手机维修，消费者何时不再“雾里看花”？

　　“3·15”国际消费者权益日前夕，许多地方公布2009年消费投诉热点，其中，手机因质量问题多、售后服务差再次成为投诉热点。手机维修为何难？

　　手机维修投诉“高烧”不退

　　山东省消费者协会公布的2009年十二大消费投诉热点中，手机售后维修投诉再次上榜。据了解，2001年以来，手机质量特别是售后维修问题多年成全国性投诉热点。

　　山东省消费者协会会长蔡福安介绍说，手机投诉主要反映在售后服务方面，如相关维修人员技术水平较低，很难一次性排除手机故障，且维修人员离开消费者视线拆机、换件，事后责任难分。另外，不少维修商在维修后不作维修记录，当再次发生纠纷时，经销商以没有维修记录为由拒绝退换货等。记者采访了多位不同年龄段的消费者，他们认为，手机已成为许多人日常生活和工作的工具，手机出现麻烦，如果维修服务不能及时跟进，只能通过投诉方式维权。在北京中关村一家电脑城工作的徐风前一阵买了一部名牌手机，用了不久发现手机经常自动关机，于是到售后服务中心检测。服务人员检测后说，手机质量没问题，可走出服务中心大门前手机又自动关机了，几经周折，徐风终于把这部“闹心机”退掉。“一部手机好几千块钱，买的时候售货员说得天花乱坠，一旦出了问题，厂商、经销商和维修部门不是推卸责任就是拖延时间，国家对手机退换、维修服务有明确规定，可为啥执行起来这么难？”

　　手机维修“顽症”

　　记者在多个城市采访发现，目前市面上手机维修店比销售店多，但与手机明码标价销售不同，手机维修定价存在不透明性和随意性，加上普通消费者对手机维修技术不了解，一些维修店索要高额维修费。

　　记者一部摩托罗拉滑盖手机在使用过程中突然黑屏，去指定售后服务中心检测后被告知手机排线损坏需要更换，修理费100元。随后，记者走访了其他几家手机维修中心，结果各家报价不一，从几十元至几百元不等，有的可以讨价还价。熟知手机维修内情的一位专业人士介绍，普通手机排线批发价10元左右。

　　“陷阱太多”是消费者在手机维修过程中的又一感受，不少曾有手机维修经历的消费者感叹，宁愿花钱买新手机也不愿反复维修。

　　济南市一家事业单位的李牧女士前不久因为手机黑屏去专业手机维修机构检测，被告知手机软件需要升级，最后李女士花了120元完成升级，虽然故障修好了，但手机中的电话号码全部丢失。李牧为此十分郁闷：“旧手机不值钱，关键是手机中的号码，早知道这样，不如买部新手机。”

　　记者采访了解到，目前市场上比较正规的手机售后服务网点一般是经厂商直接授权认可的专业维修中心，各种维修服务明码标价，但这类维修机构数量偏少，以摩托罗拉为例，目前经过厂家直接授权的客户服务中心在600多万人口的济南市仅3家，网点布局和服务能力都无法满足消费者需求。

　　此外，大量厂商授权的中小型手机维修点基本属于服务外包形式，由于不受厂商直接控制，这些售后服务点将盈利放在首位，欺诈消费者的“猫腻”不少。

　　需加强监管

　　有关资料显示，我国手机用户已超过6亿，且在不断增加。按每部手机平均售后服务花费几十元计算，手机维修市场价值广阔、潜力巨大。如何引导和规范这一行业不仅关系老百姓切身利益，而且关系消费和谐。

　　蔡福安认为，鉴定难是手机售后服务投诉高的重要原因。一般来说，手机出现故障后，销售商多要求消费者首先进行质量检测，提供权威检测报告，而消费者在进行手机质量鉴定时，手机厂商往往让消费者到其自设的检测机构进行鉴定，鉴定结果又多是“进液”“磕碰”“人为损坏”等。经此过程，责任推给消费者，商家提供的售后服务义务少之又少。维修服务标准缺失也是造成手机售后服务困境的另一个原因。据山东省质监局标准化处王蕊介绍，标准制订是一个很严谨的过程。近年来手机更新换代速度快，手机功能越来越多，相比之下手机行业标准制订滞后。目前我国手机质量监管主要针对生产制造环节而非售后维修环节，虽规定手机厂商严格履行“三包”承诺，但对究竟应维修到什么程度没有更细化的约束。

　　令人欣喜的是，一些地方政府已意识到手机售后维修背后的巨大市场价值，并出台“行规”规范这一市场。例如西安市出台专门的手机维修行业管理办法，要求维修企业和顾客签订合同，对维修收费标准、结算方式以及验收标准及方法等进行规定。

　　一些消费者说，手机业的竞争不能再停留在时尚外观、产品数量上，未来手机承载的功能越来越多，手机售后领域的竞争将会日益激烈。因此，一方面需要厂商不仅在技术、营销上下足工夫，还要关注售后服务；另一方面，监管部门要认真考虑如何加强对这一行业的监督管理。（新华社济南3月15日电）

　　新华社记者罗博焦国栋