客服委暗访京沪穗银行营业厅 北京服务测评垫底

　　中国客服委暗访京沪穗银行营业厅

　　51.25分 银行服务测评北京地区垫底

　　本报讯（记者熊焱）北京、上海、广州三大城市的银行，谁的服务最好？中国服务贸易协会客户服务委员会通过暗访打出的分数为：上海以81.80分的绝对优势领先，广州地区63.47分，北京地区得分仅为51.25分。

　　中国客服委的暗访以实际办理业务的方式进行，共选择三地14家银行营业厅，采集有效样本210个，对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。

　　测评发现，60%的银行早上服务水平明显偏低，银行开门营业服务准备非常不充分，开门营业后不能迅速达到工作状态，导致客户不满意；节假日服务水平全面低于平时。此外，银行柜台服务人员的关注点主要是放在自身岗位工作上，主动服务较差。

　　中国客服委同时对14家银行的热线服务进行了调查，发现银行热线存在四大问题：一是人工接通率低。2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，达到此平均值的企业占比为64%。如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。二是综合业务热线在线等候时间长，平均等候时间为58.46秒。4成的客户打银行的电话，需要等待将近1分钟才能获取所需答案。三是热线礼貌用语平均得分为6.34，一半银行未能达到行业平均水平。四是过半银行业务解答正确率不理想。