移动被曝计费频出错 将违法责任推给业务提供商

　　主持人：统计专家说出现这样的问题不可能是电脑出现了误差，但是这件事目前的最新进展是中国移动做出了回应，要求涉及到这几家分公司如果有计费误差的话，进行话费的双倍返还，岩松怎么看这个回应？

　　白岩松（评论员）：我们需要移动的是生活，而不是生活费被移动走了。

　　在立即对方出现了这种回应，要双倍返还的时候，恰恰看到的另外，作为手机消费者，或者作为通讯消费者一个弱势的地位。为什么呢？第一个他肯定要这么做，因为被人抓了个现形，如此如此小概率的事件，一个600亿年之一，然后3000亿年之一，但是大概率的出现，出现完了之后，被抓了现形他当然要回应了，这是第一点。这还不是什么，但是回应完了之后，接下来你就开始担心了，人家用的词叫误差，也就是说无机器的原因。

　　主持人：非主观故意。

　　白岩松：对，但是机器背后是不是人的原因，是不是人恶意的原因，是不是一个集体的行为，基本上都被掩盖了，这是你根本无法获取真实的答案。第三个就是关于双倍返还的问题。你看其实具体到每一个消费者身上的时候，数也不大，人家即使双倍返还的话，也没多大数，这几乎是一个成本最低的一个危机公关了。

　　主持人：对，而且这让我们联想到以前比如出现手机色情网站，或者是吸费非软件的时候，中国移动的回应也是顶多我们的问题出在了接入上管理不善，这一次又是计算机出现问题，好像回应的感觉挺接近的。

　　白岩松：没错，这就想到这届世界杯误判这么多，裁判推不开，布拉特都得道歉，为什么呢？人家没用机器的电子裁判，所以有问题就是人。现在我才明白，他为什么不用机器了，其实机器更可怕。

　　主持人：当我们看到这个新闻，就是这些发现问题的手机用户能够实打实地去细细地看每一条记录计费的时候，挺敬佩他们的。比如说你，作为手机用户应该有很多年了，曾经打过这样的单子，层次这样细细地研读过吗？

　　白岩松：我觉得首先第一点都不是敬佩，而是要发自内心地感谢他们，应该给他们鞠上几躬，他们被黑了，或者说被多收了钱了，然后他们的挺身而出，其实在替我们所有这些懵懵懂懂的、大大咧咧的消费者，给我们在寻找正义。我相信绝大多数的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要单子，要了单子之后也不太看的懂，记不太清，因为你可能流量比较大，有的人打进来，这已经刨走了相当大的比例了。这里即使在我们的过程中出现了很多次错误的话，我们也都抬手，一抬手就给人松过去了。接下来还有一批人是属于略有怀疑，但是不敢确定。因为咱们可以想像，是他的原因还是我的原因，你想不清了。最后确定了里头又有相当一批人，一看5块钱、15块钱。

　　主持人：双倍返还还不过是10块、20块。

　　白岩松：算了，一是耽误不起这功夫，二丢不起这人，第三个就算了。只剩下极少、极少、极少的，就类似我们片子中刚才看到的替我们所有人扛着这样一个巨大的黑洞，所以我觉得发自内心地感谢他们。

　　主持人：对，虽然说我们每个人可能会误计了几块钱而已，但是别忘了中国移动的手机用户数。

　　白岩松：中国的老祖宗就说过一句话叫薄利多销，我觉得咱现在不管人家中移动其它做得好坏，或者怎么怎么样，人家在这一点上是换了一个角度来掌握薄利多销。也许在每一个人身上获取的利润不多，但是剥削起来，加在一起的总数很大。我们看一个数字其实就知道了，中国移动2009年的经营数据，他总的营业额是4521亿元，利润是1000多个亿，客户总数5.22亿，到现在估计5.4多了。那在这5.4里头，只要有一批像我们这种马马虎虎的，或者大大咧咧的，然后每个月被拿走几块钱，加起来就是一个很可怕的数字。那人家中移动马上就可以说了，你这是诬蔑，我们没有，那请拿出你没有的全部证据。

　　主持人：有人说也许那些是误差，误计了之后，也有人被少收了话费，这些人你不说话。

　　白岩松：第一个，我们现在看到的都是消费者倒霉。第二个，如果要说运营公司一直很倒霉，但是他从来不说话的话，你也怀疑这个公司的管理太差了，从来都听说买的没有卖的精。另外在任何企业里头的财会、会计都有一个放之四海而皆准的准则叫哪怕一分钱对不上账，那都是一个大问题。你能够想象像中移动这样的一个大公司，每个月让消费者多占了便宜之后，他就忍气吞声了吗？那他的管理、他的技术、他的人的素质，那就更让你担心了，所以恐怕很难这么想。

　　主持人：这次新闻当中出现，能够露面，揭露问题的这几个消费者，应该说是在尽一个消费者的责任，但是在这方面要想维权，维权的困境又是非常多的。

　　（播放短片）

　　解说：北京消费者李强的手机重复被征收上网流量，导致他一个月内被多扣了50多元的话费。在今年3月21号，尽管李强并没有发出一条彩信，短信计费详单显示，它的彩信发送记录多达441条。一段电话录音记录了他向北京移动10086客服热线反映问题的过程。

　　手机用户：我没发过，你凭什么收我的钱？

　　10086客户热线 5237号客服人员：我们这边后台的话，确实查询到在3月21号你有大量的彩信提交的记录。

　　手机用户：我问你，你的后台数据一定是真实的吗？

　　李强：我们作为手机用户可以选择的渠道，第一渠道是10086，第二个渠道是工业和信息化部的电信业务申诉受理中心。第三个渠道可能是工商的渠道，但是实际上每个渠道都解决不了问题。10086是他自己的，我管我自己，我肯定对着我有利的说。

　　解说：这是我们在工业和信息化部网站上看到的一份关于电信服务质量的通告，通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，其中关于电信服务的申诉超过了19000人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。这个数字和移动公司高达5个多亿的用户数量相比显然并不大。

　　刘兴亮（互联网专家）：这和别的行业不太一样，别的行业可能一受害，我可能花几千、上万，但是移动这一块，一般就是几十块钱，比如说我在去年有一个月我的上网费用突然增加了100多，我要去维权，这个就很麻烦。你像一百多的也还比较少，更多的是几十块钱，很多人想几十块钱就算了，因为折腾起来很麻烦。