崂山风景区荣膺国家5A旅游景区：山海谱新篇

　　人民网青岛1月16日电　1月14日，崂山风景区被国家旅游局授予“国家5A级旅游景区”称号，这是继2009年取得全国文明风景旅游区之后，崂山风景区获得的又一个国家级殊荣，从此青岛拥有了首个国家5A级旅游景区，标志着崂山风景区人性化、精细化、数字化管理服务水平有了质的提升，青岛的山海城魅力更加突显。

　　回顾崂山的5A创建之路，在从4A到5A这场升级攻坚战中，崂山风景区以满足游客需求为第一要务，以提升景区发展战略层面为着力点，通过把创建标准内化为干部职工的自觉要求，上下齐动员，区域总部署，做到标准无缝隙全覆盖，实现了管理服务工作的又一次华丽转身和嬗变，用真诚的付出为中外游客交上了一份满意的答卷。

　　创建5A，一场志在必得的攻坚战

　　“5A创建标准契合了景区发展的前瞻方向，是衡量一个国家风景名胜区是否科学发展、人性化管理服务水平高低的重要标准。通过创建促发展是加快崂山区乃至景区旅游业发展的必由之路。必须纳入全区发展战略统筹协调，树立上下一盘棋思想。衡量崂山风景区创建5A级旅游景区的成效，关键看是否满足游客的需求，是否始终如一地得到游客的认可，游客的满意才是我们开展工作的最高标准，只有游客认同了，崂山才是真真正正的国家5A级旅游景区，崂山才真正具备了一流风景名胜区的竞争力，拿到的这块5A金字招牌才会更具说服力。”崂山区委书记、崂山风景区管理局党委书记慕建民在创建之初由联席会议成员单位和景区干部职工参加的动员大会上就发出了总动员令。至此，一场全区上下齐参与、景区和社区联动，声势浩大的5A创建工作拉开了序幕。

　　在创建过程中，国家、省旅游局和青岛市领导多次视察景区创建工作，提出宝贵意见和建议。从全省角度来看，在山东由旅游大省向旅游强省过渡过程中，通过创建发挥好崂山等一批龙头景区的示范带动作用，意义尤显重大。对青岛市而言，争创“中国最佳旅游城市”，至少要拥有一处5A级景区，这项重任崂山责无旁贷。正是在这种机遇和挑战并存、只能成，不能败的迫切形势，大大激发了景区人干事创业、乘势而上的干劲和潜力。

　　崂山风景区作为一个传统型景区，在创建5A这项综合性系统性工程中，调动各个层面的积极性和主动性尤其重要。对此，崂山风景区充分利用2007年体制调整以后、与崂山区合署办公的优势，建立起景区联席会议制度，由崂山区公安分局、旅游局、行政执法局、相关街道办事处等12个成员单位组成，开展联合执法，加大综合整治力度，为5A创建工作的扎实推进提供了重要保障作用。

　　为统一各个层面的思想认识，崂山风景区专门印制发放包括《创建国家AAAAA级旅游景区知识问答、崂山风景区应知应会知识点》、《崂山风景区创建国家AAAAA级旅游区应知应会知识手册》和《创AAAAA，树精品，共迎四海宾朋》——致驻景区社区居民和经营业户朋友们的一封信等资料，让景区干部职工和社区居民的认识和行动统一到景区和社区和谐相处、共同发展的大局上来。

　　5A级旅游景区标准系统是一个庞大的评比系统，评比项高达100多项，而覆盖面之广、标准要求之高是空前的。为抓好标准的落实，景区管理局专门成立5A创建办公室，抽调专门人员全面负责创建工作的综合协调和调度检查，以便及时检查整改创建过程中暴露出的问题。同时，从社会上聘请义务监督员，不定期深入一线开展义务监督。义务监督员张树枫深有感触地说：“正是景区真抓实干的作风感染了我们，我提交的几个问题，都是在第一时间里领导给出办理批示意见，交由相关部门单位去落实，这种正视问题的勇气和雷厉风行的作风是难能可贵的。”

　　完善硬件建设，升级配套服务功能

　　硬件设施作为景区旅游功能实现的重要支撑，其档次水平、功能便捷化状况等要素决定着游客的整体感受。为给游客提供顺畅有序的交通环境，经过分阶段综合整治，建成193公里车行道路，30公里游览路，形成了布局合理的游览交通网络。建设总面积达18万平方米的生态型停车场17处，基本满足了旅游旺季的停车需要。配合自驾游时代的到来，更换符合国家标准，中、英、日、韩四种文字的标志牌及公益广告牌300多块，为游客自助游览提供了便利。

　　为改变长期以来游客“望海兴叹”的现状，崂山风景区从建立完善海陆旅游格局、丰富旅游产品体系入手，积极推进崂山海上观光项目的实施，通过市场化运作引入专业游艇公司运营崂山海上观光航线，投资达4000多万元。崂山海上观光航线开通后，游客可以真正领略“海上名山第一”的瑰丽景色，体会山海一体的独特魅力。

　　围绕给游客提供快捷的通讯、邮电和消费服务环境，在各主要景区点相继设置开通了移动电话发射机站，设立公用IC卡电话40余部，同时各游览区实现3G无线网络和通信服务网络全覆盖，极大提升景区信息化服务能力。在太清、北九水停车场设立邮政代办点，增加邮政纪念等服务功能，出版发行崂山邮票纪念册和崂山画册，为游客深入了解崂山提供了重要载体。安装银联POS机31部，使崂山风景区成为全国率先实施门票刷卡销售的景区之一。

　　在建成启用大河东、仰口临时客服中心的基础上，经过规划论证，正式的崂山游客服务中心建设进入启动阶段。建成北九水临时客服中心。为中外游客提供更加完备周到的服务。

　　创新管理模式，升级畅通工程

　　在创建过程中，崂山风景区对待创建标准不是简单的物化，而是通过机制创新等各种手段，通过换位思考，抓住工作重点和难点，找准工作突破口，设身处地为游客着想，努力提升人性化服务水平。2009年8月以前，尤其是旅游旺季期间到过崂山的游客，感受最深的就是崂山的交通难问题，一到旺季，路上堵个两三个小时是常有的事，“行车难”让游客身受堵车之苦。

　　为从根本上解决由于景区道路狭窄，景点停车位少，旅游旺季交通拥堵、交通安全隐患增多和游客旅游舒适度下降等暴露出的问题，切实提升景区旅游品质，让畅游崂山不再是游客的奢求。崂山风景区管理局从区域协调发展的全局出发，深入调研，一个创造性构想终于浮出水面，那就是“景区＋景点”管理模式。该模式的主要内容是：启用大河东、仰口临时客服中心，开通旅游观光车。主要游览景点，实行相对严格的封闭式管理，设立电子门禁和视频监控系统。景点以外区域，对非游览车辆实行相对宽松的管理，允许按规定的线路行驶；游览车辆集中停放在客服中心停车场，游客购票后换乘旅游观光车到各景点游览。2009年8月18日实行新管理模式后，崂山南线的旅游环境为之一新，达到了预期效果。

　　谈及这一创新性管理模式，崂山区区长、崂山风景区管理局局长杨鹏鸣介绍说，“实行新模式后，通过市场化运作引进92辆欧Ⅲ标准环保观光车，将南线景区6个景点有机连为一体，不仅免费往返，而且乘车便捷，一批以往通行不便但文化内涵丰富的景点进入游览视野，游客的旅游充实感和体验度大幅提升。从根本上彻底解决了旅游旺季交通拥堵难题，有效消除了交通安全隐患和尾气污染，实现了景区和当地群众互利共赢。下一步，我们还将把这种模式推广到北九水游览区，通过建立便捷高效的内部交通网络，营造安全、快捷、环保的交通环境。届时，一个大崂山、大旅游的框架将浮现出来，让中外游客最大限度体验崂山独特的资源禀赋和旅游品质。”

　　游客至上，升级人性化服务内涵

　　“5A创建的过程，也是我们思想观念加快转变的过程，我们要彻底摒弃以往皇帝女儿不愁嫁的惰性心理，要由被动管理向经营景区转变，以市场和游客需求为第一信号，树立“游客至上”的服务理念，游客在，服务在，通过加快与市场的对接，创新管理，主动服务，逐步缩短与先进景区的差距，努力打造一个充满生机和活力的新型景区。”崂山风景区管理局常务副局长辛志军，多次在不同层面参加的5A调度会上强调说。

　　相对于国内大多风景名胜区来说，崂山风景区面临较为复杂的区情，目前游览区域内有14个村庄，常住人口万余人，景区外围还有近30个村庄交叉，一方面存在着如何把居民更好地转化为旅游从业者的艰巨任务。另一方面，年均200余万的游客接待量，对景区上下也是一个严竣考验。对此，崂山风景区从经营景区入手，利用“加减法”做好人性化服务的大文章。

　　对面向一线的干部职工来说，采用“加法”，以游客需求为导向，深挖管理服务内涵，为游客营造感受崂山、感悟崂山的温馨环境。为此，在职工中全面实施文明服务承诺制度，结合ISO9001质量管理体系的推行和5A创建标准，制定出台了《景区岗位服务规范》，明确各岗位服务标准，建立起以统一标准为主要内容的规范化管理体系。围绕充分发挥品牌服务的集中效应，景区上下确立了“一切为游客着想，时刻为游客服务，处处体现亲情”的服务理念，悉心打造“流清快通”、“九水情长”、“党员在线”等服务品牌，推行“星级服务”、“零距离服务”、“微笑服务”、“金牌员工”评选等服务举措，深入开展“爱岗敬业，尽职尽责”等主题教育活动。在景点设置温馨提示语，残疾人无障碍通道，在主要游览道路设置休息椅、咨询服务台、提供饮用水，在游人集中的太清游览区建立游人中心，为游客提供人性化、特色化服务。同时，健全完善游客投诉受理体系，通过建立首问责任制、100%回复等制度、开通24小时投诉热线、设立投诉服务点、投诉信箱、定期开展游客满意度调查等措施，景区游客满意度均保持在92%以上。景区有两名职工先后被评为山东省城建行业文明服务标兵和青岛市十大迎奥运服务明星。

　　针对摊点设置过多过滥和讲解员队伍庞大的遗留问题，积极推行诚信经营惩戒制度和星级评定制度，采用“减法”，提高讲解员准入门槛，逐步淘汰不合格讲解员。所有讲解员实行统一服装、定点管理、集中培训、持证上岗。建立讲解员讲解员诚信档案和服务质量跟踪反馈机制，签订《讲解员诚信服务承诺卡》，实施《金银铜牌讲解员等级评选办法》，通过实施“末位淘汰”、“记分待岗制”，形成讲解员自然淘汰机制。先后淘汰违规讲解员68名，对年度评选出的金牌、银牌、铜牌讲解员进行了表彰，极大调动了讲解员的诚信文明服务的积极性，为游客满意之旅增添了亮点。

　　全面推行市场准入制，按照“控制总量、相对集中、提升档次”的工作思路，对景区内摊点摊位进行了统一规划改造，数量由原来的319个，减少到254个。引进投资企业，统一更换摊点货柜和经营设施，实现了摊点摊位的整齐划一和功能提升。对景区门头广告进行了集中清理，共清理景区内门头、广告牌396块，1800余平米，并按照“统一式样、统一颜色、统一字体”的原则，免费为经营业户更换门头广告304块，2620平方米，大大美化了景区旅游服务环境。达到了统一服装、统一明码标价、统一挂证经营、统一服务标准、统一门头广告牌、统一物品摆放的“六统一”效果。

　　按照“重心前移、靠前指挥”的原则，针对涉嫌封建迷信场所隐蔽、取证难等特点，通过加大日常巡查力度，便衣“暗访”，建立快速查处机制，对涉嫌封建迷信场所建立电子档案，重点定期排查等措施，对容纳、包庇封建迷信活动的经营场所进行了重点打击，吊销了一处茶社的营业执照，对当事人予以劳教。

　　创建活动开展以来，景区对从事非法营运的60多部黑车和80余辆载人黑摩的进行了行政处罚，对在景区道路拦车拉客的30名野导游和8名非法拉客人员进行了行政拘留和罚款，有效打击和震慑了破坏旅游秩序的不法行为。

　　强化安全管理，升级安全防范能力

　　在创建过程中，崂山风景区将安全防范作为创建的重中之重，防治并举，构建平安和谐景区。

　　建立横纵结合、高效运转的网格化监管体系，强化景区、公安、交通、消防、卫生、社区联动的安全监控联动机制，进行分区域专人监控，形成立体化安保网络。充分发挥景区应急指挥中心作用，制定完善相关应急预案，形成了全覆盖、无缝隙的应急管理体系。在各游览区共设立初级医疗救助站7处，配备了流动房车、专职医务人员和常用药品，并与120、110、119、122 实行联动互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。同时，与沙子口卫生院签订了伤员救护运送协议，保证受伤游客在第一时间得到救治和转送。

　　在地质灾害防治工作中，贯彻“防”重于“治”的方针，聘请青岛海洋大学、青岛地质工程勘察院，对景区旅游沿线地质灾害点进行拉网式排查，共排查出79处灾害点，掌握了详细的第一手资料，根据实际情况找出13处灾害治理重点，分期治理。

　　健全完善了索道、游艇等游览设施的安全操作规程、景区森林病虫害监测预警、重大火灾隐患挂牌督办及责任追究等制度，通过开展紧急救援、防火等综合演练，有效杜绝了各类安全责任事故的发生。北九水、流清两个游览区创造了连续10年无火灾的记录。

　　实施文化再造，升级崂山旅游魅力

　　如果说，是人们对道教文化名山的推崇，对道教文化的热衷，成就崂山千古名山美名的话。那么在盛名之下，崂山风景区通过5A创建，对崂山丰厚的文化资源做了更进一步地深化、挖掘和传承。

　　崂山道教在历史上最繁盛时有“九宫八观七十二庵”之称，围绕做好崂山道教文化的传承，崂山风景区加快恢复以“三清胜境”为代表宗教资源的发掘利用工作。与全国道教协会合作，连续举办两届“崂山论道”活动，开创了当代道教讲经的先河。与中国人民大学合作，在崂山太清宫成立了“中国人民大学宗教学教学基地”。将崂山道教全真道金山派第21代掌门人匡常修道长创立的“崂山道教玄真内空拳”进行了挖掘、创新，成立了北方首个道教武术表演团体，使其“走出深闺”，展现在世人面前。

　　累计投入2700多万元，开展宗教文化景观设计建设。对华严寺、蔚竹庵、华楼宫三处宗教活动场所进行了全面修缮和恢复。目前三处宗教场所已恢复宗教活动。对进一步丰富崂山文化旅游内涵，打造富有特色的崂山文化旅游品牌具有重要的推动作用。

　　成功组织举办了以 “品崂山茗茶、食道家斋宴、听道教仙乐、赏太清水月”为主题的“太清水月?崂山仲秋赏月会”，培育、扶持东海崂山古乐团创作编排了“仙境奇葩——崂山道乐”和“编钟乐舞——东海仙韵”两大系列节目，多次为国家领导人及广大游客演出，扩大了崂山道教文化的影响力。引进崂山道教文化与养生基地项目落户景区，该项目主要包括中国道教文化馆、道家绿膳斋、道家藏品坊、道家生态养生院四部分。其中占地3000平方米的崂山道家文化馆已建成并先期开放，展品2000余件，以壁画、文字、实物、模拟场景、书籍典藏陈列等多种形式系统展示了道教文化的起源发展及对中国传统文化产生的巨大影响，对填补崂山道家文化旅游空白，弘扬崂山道教文化，传承中华传统文明起到积极的推动作用。

　　联合青岛电视台“民生开讲”栏目连续举办了两期“养生与崂山”专题讲座，播出近20次，来自国内的养生专家和崂山道观的道长围绕道家养生做了深入系统的讲解，为广大市民和游客奉献上了一道丰富的养生大餐，成为景区致力于道家养生文化挖掘与利用的有益尝试。

　　力推数字化建设，升级综合建管水平

　　数字化管理是景区综合管理水平的重要标志，也是提高游客服务效率的内在要求。近年来，崂山风景区管理局以“数字化景区”建设为突破口，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的数字化景区建设目标，提升景区安全秩序、资源保护、服务经营等方面的数字化管理水平，数字化架构雏形基本形成。

　　据崂山风景区管理局信息中心戴衍华主任介绍，崂山风景区的数字化建设虽然起步较晚，但是规划起点高，推进力度大。首期投资已达1300万元，建成了以数字化指挥中心为核心，以电子门票、视频监控、LED信息发布、停车场收费和车位自动显示四个子系统为支撑的数字化管理体系。通过覆盖全景区的光纤通信网络、主要游览景点的54台电子门禁闸机和136个视频监控摄像头，可以实时掌握景区重点区域、危险路段的人流和车流情况，掌握各景点客流量和游客在景区内的分布情况，及时处置各种突发事件，为科学决策提供及时、详实的依据，使管理更精细化，大大提升了景区综合管理水平。下一步将开展景区地理信息系统（GIS）建设，建立基于移动终端的景区移动办公、指挥平台，实现通过互联网接入景区内部网络进行指挥调度功能。

　　围绕打造网上宣传平台，建立了景区独立域名的门户网站，共设包括政务公开、图游崂山、人文崂山、生态崂山、旅游指南等30多个服务项目，并提供英语、韩语、日语服务，实现了网络虚拟旅游，开办景区门户网站“领导信箱”栏目，增进了景区与辖区内社区居民及游客的沟通交流。开通景区网上售票功能，与同程、携程等重要网站建立业务合作关系。

　　组织承办全国“风景名胜区数字化建设论坛”活动，来自风景名胜区协会、全国重点风景名胜区及相关产业单位的80多名代表参加了论坛。崂山风景区被中国风景名胜区协会、中国电子学会联合授予“风景名胜区数字化示范点”称号。

　　强化生态建设，升级环境保护功能

　　“只因海角天涯背，不得高名贯九州”的崂山，如今却以独处一隅的地理优势，成就了高达68%的森林覆盖率，让海内外游客充分领略仙山芳踪的独特魅力。

　　创建过程中，景区管理局始终把“严格保护”作为恒久不变的工作主题，正确处理科学保护、合理开发与永续利用的关系，保护好崂山这坐青岛的“后花园”和“绿肺”，打造好绿色生态屏障。

　　为推动景区环境管理水平实现质的飞跃，景区管理局区全面引入ISO14001环境管理体系，制定实施景区环保规划。严格执行环境影响评价，全面安装吸排油烟机，禁止原煤散烧，先后建成太清和北九水污水处理站，实现了污水达标排放。经过多年来的不懈努力，景区空气、地表水质量均保持国家一类标准，噪声排放达到0类标准。

　　崂山风景区还围绕丰富生物多样性，成立了古树名木保护专家组，开展了古树名木调查，对225株古树名木建立了详实档案。建成了全长4.2公里的巨峰游览区植物和地质分类科普长廊。形成了《崂山风景名胜资源调查评价与保护研究》、《崂山生态环境容量与自然灾害防治研究》等研究成果,为科学保护打下了坚实的基础。此外，还大力调整林木结构，营造风景林，森林生态景观得到极大丰富。

　　积极协调辖区街道办事处，形成齐抓共管的“捆绑式”清理违法建筑长效工作机制，对顶风抢建、乱搭乱建的予以坚决拆除，实现全景区重要路域、区域沿线两侧违法建设发现率和查处率均为100%。

　　创建活动开展以来，崂山风景区累计投资300余万元，增设高档分类垃圾箱200余个。严格落实三级区域保洁制度，突出重点保洁区域日常监管，确保垃圾日产日清，提高了环境保洁质量。在青岛市旅游景区（点）中率先实行“旅游公厕革命”，新建和改建的18个水冲式和循环水环保旅游公厕全部达到三星级以上要求，其中四星级公厕4个，公厕管理做到了“七无”，使环境面貌焕然一新。

　　立足保景富民，升级与社区的和谐共赢

　　崂山风景区内社区、居民众多，社区居民与景区发展息息相关，如何妥善处理好富民与保景的关系，实现景区、社区发展共赢，是建设和谐景区的关键所在。景区管理局按照和谐融洽共发展、居民群众得实惠的原则，从思想观念提升和战略决策调整的高度，在总体规划修编中统筹考虑设计景区旅游城镇，利用风景名胜区的优势平台，支持、引导社区居民参与旅游服务业和发展特色农业、观光农业，从而把社区发展纳入景区产业发展链，让当地群众从景区发展中得到实惠，不断提高生活质量。

　　投入专用区间客车4辆，供景区内居民免费乘坐，居民出行更为便捷、通畅。引导辖区居民大力发展与景区相适应的多种产业。鼓励社区居民开设特色“农家宴”，发展旅游餐饮业，种植特色经济作物，发展现代观光农业，大大促进了当地经济的发展。景区旅游市场摊点招投标全部面向崂山内社区居民，并加强培训引导，签订文明公约，着力提高业户的经营能力。在景区内从事第三产业的宾馆、饭店、商店等达到200多家，市场摊点达到200多个，包括卫生保洁、车辆指挥、护林防火等从业人员达到3000多人，景区内居民人均纯收入由1982年的360元增长到现在的11720元，为推动全区的经济发展和社会稳定做出了重要贡献。

　　把崂山风景区的二龙山景点在纳入统一监管的基础上，交由当地社区经营开发，让当地社区居民受益。大力支持青山特色渔村建设，彰显崂山地方旅游特色，完善崂配套服务功能。

　　力拓客源市场，升级崂山对外影响力

　　创建活动开展以来，崂山风景区全面加大对外宣传力度，积极利用国家、省、市等各级报纸、电视、网络等新闻媒体，打造全方位的景区宣传平台，多角度宣传崂山景区秀美景色和历史文化，崂山风景区的知名度和美誉度得到很大提升。

　　深入开展以“齐鲁文化旅游线”、“黄金海岸旅游线”、“观世博、游山东”为主题的联合推介活动，进一步提升了景区在主要客源地的影响力。加强与各大旅行社合作，通过采取签单优惠、景区景点宣传推介会等办法，大力吸引各方游客，多渠道拓展客源。签订市内协议旅行社390多家，市外协议旅行社300多家，面向省内16地市多次开展淡季旅游促销活动，进一步拓展了景区客源市场。加大对市民的优惠力度，推出市民家庭年卡、学生年卡，重大节假日优惠政策等回报社会、回馈市民，满足广大市民心慕远山、登山健身的要求。通过在中央电视台投放景区形象广告，在青岛机场、火车站等重要交通枢纽投放的宣传广告等形式，进一步扩大景区知名度。

　　国家5A级旅游景区荣誉的取得，山东半岛蓝色经济区发展战略的实施，让崂山站在了新的历史发展制高点上，经过5A创建锤炼的景区干部职工，将以更加人本化、人性化的管理服务理念，更高的管理服务标准，最大限度满足游客的消费需求，为全省乃至全市旅游业的发展做出更大的贡献。（宋学春 徐怀利 乔丕亮）

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