湖北调查公用服务行业满意度 保险业及银行最差

　　曝光行业潜规则 公开“霸王行为”

　　湖北调查公用服务行业满意度：保险业垫底

　　湖北日报讯 （记者周芳、通讯员刘卫红、实习生高静）公用服务行业有哪些行业潜规则？消费者投诉热点是否得到改善？昨日，我省发布公用服务行业满意度调查结果。6月至9月，省消费者委员会在全省范围内发放问卷，调查通信、电力、保险、银行、有线数字电视等5个公用服务行业，对消费者投诉的热点问题的改正情况。

　　省消委介绍，以入户调查的方式，他们共发放调查问卷26000份，收回有效调查问卷23199份。被访对象中，企业白领、公务员、工人、个体业主各占20%，农民占15%，学生占5%。

　　调查结果显示，供电企业满意率39.1%，通信企业满意率33%，有线（数字）电视企业满意率29.4%，银行企业满意率25.3%，保险企业满意率23.1%；同时，这五大行业的不满意率分别为6.2%、10%、10.6%、13.8%和15.1%。

　　“晒晒”公用行业投诉热点

　　湖北日报讯 记者 周芳 通讯员 刘卫红 实习生 高静

　　保险，误导消费最突出

　　调查结果反映，保险行业误导消费问题最突出。

　　一些保险代理人在介绍保险产品时，对消费者隐瞒不利条款，夸大有利条款，避重就轻欺瞒投保者，严重侵害消费者的知情权。

　　昨日，省消委在新闻通报会上，介绍了消费者汪丽的投诉。汪丽在生命人寿黄石分公司购买保险一份，保险业务员宣传年底分红不低于中档标准（20%回报率），而年底分红时只得到2元红利。她与保险公司交涉，公司却置之不理。

　　投保容易理赔难是保险行业的投诉热点。

　　省消委通报了消费者王君的投诉。2008年8月31日，王君为妻子购买中国太平洋人寿保险公司的一款保险。当年12月15日，被保险人因病住院治疗9275元，保险公司拖延3月有余，仅同意补偿1500元，并提出各种拒赔理由，不按规定赔偿。

　　消费者反映的突出问题还有，保险合同不通俗，很难看懂，部分保险条款概念模糊；保险公司服务不到位，理赔时手续繁多，条件苛刻，有的工作人员对条款及相关规定解释不清，并找诸多种理由拒赔或少赔；有的办事拖拉，效率低。

　　银行，收费繁多最心烦

　　对于银行的各种收费，消费者投诉颇多。

　　问卷调查显示，各大银行收费标准参差不齐，收费项目不透明。银行卡挂失要收取手续费；办理销户、小额账户储蓄要收取管理费；信用卡还未启用就要收取年费；有的银行收费后不向消费者出具发票等。

　　2009年7月，武汉市刘先生向省消委投诉说：“银行收取储户年费不合理，且银行收费标准不统一，收10元至20元不等，活期不足3万元的农业银行收取每年12元、中国银行收取每年10元。

　　今年4月12日，咸宁消费者熊某向当地消委投诉，当地银行于2009年9月擅自为其开通小灵通（短信）银行业务并收取包月费。每月收取5元，共计25元。

　　宣传误导，成为投诉热点。

　　消费者反映，有的银行服务夸大其词，特别是推广理财产品时强调回报、利润高，但对风险提示少、不醒目，致使一些消费者购买后有上当受骗的感觉。还有的银行工作人员误导宣传，使存款变保险。办理信用卡业务时，服务人员口头宣传终身免年费，但实际每年都收费等。

　　安全、公平消费问题受到消费者关注。银行卡不安全、不保险、被复制、套用事件经常发生，但此类事件银行概不负责，消费者只能自认倒霉；取款时，如取到假钱，没有出银行门，银行也不负责。

　　数字电视，强制消费最要不得

　　强制消费问题是数字电视行业的顽疾。

　　黄石市消费者洪文向当地消委反映，当地有线电视企业按年收费方式不合理，他家的电视一年只看几个月，但有线企业却强行要求他交纳一年的收视费，而且他家有多台电视，其他的电视基本闲置，无法收看，必须根据电视机的数量购买机顶盒，才能保证电视正常收看。

　　消费者认为，有线企业应根据频道和节目性质设置收费项目，而不能将所有频道都纳入收费范围。

　　信号质量问题投诉颇多。省消委公布了四个投诉案例。

　　家住潜江市中心医院的张作霖反映，家里使用的数字电视，经常出现信号不稳定情况。

　　黄石市消费者李三重反映，有线电视信号差，一个月总要发生几次信号中断现象，打电话到当地有线数字电视公司，接线小姐说24小时维修好，可到投诉时仍未上门。

　　咸宁市消费者陈平反映，家里电视信号弱，无法正常收看，联系有线电视企业上门维修，工作人员不但态度差，还要求用户自备材料和完成前期走线工作，才愿意维修。十堰市消费者宋海涛则反映，当地的有线数字电视收费节目太多，公益免费节目太少，副机还需另收费，不合理。

　　【点 评】

　　随着问卷结果的公布，公共服务行业存在的一些令消费者头疼的问题呈现在公众面前。这些问题的存在说明，随着消费结构和消费内容的快速变化，我们的消费者权益保护法律体系亟待进一步完善，一些行业和企业履行社会责任的意识还需进一步增强，要改变一些垄断行业不公平交易而损害消费者权益的问题还必须下更大的工夫。

　　特别是，在一些快速增长的新兴消费领域，更需要加强消费者权益保护的制度建设。

　　因为，这些问题如果不切实加以解决，将会挫伤广大消费者的消费信心，制约消费需求的增长，不利于经济社会良性发展。开展消费者评议工作的目的不在于“评”，而在于通过“评”，让经营者去“改”。唯有及时调整、规范经营者的经营行为，才能促进行业健康发展，才能提振消费信心，增加消费需求，促进经济社会又好又快发展。

　　（记者 周芳）