来源：竞报
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拿什么拯救你，炎热的空调季
六月刮起空调风，空调问题真头疼
酷暑难耐的夏日正是空调销售的好时候。进入6月，随着定频新能效、高能效定频补贴两大政策的调整，我国空调市场的竞争已经从定频单边主导的时代，步入了定频、变频共同领跑，家电下乡、节能惠民、以旧换新三大政策共同发展的多元时代。在这样炎热的夏季伴着如此优惠的政策，更多的人愿意花钱“买”个凉快，凉快了心情舒畅了才能在工作中精力充沛。
随着空调用户的进一步增多，层出不穷的各类空调问题也开始出现。当这些问题以不同的方式反映出来的时候，就有了更多的不和谐的声音。记者开始注意到了这些空调市场上的各种不和谐的声音，企图通过顾客的声音来找到空调市场的真正问题所在。为了进一步了解到这些声音的来源以及问题所在，记者采访了市区消协的相关人士以及发出不和谐声音的空调顾客。
明察暗访寻真相，质量售后是重点
在记者对空调市场进行了充分的了解之后，就有关问题采访了市区消协的相关人士和空调的用户后，基本找到了空调市场不和谐的来源之处。更多的消费者对空调的售后服务不太满意，售后是企业一个重要的部分。下面我们来看一下消费者的投诉都针对哪些吧。
投诉一：空调不制冷，伴着响声入眠。王女士家有人从事体力劳动，需要充足的睡眠。但是天气的转热总是让他半夜被热醒，于是王女士决定买一台空调以便于让家里人能够有舒适的睡眠环境。王女士来到当地的空调卖场，各种品牌的导购开始为王女士推荐空调，王女士被格力家的以旧换新所吸引。后来通过导购的介绍才了解到，如果家里有不需要的电视、收音机等家用电器，可以用来抵押百分之十的费用，于是决定要买一台格力空调。最终经过导购的介绍和推荐，王女士选择了型号为KFR_32G(32556)D1_N1的凉之夏空调，空调大小为一匹半，高效节能。因为在推荐空调的过程中，导购口中的省电和无声打动了王女士，所以王女士对格力充满信心。空调刚刚安装好的第二天，气温直升，王女士庆幸在最需要的时候安装了这台空调，这样可以安然度过夏季。王女士第一次打开了这台空调，瞬间有了沁人心脾的凉气，小小的房间内瞬间就降了温度。由于白天周围的声音总是躁动的，王女士没有发现其实这台空调并不是真正的无声，甚至可以说，它的声音大到可以成为一个人睡眠的障碍。到了夜里，王女士想先给屋里降温，到了一定的温度就能睡个安稳觉了。这时候王女士发现了空调的问题，就是声音太大了。王女士以为新安装的空调需要一定的磨合期，于是没有在意。但是过了多天，这样的声音没有消失反而加重，伴随着声音同时而来的还有空调的制冷。这让王女士后悔了很久，因为相信名牌的质量，以至于现在伴着“音乐”入眠。
投诉二：专卖店不发货，售后服务态度差。随着空调在中国市场的做大，各大品牌除了在卖场经营自己的品牌以外也开始开办自己的专卖店。比起各大卖场的费用，这样的专卖店在价格上的浮动更加自我。同样也因为专卖店的独立性等更大的原因，很多消费者反映送货的速度比当时承诺的速度要慢。当消费者向专卖店反映问题的时候他们以销量太大厂家不发货为由将消费者回绝。正值炎热的夏季，空调是一大降温利器，但是这种专卖店不发货造成的问题却很少有人注意到，很多买空调的顾客都发现，买空调时总是承诺最快速度给您安装，但是售后却往往做不到当初承诺的样子。如果厂家所承诺的与事实不符，顾客还怎样相信这样的企业。
邢女士家的格力空调刚刚用过半年，问题频出。先是制冷有问题需要加氟，但是加氟后制冷的情况没有得到提高，继续出现了漏水问题。而当时格力的售后服务人员对于空调出现的各种问题总是有说辞。他们的维修没有从根本上解决邢女士家空调所出现的任何问题。当时售后的维修人员说：如果还有任何情况可以随时来维修。谁知经过这次维修后，空调的问题还是没能“断根”。这一次邢女士想要给维修打电话来彻底的修理一下，谁知电话那头却没有了接电话声音。忙音一直响到了电话无人接听状态，此后邢女士又打过几次，还是没有回应。无奈之下邢女士拨通了消费者协会的电话，希望通过这种方式来维护自身的合法权益。
空调售后还有一个重要的问题是：厂商不会合理利用客户家的资源，很多的客户因为安装空调使得墙上出现裂痕或者某根线路因为安装空调而被挑断。
像这样的问题不仅邢女士经历过，在众多的空调用户的反映中我们得到了许多关于售后服务的反馈。消费者都有同一种体会“买空调时自己是大爷，开过票等送货时自己就变成了孙子”。空调的售后问题有史可寻，在买空调的过程中为顾客承诺各种的服务与方便，最后却不能按着自己的承诺办事。在此我们不光提醒格力也提醒各个空调厂家，售后服务是企业文化的重要部分，只有自己坚持言行合一才能有良好的口碑。
记者手记
据国家有关机构统计，2004空调冷冻年度全国市场活跃空调品牌为133个，到2005空调冷冻年度全国市场活跃空调品牌下降到69个，到2006空调冷冻年度全国市场较活跃空调品牌已下降为52个，市场活跃空调品牌仅25个，市场最活跃空调品牌为6个。两年中全国市场沉寂空调品牌高达108个，每到夏季，空调的问题就会见诸报端。
首先是质量的问题，很多人认为产品有问题就是厂家本身的问题。其实产品能够在卖场销售质量就已经经过了一系列的考验和卖场的认同，但是由于家电产品的基数太大，难免会有一些问题产品，而且再加上部分不良厂商把问题产品放入合格产品，以次充好卖给不明真相的消费者，从而给消费者造成不必要的损失。这其中如果是卖场本身的问题，那我们要强烈谴责甚至追究卖场的责任；如果是无意为之，厂商在产品出现质量时如何反应，如何最大程度上减少消费者的损失，才是一个合格有诚信的厂商应该做的，各厂商不能只把购买前的消费者当做上帝，要真心实意为消费者考虑，为百姓提供好产品、好服务，这才是一个优秀品牌的作为，同时这也才是我们所期待的。
其次就是售后问题，我们相信空调厂商希望给顾客最完美的服务。只是至今没有找到合理的方式与顾客进行沟通和交流。如果顾客的问题能在最快的速度得到了解决或者让顾客在维修的过程中享受到了该有的待遇，可能就不会出现空调市场上的这些投诉问题。顾客更多时候不愿意找售后，一旦找了售后也就证明了产品出现了顾客自己都不愿接受的问题。
随着新的空调补贴政策的实行，中国的空调市场会有一番新的景象，所有的厂商做到严于律己遵守市场法则，2010年的空调市场会在火爆的同时井然有序。（文/吴涛 杨洁）
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