客必乐中式快餐的标准化之路

客必乐中式快餐的标准化之路

　　餐厅的点餐处挤得水泄不通，收银台前排起了长队。许多买到了快餐的顾客，手里端着餐盘四处寻找空位，实在找不到，干脆就站旁边等着别人用餐……这种以前似乎只有在西式快餐店才能见到的排队情形，如今在客必乐的连锁店内也经常看到。

　　客必乐是一个本土成长起来的快餐企业，像西式快餐一样，他们采取柜台点餐的自助形式，并规定等餐的时间是60秒。没有专业厨师，不用柴油、燃气，没有明火、油烟，不管在任何时候，顾客都能吃到同样口味的食物。客必乐就是用这种标准化、科学化、傻瓜化的模式在实现着中式快餐领跑者的梦想。

　　目前我国中式快餐的年营业额已高达2000多亿元，占整个快餐市场近80％的份额。虽然这块市场的“蛋糕”越来越大，但由于深层次问题始终没有解决，多数的中式快餐还只是以手工操作，机械化、标准化、工业化程度较低。无论是产品的生产标准，还是质量检测大都无章可循，故很难体现规模效益，发展速度滞后。中餐连锁企业在采购、物流、形象设计等方面照搬单体商店的方法，难以多店铺发展，制约了连锁经营的规模优势。许多中式快餐菜品浩繁，风味繁杂，几十甚至上百个品种，自然难以运用机械生产，更难以超越依赖厨师手工操作的老模式。生产运行起来不确定因素太多，产品质量不稳定。即便是单个餐厅都很难稳定经营，要搞连锁经营就难上加难了。这些都在客观上制约了中式快餐企业的发展。

　　曾有这样一个案例使客必乐获得很大启发：一位西式快餐的经理是这样总结成功：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，即不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。什么叫“一流的流程”？即做任何事情都讲流程。比如打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程告诉你一二三四该怎么做。做饭更讲流程，汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。”为什么不要求那么高的学历，也不要求那么高的本事？因为有流程。有了这样的流程，高中毕业就足够了。而我们中餐馆则主要取决于厨师的手艺水平，即使同一家餐馆的同样一道菜，两名厨师做出来也有所不同。而培养一个中餐的大厨又特别难，没有十年八年的工夫，是熬不到掌勺大师傅的。为什么？因为没有量化，没有流程！有老外说他最恐怖的就是听中国厨师说话——盐少许，味精适量；更痛苦的是——油七成热，炸八成熟。老外把头都快想破了也想不出来，但对中国厨师这全凭感觉。因为不讲究流程，不讲究量化，所以中餐难以复制，就必然导致难有稳定的质量，同时没有复制也就没有规模。

　　因而，从创立之初客必乐就有一种强烈的意识：如果想让你的员工少犯错误，宁肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企业长久经营，宁可依靠流程，也不要依靠人！

　　作为首家“吃螃蟹”的企业，究竟什么是快餐标准化，如何来逐一建立和攻克？加工饭菜和提供服务在任何情况下都不可能像机器设备生产出来的产品一样完全相同，即使同一个人在同一地点提供的服务也会有前后区别，多少会让顾客感觉到有所区别，这是服务产品所具有的天然特征。因此客必乐定下的目标就是：通过周密的计划和控制后，尽力熨平目标顾客的不同感受和消费差异，把食品生产工序用电子控制取代人的随机性，把服务过程用流程固定化，从而保证在不同时间和不同地点都能使顾客感受到相同的服务水准。

　　客必乐的这个创想在全国并不多见，因此配套的生产设备也就千金难求。他们咨询了多家国内知名的设备生产企业，但都表示“太难”。客必乐没有退缩，而是专门成立了一个队伍，研发和改进餐饮设备，研究菜系搭配和营养均衡，并提出健康营养快餐的概念。在中央厨房里，研发人员埋头苦干，反复试验、改进关键设备。同时对中餐厨师的操作步骤进行解剖，从厨师的经验中提取精华，一步一步的分解、量化，比如爆炒时的爆香点是在什么时候，米饭是在多少温度压力下做出来口感最好……详细编制产品配比表和作业流程书，据悉，在实验期间他们淘汰了饺子等品种，就是因为依目前的操作流程饺子必须手工制作才有滋味，有些馅料必须即包即煮，且无法在90秒内煮熟，满足不了快餐方便快捷的要求。

　　如今，在客必乐的厨房的设备上，温度、压力、时间等都会有显性提示，甚至连加水都精确到克。操作工只需根据显示屏提示完成一系列工序，这就是客必乐引以为豪的傻瓜式操作。他们推出的30多个种类都有标准化制作步骤：规定每个原材料用怎样的烹调方式，例如多少分量、多少温度、多少时间等等。每种菜品都有明确的配料表，材料的重量规定全部精确到克，只允许有2%的误差范围。操作人员所做的就是严格按照标准执行，甚至使用专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点时只需拿实际值和理论值对比，就可知标准操作的程度高下。为了减少现场操作对厨师的影响，客必乐强化了整个食品采购、物流和制作全环节的流程管理，例如宫保鸡丁采用的食材来源、烹调组合的比例等都有详细数据。

　　“我们依靠流程，而不依靠厨师。”客必乐董事长李秀英说，“客必乐的烹饪用料以新鲜食品为主，采取半成品配送、店面加工模式，尽可能减少人工操作上的口感差别和提高食材口感，到任何一家客必乐用餐，就如同走进任何一家西式快餐一样。”

　　翻开厚厚几本客必乐自己制定的操作手册，不仅对产品的操作程序作了规范，而且对每一块原料如何处理、切成什么形状、多大尺寸都作了规定，甚至细到卫生打扫的每一块区域动作都做了规范，方式、方法、标准程序一应俱全。而这些全部都是客必乐在标准化、规模化路径上的经验和总结。

　　“也许在客必乐吃饭的人们想象不到，连他们吃的最简单的面条、米饭也是靠设备制作出来的”，李秀英说，“和很多快餐企业一样，我们餐厅没有厨师，也没有厨师长，而都是由员工操作设备来完成烹制的。但和很多快餐企业又不同，客必乐有自己的快餐研发部，负责菜品的开发和工艺研究。”

　　他们给产品设定了最佳尝味期和最佳食用温度。通过设计“保温槽”改良了中式快餐，最大程度保持了饭菜的口感和新鲜度，并能够在最短的时间内让顾客用餐。比如一道“宫保鸡丁”炒出来后，经测算，它最多只能在保温槽里盛放60分钟，否则口味、色泽就会有重大改变，所以一旦到菜品报废时间节点，“宫保鸡丁”就会被毫不客气废弃。

　　客必乐菜品采取末位淘汰制，用新品替换销量不佳的旧产品。这让客必乐全系列产品始终停留在将近40种，这也保证了配送的方便和稳定性。

　　为了保证原材料的标准，客必乐也特别重视供应商的选择，确立了严格的质量控制标准。所有的食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。同时产品制作工艺流程也同样实施了标准化，以此保证生产出来的快餐无论何时何地，内在的质量、口味还是外观都保持高度的一致。

　　李秀英在接受采访时透露了客必乐快餐的特色：“中式快餐企业要充分考虑中国传统烹饪的特点与优势，不能一味强调大而全的工业化。既要保持中餐在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点，又要与现代化工艺结合，适当改革，以适应规模化生产的要求，保持和发展中餐传统特色。”

　　标准化不仅让客必乐保证了统一，也节约了营业成本，传统餐饮的后厨和前厅的比例一般都是是1：1，而客必乐和国际快餐巨头一样，做到了1：5，甚至是更多，在扩大了营业面积的同时也增加了餐厅的业绩。

　　　 “我们其实只做了两件事情，一个就是不断将流程衡量进行细化，直至可以标准化；另一个就是对员工进行标准执行力的训练。”李秀英这样表述客必乐的标准化之路。“我们的核心竞争力在于，以现代化工业手段，保持手工烹饪口味，完全的产品及服务标准化、规范化、科学化。所有工作傻瓜化操作，即使是一个从未接触过的新人，20分钟内就可熟悉任何一个岗位的操作方法。如果快餐标准化难题没有攻克，一切发展都无从谈起”。 （刘梦羽）