银行业服务数据发布 综合业务热线在线等候比例显增

　　中广网北京1月7日消息（记者孙莹）据中国之声《央广新闻》报道，中国服务贸易协会客户服务委员会在京发布2010年银行业服务数据，涉及银行热线及营业厅服务涉及的几十项指标，在银监会就“银行业服务热线存在六大问题”要求银行全面整改之后，是否有改观？

　　2010年的暗访调查分别对工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评。

　　服务热线采集有效样本约7000个，调查的14家银行平均样本量500个/家；调查表明，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，但仍有比较突出的问题，比如综合业务热线今年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒，也就是说近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。而且过半银行业务解答正确率不理想，行业平均值达到81%，优秀者已经达到94.54%，水平落后的仅为66%，也就是向客户提供的答案超过3成是不正确或不完整的。

　　营业厅采集有效样本超过200个，暗访全部由暗访人员以实际办理业务的方式进行，全程用微型摄像机隐蔽录像，对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等指标进行评测。调查结果发现，上海市各银行所有指标全面超出，以81.80分的绝对优势领先，广州地区63.47分，北京地区得分最低，仅为51.25分。比较严重的问题是3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，34.65%的营业网点没有设置“客户意见薄”，19.8%的营业网点没有设置复点或验钞机。大堂经理岗位存在不少问题，19.31%的大堂经理不在岗，22.28%的大堂经理不积极主动，甚至12.87%的网点由非专业人士履行大堂经理职责，如保安、证券公司人员等。20.79%的柜员业务水平不高，主要表现为回答问题不准确、办理业务不熟练。