2010银行业服务数据发布 14家银行成测评对象

　　中新网1月7日电 为了推动中国银行业服务水平提升，中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京发布2010年银行业服务数据，对银行热线及营业厅服务涉及的几十项指标进行了数据发布。

　　去年，中国服务贸易协会客户服务委员会首次发布银行业服务数据，在业内引起强烈反响，数据中指出的“银行业服务热线存在六大问题”成为社会关注的焦点，各媒体争相报道，银监会为此专门发文，要求各银行根据客服委提出的六大问题进行全面整改。

　　2010年，为了再次检验银行业服务水平，致力推动各行业服务水平提高的中国服务贸易协会客户服务委员会再次对银行业进行了大规模的暗访调查。分别对工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评。 其中，银行服务热线为各银行综合业务热线电话，不含信用卡热线电话，各信用卡服务热线暗访测评将另行发布。

　　本次调查，以2010年测评中所有银行得分的平均分为标尺，衡量银行的服务能力，在平均值以上的为合格，在平均值以下的为不合格。

　　为了保证本次调查的准确性，中国客服委大幅提高了样本采集量，其中，服务热线采集有效样本约7000个，调查的14家银行平均样本量500个/家(去年为100个/家)；营业厅采集有效样本超过200个，全程用微型摄像机隐蔽录像，分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅进行实地暗访评测。