来源：重庆晚报
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| 川航公司提供的其他被劝离乘客证明材料 记者 钱波 摄 |
前日，家住重庆的袁女士准备乘飞机回乌鲁木齐，探望车祸病重的父亲。登机牌换了、行李托运了、安检也过了，都检票了却被告知“燃油不足需要减员”，她不能登机了（昨日本报5版报道）。
昨日，当事乘客提出事后处理疑遭故意拖延、遭到冷报复等质疑，对此，当事航空公司一一予以了回应。
疑问：减员真相是什么
解释：临时更改的备降机场需多携带燃油，必须减员
对于乘客被告之“燃油不足需要减员”的说法。川航重庆分公司，客户服务分部经理彭浩解释说，前日的当事航班，着陆机场乌鲁木齐机场出现大雪天气，可能会影响飞机安全降落，预选的备降机场是附近的库尔勒机场。
但是飞机在开始登机后，又接到紧急通知，库尔勒机场也出现了影响安全起降的大雪天气，需要另选用一个备降机场兰州，于是又需补加到兰州的燃油。因飞机载量有限，从安全因素考虑，首先要满足燃油载量，燃油多了相应地就必须裁减载客载货量。
疑问：百多人为何只减我
解释：共劝离了28名后登机乘客，只有一人不配合
袁女士说，她有个习惯，换了登机牌后，总是让其他乘客先检票登机，前日她走在队伍最末端，“前面的人都上了飞机，为何单单不准我上？”
对此，川航方面解释说，加载燃油后，经过核算，飞机最大载客量为136人，164人的载客量需要减员28人。按照行规，优先满足了从三亚飞乌鲁木齐的乘客（注：该航班从三亚起飞经停重庆后飞乌鲁木齐），对重庆旅客按照登机顺序，对后登机的28位进行劝离。因此，除了袁女士外，还有另外27名乘客都予以了配合，减员并非只针对一人。
“不能登机后之所以会很着急，一来我个人并无过错，二来家里的父亲昨日就要动手术。”袁女士说，飞机临时减员为何不考虑乘客的特殊情况？
对此，川航回应说，袁女士当时并没有明确提出特殊原因，登机遭到拒绝后，只是一直声称要投诉，还踢打工作人员。
疑问：没人安排后续行程
解释：改签需要亲自办理，她一直没来柜台
飞机起飞后，袁女士不得不接受事实。她说，自己原本打算改签稍微晚点的飞机，“但是，事后没有任何人主动来安排我的后续行程。”
航空公司方面解释说，实际上，事后一直有工作人员陪同袁女士，并告诉她可以到柜台改签6点左右的航班。同时，因为抓扯纠纷的调查不属于他们的职责范围，事发后，他们一面着手继续为旅客提供服务，一面也报警带来了机场公安，对此事进行调查。
川航称，因为改签需要袁女士亲自前往柜台办理，他们一直安排了工作人员在柜台附近等待，但是袁女士一直未去。
对于川航方面的这些解释，袁女士表示，当时自己的身份证和登机牌都在民警手里，她正积极配合警方调查，这是航空公司知道的。期间，她致电了川航热线投诉，但是此后仍没有工作人员主动联系她。
川航方面对此表示，他们接到投诉中心转交的投诉后，一开始还能电话联系上袁女士，告知她可以前往柜台改签，但此后一直找不到她，也就无从安排食宿并提供改签服务。
疑问：讨真相为何遭闭门羹
解释：乘客找错了投诉对象，保安未及时转告记者来访
袁女士说，民警调查后，在川航投诉热线不告知川航重庆分公司驻地的情况下，她自己问路才找到了重庆分公司办公地，但是这里仍没有讨到任何说法，还吃了“爱理不理”的闭门羹。
对此，航空公司表示，袁女士找错了地方，办公驻地并非是客户服务部门。为了维护办公正常秩序，保卫科负责人只能对她反映的情况进行了解和转告，无法进行明确解答。此后，得知情况的客服部门还与袁女士一起查看了事发时的监控录像，也是尽了自己的责任。
对记者采访时遭遇，川航方面表示，保安人员没有及时将记者来访的情况和需要了解的问题转告给相关负责人，因此公司对记者来访并不知情，并非有意拒绝采访。对此，他们将对当事保安进行批评和教育。
昨日中午，记者再次联系上袁女士，她表示因不能登机、错过改签耽误行程，航空公司至今一直没有向她致歉，并提出解决办法。
航空公司表示，他们曾试图联系袁女士，但电话无人接听。目前，他们仍在继续联系，并征求乘客意见后妥善安排其后续行程。采访中，川航重庆分公司客服分部经理彭浩还要求部下：“继续联系，联系上了要先就行程被耽误，向乘客进行道歉。”
疑问：此事该谁出面解决
解释：找航空公司现场代表，机场工作人员应予协助
袁女士说，飞机若是安全原因需要减员，大家都应该支持。但乘客遭遇类似原因不能登机的情况，到底该找谁？应该由谁出面解决？
对此，江北机场相关人士解释，遇到类似情况，乘客可先找航空公司现场代表反映并协调解决；如果不知现场代表是谁，可以要求机场内的工作人员联系，同时也可以向机场内工作人员反映问题，按照机场“首接负责制”的要求，工作人员会帮忙联系航空公司协调解决。
昨日，记者还采访了江北机场多家航空公司工作人员，他们表示，受各种因素影响，现在航空公司对“晚点”“取消航班”、“减员”原因的解释，往往难以获取乘客的信任，原本真实、客观的原因，往往被乘客认为是搪塞推卸责任。
受访工作人员们建议，为了建立一个互信的关系，双方都有太多的工作要做，对航空公司而言，在服务质量、补救措施、信息公开等方面，尚有空间再下功夫。
记者 夏祥洲
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