航班延误纠纷屡屡激化 原因多“自说自话”(图)

网上流传的“海航员工跪求乘客登机”视频

　　一段“下跪视频”引发思考：为何航班延误纠纷屡屡激化？

　　航班延误多因天气你信吗

　　曾有资料揭示：约21%的延误是航空公司自身原因造成的，天气原因只占26%

　　羊城晚报讯 央视《经济半小时》报道：近日，网上出现一段视频，海南航空公司的地勤人员因为航班延误向乘客下跪致歉，却遭到断然拒绝。

　　视频中，海航一个航班由于天气延误了7小时，最终可以起飞时，部分乘客却因索赔而拒绝登机。在两次鞠躬仍未能说服的情况下，一位自称有40年工作经验的地勤人员竟单膝下跪，请求这37名乘客谅解登机……

　　近期国内雷雨多发，各地出现大面积航班延误的事件不断增多。民航与旅客的纠纷越来越激烈。

　　延误原因“自说自话”

　　早在2004年6月，民航总局就出台了“指导意见”：航空公司因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时，以及延误8小时(含)以上的不同延误时间，对旅客进行经济补偿。但具体补偿标准由各航空公司自定。目前，除深航推出现金补偿实施细则外，国航、南航等6家航空公司虽已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准都纷纷回避。

　　由于航班飞行专业性强，对于延误原因，很难设立一个独立机构来界定。而按民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，若非承运人原因，如天气、自、管制等，航空公司不承担责任。

　　目前，航班延误的原因几乎都是航空公司单方面宣布，央视问卷调查了近40位乘客发现，当航班延误时，航空公司告知的延误原因中，64%是天气原因，航空管制原因占36%，没有属于航空公司自身的机械故障。即是说，旅客从航空公司那里听到的绝大多数理由似乎都与航空公司无关。

　　真正掌握延误原因的是空中运输管理部门，但这个部门并不对公众开放信息。因此，延误原因只能是航空公司的“一家之言”，旅客往往难以求证真实与否。央视调查发现，有47%的乘客对航空公司宣布的延误原因都持怀疑态度。而长时间被延误的乘客，绝大多数表示“没有获得过经济赔偿”。

　　但事实上，航空公司自身原因导致延误并非少数。根据2006年民航华东局的数据，2005年上海浦东、虹桥两个机场的延误航班，约有21%是因航空公司计划安排等自身原因造成的，而天气原因造成的延误只有26%。

　　中国航班准点率不高

　　据一项世界主要航空公司航班准点率调查显示，2009年全球航班的平均准点率为78.31%，日本航空公司的准点率达90.95%居首。而在今年5月15日至7月15日，中国主要航空公司的航班准点率在60%至70%之间，有的航线准点率甚至低于30%。

　　央视评论认为，若缺乏一套公平透明高效的责任认定与补偿机制，航班延误就有可能变成对乘客的一种不公平。因延误遭受损失的航空公司想尽量减小代价，乘客则怀疑航空公司的诚信，“制度缺位”频频演变成激烈对抗，航空公司和乘客的不信任裂痕越来越大。