30家医院咨询电话服务质量调查 上海最好北京差

　　中广网北京5月7日消息（记者刘黎）据中国之声《央广新闻》16时15分报道，为患者提供就医信息，指导病人求医问药，医院咨询电话的重要性不可小觑。中国之声和《健康时报》联合对北京、上海、广州三地的30家医院咨询电话进行了实际调查，咨询电话无人听、不受重视、服务质量不高的通病，让医院咨询电话的作用大打折扣。

　　这次关于医院咨询电话的调查，涉及的医院还是相当广泛的，调查的总体情况让人喜忧参半：喜的是几乎所有被调查的医院都设立了咨询电话，忧的是咨询电话服务水平参差不齐。有些医院的咨询电话长时间占线或无法接通，还有些咨询员在回答了几个问题后就将电话匆匆挂断，最极端的是有些医院开辟了就医咨询收费服务后，就把普通的电话咨询升级成了有偿服务。

　　另外，这次调查地域性差异也非常明显，总体来看，上海医院的咨询电话水平是最高的，其次是广州，北京医院的咨询电话服务质量是最差的。

　　不同于预约挂号或简易门诊等便民服务，医院咨询电话的开设一直都是静悄悄的，没有通过大型媒体宣传也没有广而告之，患者对医院的咨询电话呈现三种态度：不了解、不信任、甚至是不播打。因为不太了解咨询电话号码是不是正确、会不会收费。所不敢拨打，或者是打了之后问不出自己想要的东西，也就不再打了。

　　记者在北京协和医院和北京儿童医院随机采访的患者，多数都表示对医院的咨询电话不太了解。但也有部分患者表示，如果在就医之前能够通过咨询电话了解到辅助信息，如某位专家是否坐诊、想做的某项检查是否需要预约、医保报销情况等，那么挂错号、找不到专家等情况可以避免了。还有患者表示，如果医院的咨询电话能够在非上班时间发挥作用的话，对于患儿父母来说是非常有帮助的。可见患者对咨询电话还是有需求的，希望它能够真正发挥作用。

　　解放军305医院副院长李运田认为，改善医院目前的咨询电话服务，需要制定一套行之有效的规章制度，比如对接线员要进行全面的选拔和培训。如果患者在就医初期就能够得合理科学的就医建议，医院的工作就可以更有效率，有限的医疗资源也可以得到更好的利用，对于医患双方都是好事。

　　在国外，除了急诊之外，患者很少能够直接到医院找医生，患者看病都要通过预约。人们生病以后首先预约自己的家庭医生，如果家庭医生认为有必要，就会让患者转诊到医疗中心或专科医院，此时患者还需要继续预约医疗中心或专科医院才能够就医。我国的就医情况不一定要和欧美国家相提并论，但是医院咨询电话在现阶段应该可以提供家庭医生的部分职能。医院的接线员不一定是很专业很全科的医生，但是应该具备全面的医学知识，能够对患者的就医过程进行一定的科学指导。

　　来源：中国广播网