走访省城部分银行营业网点看服务 优劣大相径庭 客户呼唤改进（图）

　　孙 琪摄

　　随着经济的发展及人们之间贸易往来的增多，人们去银行办理业务的次数和种类越来越多。在此过程中，人们发现银行存在服务不到位的问题：排队时间长、“朝九晚五”制度和市民工作生活习惯不配套，服务网点少，窗口开得少，银行服务因此成为人们街头巷尾谈论较多的话题之一。就此问题，记者在太原市各主要银行一些营业网点进行了随机采访，听取市民的意见。

　　
　　采访中，客户反映最多的问题是到银行办理业务排队时间过长。3月29日，在位于太原市并州北路与双塔寺街十字路口北的中国邮政储蓄所，记者碰到正在排队等待办理业务的王大妈。她从排号到办理业务等了近半个小时，她说：“由于附近三条街就这一个中国邮政储蓄所，周围居民又多，等半个小时算比较短的了。很多单位一般在每月的二十五六日发工资，来这里取钱的人特别多，有时要等1个小时，所以我特地等到月底才来取钱。”市民李平夫妇也有同感，他们是10:44取的号，11:10才轮到办理业务。李平说：“等了25分钟感觉不算长吧，如果等1个小时就让人无法忍受了。我经常去银行办理还房贷的业务，但是我宁可多花点钱通过ATM机操作，也无法忍受长时间排队。而且有些银行的服务态度不是很好，特别是在中国农业银行一些营业网点，基础设施不健全，常常让我们这些小客户站着排队等候1个多小时。”李平的妻子就有亲身经历：“在太原市服装城有个中国农业银行，那里的效率就比较低，有一次我为了办理业务，等了一中午连饭都没吃，眼看着前边还有5个人，怎么也排不到我，两个小时过去后，上班时间到了，不得不放弃排队去上班，白白等了一中午，咋不让人心生烦闷。”在山西大学西门口的中国民生银行，记者采访了在这里排队等候办理业务的闫先生，他是10:23取的号，轮到办理业务时已经到11:10。在并州北路青年东街口的中国工商银行门口，记者采访了在外面焦急等候办理业务的郑宝禄，他是来帮爱人交保险费的，9:00银行开门，9:05来取号已经排到了45号，大厅内全是人，他只能在外面等着。市民王琳更是这样说：“为了能稍微快点取到钱，我每次都是早上8:30就去排队了，非常不方便。”

　　客户在办理银行业务时排队时间长成了家常便饭，银行作为服务行业，如何为客户提供更加便捷的服务,一直是大家十分关注的一个问题。

　　
　　走进银行，人们经常会看到，有几个窗口排队情况严重，而有那么几个窗口则常常“无人问津”，这种特权服务让人心生几多疑问。在水西关街中国银行办理业务的杜建新说：“为了取300元跑了3次也没取到，而且每次排队都是半个小时以上。我是搞服装生意的，都是抽空出来，等太久不行，不等又取不到钱。人多窗口少的问题给我带来了很大的麻烦。”

　　在位于太原市并州北路青年东街口的中国工商银行，记者看到一楼大厅挤满了焦急等候办理业务的人，可是二楼大厅却只有寥寥几人，记者向一楼大厅的工作人员询问原因，工作人员反问：“你有金卡吗？有金卡可以去二楼。”原来二楼是专门为金卡用户提供服务的，只有一次性存款20万元以上的客户才能享受此类服务。既然二楼已经有了金卡服务专区，为什么还要在一楼占用一个窗口设置VIP贵宾室？可见，银行的服务的确需要改进。

　　
　　银行营业网点的多少和人们去银行办理业务的便利程度有着直接的关系，而银行办理业务类型的多少则对人们的生活更具影响力，人们常常在想，如果住在一个综合性银行附近该多方便啊，但现实往往不尽如人意。家住太原市桃园北路65号的畅大爷在3月30日早上就遇到这样的情况。他家附近其实有几家银行，由于要办理补户业务，他只能到位于坞城路山西大学西门口的中国建设银行。他和老伴8时多就从家出来，倒了两次公交车，花费了1个多小时，来到银行后，号码已经排到96号，看看当时才办理到30多号，他无奈地说：“一个小时才办理了30多个业务，照这个速度下去我还得等两个多小时啊，中午估计都没法给孙子做饭了。年纪大了，为了去银行办理业务折腾来折腾去的，怎么受得了啊！太原市的综合性银行营业网点少，要不我也不会大老远赶到这里办理业务了。”

　　李平也有同样的看法：“太原市银行营业网点分布不均匀，比如北营那里，只有中国农业银行，每天排队的人特别多。在平阳路过了长风街往南，我几乎没见到过几家银行。”郑宝禄反映，位于并州北路青年东街口的中国工商银行，来这里的人多，办理业务又慢，效率很低。整体来说，这条路的银行营业网点比较少，并州路上中国工商银行只有这一家，中国银行还多点，而这附近省直单位和住户又特别多。他认为从五一广场到大营盘，各家银行至少应该有两到三个营业网点。

　　
　　银行的服务含含糊糊，但他们收费却毫不含糊。现在银行各种收费特别多，有些收费让客户莫名其妙。尚先生在中国工商银行存了30万元，准备办文化公司，还没开业，银行就通知他缴税，他生气了，就把钱从银行取出来，银行不但不给利息，还从30万元里扣了180元，他不明白这是为什么？高中生小山因取保险费在并州路建设银行开了户，只办了一笔业务，而后银行每个月从他的卡里扣除2元费用，几个月后家长认为不合理找到银行，对方马上就通过手机信息取消了此项收费。但家长不解的是，为什么我不找银行就不取消？而小山则认为，我办的是手机银行，但这样收费肯定不合理，我办理业务，你可以收一定的费用，我没有业务，银行不能一直收费。有的客户认为，银行收取小额账户管理费是逼着客户多存钱，这种收费不合理，银行用客户的钱去投资，再收取管理费，这岂不是两头挣钱？李平说：“我和妻子外出经常使用信用卡，信用卡的年费分别为300元、380元、500元。我们俩使用的信用卡年费是300元，如果一年划够5次，来年就不用交年费了。但是出门在外，有时用妻子的卡，有时用我的卡，所以我们经常忘记划卡的次数。往往年底要么我的卡没划够，要么她的卡没划够，年费就这样不明不白地被扣掉，来年还得交，要想弥补的话，必须在收到通知后20天划够300元，这不是没必要花钱硬得花钱么？其实作为银行，他们只要在提前一个月或两个月给客户发条信息，说明划卡次数就可以避免这类事情的发生。”

　　
　　2010年12月27日，太原市银行系统实行了员工早上9时上班下午5时下班的“朝九晚五”制度，该制度从实施至今已经有3个多月了，它到底给市民带来了什么样的影响？

　　采访中，多数人认为银行“朝九晚五”的工作制度给客户带来不便。在新建北路中国建设银行门口，市民孙大娘说：“我们老年人习惯用存折去柜台办理业务，但是，银行上班晚下班早，想用钱的时候是干着急没办法，极其不方便老年人。另外，“朝九晚五”时间段安排得不好，上班的人哪能顾得上，同样不方便年轻人。”郑宝禄认为,现在人们的好多日常费用都得在银行办理，比如交水电费、煤气费等，而且去交费的人群中老年人居多，他们一般中午要休息，可是银行在上班，等去排队交费了银行又要下班了，特别不方便。

　　“朝九晚五”的工作制度是造成银行中午排长队的原因之一。市民王大妈说：“对于该制度我认为是便利了银行员工，而给市民带来了很多不便。既然是“朝九晚五”，那么中午应该是正常营业，群众也理解他们中午要吃饭，但银行常常不管人多人少，中午只留一个窗口，而且许多业务在中午都不办理。更有甚者，有些银行保安在12时到13时都不让人进，这种情况造成了银行办理业务时间的紧缩。”李平认为,“朝九晚五”的工作制与太原市民生活工作不同步。人们早上8时上班，银行9时才开门，人们下午6时下班，银行下午5时就关门了，上班时间人们不能出来，很多人选择在中午办理业务，造成中午排队人数过多，为了在银行办理业务，有时一天都会耽误掉。

　　银行方面如何看待这个问题？记者询问了位于双塔东街的中国建设银行经理，他说，“我们这里中午人多不多不好说，一般12时到13时我们只开放一个窗口，因为中午员工要轮流吃饭，到了13时以后窗口数量才恢复成原来样子。如果你想办理业务的话最好是15时左右来，避开人流高峰，那时会好一些。”看来中午只留一个窗口办理业务在太原市银行系统中比较普遍。其实，“朝九晚五”制度对银行工作人员也未必是件好事。该行的一位员工告诉记者，“朝九晚五”制度只是避开了上下班高峰期，但是每天中午吃盒饭还得不到休息，时间长了谁受得了？

　　
　　眼下，许多银行常常让业务员在营业厅宣传投资基金或保险业务。记者在采访中了解到，多数客户对银行宣传的投资理财都不是很信任，甚至还有一些业务员变相操作，导致银行信誉度下降。王大妈说：“去年10月20日，我去中国建设银行只是办理简单的存款业务，但当时服务员让我填了好几张表，并且含含糊糊地不说清楚是填什么，我只以为是存款业务多了些手续，就把表全填完了，填完表后该服务员才说这是办理保险的，我就纳闷为什么她一开始不说清楚，表填完了而且交给了她后才告之，我说我不需要，服务员说我们两个月后会联系你，并听取你的意见，到时才可以取消该业务，从那天到现在，5个多月过去了，我都没接到过电话，这不是变相的蒙人么？”而她女儿也表示，不太相信银行对一些基金理财方面的宣传。而且如果母亲要去银行办理业务，只要有时间她都会陪同，这样做是因为比较担心母亲，一来是老人对银行业务不了解，怕被银行的工作人员忽悠了；二来是怕有不法分子抢老人的钱财。据闫先生反映，他在银行经常会收到一些投资宣传资料，但他都不太相信，因为很多可信度不高，而且他怀疑这些业务宣传员不是银行的正式员工。

　　
　　我国现在的商业银行分为国有商业银行和股份制银行两大类，两种不同性质的银行在群众中口碑如何？王大妈的女儿认为，股份制银行服务要好于国有银行，而且两者之间的服务水平和基础设施的差距比较大。她感觉手续最繁琐的是中国银行。畅大爷说：“山西大学西门口的中国建设银行的服务就让人反感，但并不是所有银行都是这样，比如在桃园南路的晋商银行，服务不但好，而且业务透明。国有银行里感觉省委对面和新建路的中国建设银行都比较好。”而郑宝禄经常去浦发银行、光大银行和中国民生银行等股份制银行办理业务。他认为，四大国有商业银行有弊端，办理业务不紧不慢，存在原先大锅饭那种懒散状态。比如并州北路青年东街口中国工商银行提前准备工作不到位，对外9时开始正式营业，实际上真正顺利地开始办理业务要等十几二十分钟以后。而股份制银行就不一样了，那些银行既规范又快捷便利，服务态度也很好。他认为，国外和香港、台湾的银行办理业务很轻松很舒服，就算花点钱心情也好。郑宝禄还说：“有一次，他去位于水西关街的中国建设银行办理业务，16:30取了号一直在等，可是还没到下班时间银行已经停止营业了，而且也不告知客户，直到他感到奇怪去问，工作人员才说不办理了，连一句解释的话都懒得说。”他反映位于迎泽大街那里的中国银行总行就值得其他国有商业银行学习，在这家银行，每天去的人很多，业务量大，可是秩序井然。因为人家办理业务就比较灵活，中午人少的时候就少开几个窗口，人多的时候就多开。

　　
　　为了更深入地了解银行的服务，记者以客户的身份去几家银行体验了一番。3月28日午饭后，记者来到双塔东街的中国建设银行。当时该行只开放了一个窗口，大概13:30左右，才开放了第二个窗口，而且该窗口的业务员一直在打哈欠，大约10分钟后，该窗口的业务员放置了“暂停服务”的标牌后离开。记者一直等到14:55才办理了业务。在这漫长的等待时间里，记者发现来该银行办理业务的人一直很多。因为等的时间过长，客户对银行的服务都流露出不满情绪，一位小伙子埋怨：“我经常来这里给我们公司转账，每次都要等很长时间。”记者发现，该银行窗口开得少，而大厅里转悠的工作人员就有7个。有人问一位女工作人员，既然有这么多人没事干，为什么不多开两个窗口给大家办理业务呢？她的回答让人吃惊，“你们要摆正心态等着。”在记者旁边坐着晋祠宾馆的一位经理，他说的最多的一句话是“谁叫人家是银行！”

　　3月30日9:50，记者来到位于山西大学西门口的中国建设银行，进门后发现该银行6个窗口只开了2个，据了解，其中1号窗口和2号窗口是对公的，3号窗口至6号窗口是对个人的，但是3号窗口没有工作人员，6号窗口只开了一会儿就不办理业务了，只有4号窗口和5号窗口正常办理业务。从9时开门到10时，1个小时过去了，银行只办理了32位客户业务，而排号已经将近100位。为什么这么多客户只开两个窗口？带着疑问记者找到了该行的经理，他解释：“3号窗口的人请假了，6号窗口不是有人么？”记者仔细看过去，果然有人，但是不接待客户，窗口不成摆设了么？记者又问经理：“你们难道再没有业务员了？一个人请假就没有人替班么？”该经理不耐烦地说：“好比一个萝卜一个坑，我们这没多余的业务员，有人请假，窗口就无法正常办理业务，人们只好等了，而且每个银行都是这样的情况。”该经理说完就走了，服务态度让人无法接受。

　　采访手记：银行服务连着千家万户。现如今，人们和银行的联系越来越密切。但是，采访中记者发现，一些银行的服务，不论是软件的还是硬件的，都和人们的期望和要求有很大距离，尤其是四大国有商业银行，“铁饭碗”的痕迹还继续残留，他们的服务让客户有某种“你们爱来不来，反正我们也不缺你们几个客户”的感觉。这种可怕的思维方式，把一些客户从四大国有商业银行推到了股份制银行。记者担心，这种情况蔓延下去，会造成国有商业银行和股份制银行之间的竞争不平衡，结果会导致原本服务好的也许会随波逐流，最终受害的还是客户。

　　本报记者 姚姬娥 实习生 孙琪

　　（编辑：李琳）

　　作者：姚姬娥 孙琪来源山西新闻网)