思是说，你会在车上贴上警示标志，警告车主该在哪些路况才能驾驶丰田车？

　　A：我相信车辆会遇到不同的路况，而我们必须密切关注路况的变化。

　　这并不是说我们会在哪里放上哪些标签，而是说我们会更加认真地对待来自消费者的声音。我们希望能够提供更便捷、好用且高性能的车辆，并为此而努力。

　　Q：对于加速问题，你已经有解决之道了吗？你是否明确知道这些车为何会突然加速？

　　A：就像我之前提到的，电子气门控制系统的故障会受车辆的驾驶方式和结构所影响。比如说车轴和刹车踏板的关系及位置，或者其他零部件的问题。

　　根据我们目前的调查，丰田汽车的电子气门控制本身没有问题。但是遗憾的是，现实来看，世界范围内都确实发生了车祸，我们希望和各地的人共同协作，继续竭尽全力来解决这些问题。我们已经安装了刹车优先系统，这应该能够以防万一。

　　Q：你是在将责任归咎于驾驶者操作不当吗？

　　A：不，完全不是。对于丰田驾驶者所遭遇的车祸，我深表遗憾。在过去的几个月里，消费者开始对丰田汽车的安全性表示怀疑，对此我承担所有责任。

　　Q：对于没有被召回的丰田车，是不是说它们都是安全的？

　　A：如我之前所提，我们为所有新车安装了刹车优先系统，同时我们也会为现有的车辆安装这一系统。我本人并非工程师，但我已经就此咨询过我们的工程师，为了让丰田汽车的驾驶者在驾驶过程中有安全感，我们会为他们安装刹车优先系统。

　　　“我自己应该更早亲自介入”

　　Q：你责怪你的工程师吗？

　　A：我不会责怪工程师。对于这次事件，作为公司的CEO，我要承担所有责任。我应该倾听消费者、经销商等的意见。我们必须共同努力，以重获消费者的信任。

　　Q：丰田会否为受害者的葬礼、医药费等作出赔偿？

　　A：这牵涉到法律问题，但我们会最大可能地尽责。

　　Q：在日本国内，很多人指责你没有尽快介入事件并处理问题，是这样吗？

　　A：是的。现在回头来看，我确实应该更加快速地采取行动。在我担任总裁后，公司在全球发展迅速，我指派了我们的执行副总裁来密切关注全球各个地区的业务情况以及消费者需求。但这一次的事件太大，我确实也反思自己应该更早亲自介入，因此使得一些人感到不高兴，并造成了困扰，我要借此机会表示抱歉。

　　Q：丰田能够从这次事件的影响中走出来吗？能够重拾它之前的辉煌吗？

　　A：是的。现在我们所有的员工都团结在一起，将用户安全至于首位，重振公司。我们最大的目标是要制造出好的产品，让消费者满意。现在我们不得不和消费者讨论汽车的质量问题并消除他们的顾虑，但是未来我希望我们可以与消费者有更多的对话，探讨如何在安全的前提下更有乐趣地驾车。归根结底，我们将为这一目标非常、非常努力。

　　Q：你是否认为这次事件是“打压日本”（Japan bashing）的一个表现？

　　A：打压日本？不。我们从这次质量问题中学习到了很多，是我们停下来反省自身的好机会。有了这些经历之后，我希望我们可以走出来，重塑辉煌。我们从未认为这是“打压日本”。

　　Q：你一直被公认为是一个内敛的人，对你而言，接受访问是否十分艰难？

　　A：我十分荣幸能够以公司一把手的身份接受访问。我一直认为我们的车辆才是主角，所以我选择退居其后。但是为了与消费者直接对话，也许我该改变这一想法了。

　　Q：最后一个问题，你自己驾开什么车？

　　A：我驾驶很多不同的车，每年大概要开200辆不同的车，所以很难说我驾驶什么车，我热爱汽车。