来源：人民网
·揭示故宫近期热点事件的完整舆情链
·官方回应的种种不足，往往是官方危机应对惯有“通病”
一、事件概述：
2011年5月8日，香港两依藏博物馆在北京故宫博物院临时展出的部分展品遭窃。北京故宫博物院开通的实名微博于10日更新内容证实：“在故宫博物院斋宫展出的引进临时展览《交融：两依藏珍选粹展》，现公安部门正在侦破中。”
2011年5月11日，央视主持人芮成钢在其微博上爆料建福宫成私人会所。
2011年5月13日，故宫博物院向北京市公安局赠送锦旗，感谢警方迅速破获展品被盗案。网友质疑“撼”字用法。
2011年5月14日，辟谣称“撼”字没错，显得厚重。
2011年5月16日，故宫针对错字进行了道歉，再次否认私人会所说法。
2011年5月18日，故宫官方微博陷入口水战，最终以故宫官网道歉结束。
2011年5月19日，故宫建福宫再陷“解雇门”，有微博称：宫廷文化公司疑内部人员泄密开除所有员工。
二、媒体关注度走势
|
|
|
"故宫失窃"事件媒体报道与互动话题数量趋势图
|
从舆情趋势图上我们看到在事件突发的伊始，新闻关注飙升，符合突发型舆情的发展特征。在5月10日仅116条新闻通稿的情况下，次日新闻转载量猛升20余倍，达到了2220条，网民开始关注。在此期间舆论从纠结于到底是“文物还是现代展品”到“故宫大盗身份”，讨论话题围绕事件本身而展开，在此过程中微博客、社区、博客讨论较为理性，负面话题量增长幅度不大，网民评价较为客观更多表现为关切之意，希望尽快破案。
新闻《故宫窃案58小时告破》成为舆情的转折点。民众在一早打开新闻力赞公安破案有功的同时，部分网络舆论出现了对故宫安防的质疑，当日相关微博话题数达到了300余条。5月13日，故宫博物院负责人向北京市公安局赠送锦旗，网友认为“撼祖国强盛，卫京都泰安”中出现了错字，此言论得到了网友的大量转播支持。5月14日，网友质疑被媒体成文，故宫官方随即回应称"撼"字使用并不妥”。5月16日，面对如潮的网络质疑，故宫承认错误。至此，网络舆论开始转向，舆论核心从“技术性”偷盗探讨转向“价值型”文化水平判断，触发了网络争议。
互动舆情的走高由央视主持人爆料建福宫成私人会所的信息引起。在5月13日，故宫回应称微博信息有误，但是随着网络中“入会邀请函”等的陆续曝光，故宫不得不再次与5月16日再次回应网友，称“建福宫不可能成为私人会所”。至此，由网络舆情再次变得严峻，网民由对故宫的争议变成了批判。由此引发，在舆情趋向图中我们看到新闻量的下降反面则是互动话题数得猛增。
5月18日，故宫微博又卷入一场口水战：针对网友蔡成平发微博批评道歉信，“故宫官网”意外地在新浪微博上反击，指责前者“马后炮”、“想出名”。接下来的两个小时里，双方你来我往地交锋几回合，最终以故宫官网编辑承认自己失言并道歉而结束。此事件在“故宫失窃”事件舆情将要平息之时发生也推涨了舆情走势，故宫负面舆情压力增大。
截至发稿日，故宫建福宫又陷“解雇门”。据称，因怀疑泄露故宫建福宫修建豪华会所的机密是内部人所为，北京故宫宫廷文化发展有限公司开除了所有员工。
从“失窃门”到“错字门”再到“会所门”直至“解雇门”，这一场场“闹剧”让整个故宫在漩涡里越陷越深，舆情走势更加严峻，故宫负面信息呈几何级增长。
三、舆情应对过程研究
|
|
|
"故宫失窃"事件舆情应对过程一览图
|
此次事件由“故宫失窃”引发，但由于信息不透明、应对手法落后使得后续的“锦旗错字”、“私人会所”事件让故宫博物院不断站在舆论的风口浪尖，网络舆情也从关注到争议再到批判。
在失窃事件中故宫第一时间发布了故宫被盗的新闻稿件，但是在针对丢失藏品的问题上未给予民众更多的信息，使网络中针对案件产生了多处传言。随着案件的侦破，盗窃案细节逐步展开，网友质疑得到了回应。
接着，网友围绕“错字”问题进行了网络热论，故宫针对此问题进行了两次官方回应。在第一次回应中，故宫漠视如潮的网络民意力挺字没有错；在第二次回应中，故宫承认错误，并推责系保安部负责人所为。故宫的一系列不当回应触动了网络争议。
然而，“压死骆驼的最后一根稻草”出现在微博中，央视主持一条“建福宫成私人会所”的言论引发网友深度关注，网络争议变成了对故宫的深度批判，虽然故宫两次进行回应，但是依旧无法阻挡如崩的民意，故宫“丢物又丢人”的言论不绝于耳。时至5月19日，故宫又陷入“解雇门”，网传由于不满泄密而开除所有员工的说法再次触动网民神经。
至此，由于回应不当而造成的完整舆情链显现。
四、网友观点倾向性分析
|
|
|
北京"故宫失窃"事件网友评论饼状图（抽样：317条）
|
故宫失窃实属罕见要追查窃贼 25%
搜狐网网友：本以为故宫会固若金汤，没想到层层安保的背后是窃贼的频繁光顾，简直太令人心寒了，不知道故宫的安保到底是怎么做的。
人民网网友：追查盗贼是其次，能够举一反三防止故宫再次被盗才是根本，这次侥幸只有现代文物被盗，如果是国宝丢失估计我们要被子孙骂的。
故宫管理方有失责之嫌要道歉 20%
新华网网友：故宫出现这样严重的事件不但故宫方面没有人辞职，反而解雇了一大批员工，简直不可想象。
央视网网友：从“错字门”我们就看到作为故宫的管理方缺失面对错误的勇气和责任。故宫应该更为真诚面对民众。
希望故宫能的直面多重问题 26%
腾讯网网友：从“错字门”再到“会所门”，故宫的做法明显缺乏基本的诚意，故宫应该公开信息细节。
中国网网友：故宫从一个中国文化的象征到现今被网民调侃的对象，故宫应该检视自己的行为，要直面自己身上的种种问题。
故宫更加商业化缺少文化涵养 20%
新华网网友：故宫已经不是原来的故宫了。从星巴克事件开始我们就嗅到了故宫“钱”的味道，商业化的背后就是文化的缺失。
网易网网友：“文化”这个词已经和故宫渐行渐远，如果故宫真的开办私人会所的话，那就会是对我们教育的绝妙讽刺。
陷入舆论非故宫所愿该多包涵 9%
人民网网友：故宫是一个老的文化单位，能用微博就实属不易，如果想从容应对瞬息万变的网络舆情确实有难度，网友应该宽容对待。
五、媒体评论摘要
如果没有殷墟、兵马俑、长城和故宫们的幸存，以及一批文化人殚精竭虑、如履薄冰的守护，我们很难想象中华文明能薪火相传，不绝如缕，屹立五千年而不倒。我们为此要向故宫所有工作人员致敬。同时，由这一次故宫失守、失语与失明的故事开始，也该明确故宫的公共文化资源性质，提高故宫的公众文化服务水准。那种把故宫商业化、神秘化、小众化的倾向，确实到了该纠偏的时候了。（据《人民日报》，作者：李泓冰）
故宫在回应“会所门”时非但没有坦诚地向公众道歉，反而让大家又看到了“临时工”的诡异。这种推卸责任、缺乏自省的做法，实在有失其“世界文化遗产”的身份。故宫作为传统文化的堡垒，不能散发出商业铜臭味；作为公共文化机构，更不能沦为财富的私人会所。这是在“三重门”事件之后，故宫最应吸取的教训。（据《广州日报》，作者：李龙）
故宫是属于人民的，建福宫是故宫的一个部分。每一个中国人都有权利对故宫的管理提出疑问，当此疑云重重之际，故宫的管理者有必要公开披露建福宫商业开发的相关信息，这种公开既是对公众的释疑解惑，也是对建福宫复建捐资方的责任所系。希望故宫方面如郑欣淼院长所说，“认真接受社会的监督、督促和质询”。（据《新京报》社论）
今天面对故宫，走出历史的暗影，不应该再看到旧时代的特权，也不应再听到官贾奢华的笙歌。这些都是故宫管理者，也即公共文化管理者要做的事。而那些写着错别字的管理者实在“很撼人”。写了错字，却还以雷人的理由不承认，他们无疑很难去捍卫相关的文化使命。当那把开启故宫真正的文化钥匙丢了，故宫里面丢失藏品，闹出笑话，还奇怪吗。（据《扬子晚报》，作者：单士兵）
六、舆情应对点评
故宫系列热点事件是近期关注度很高的舆情事件，在舆情应对中由于故宫回应不当、缺乏技巧使得故宫文化形象受损，面对较大的舆情压力。回顾在此次舆情应对过程中“失窃→错字→会所”的舆情演变，官方回应存在着多处的不足，这些方面不仅成为故宫的“软肋”往往也是官方危机应对惯有“通病”。
信息不透明，缺乏先进信息发布机制。在盗窃案发生之后，故宫针对事实进行了新闻通稿的发布。但随着民众关注热情的高涨，信息发布则无法顺应舆情的发展，多种渠道的传言频传，导致故宫在此阶段没有把握舆情方向，同时也辜负了网友对故宫失窃的热心。而此过程中故宫不断推卸责任，否认自身安保不足的说法也受到了网友的质疑
态度不诚恳，没有正确舆情应对经验。“错字”事件的发生可以说是故宫一步一步“推动”的结果。在错字得到网友确认情况下，故宫强行自我辩解，拒绝承认错字，使得故宫傲慢的态度深入人心。作为回应，网友恶搞了故宫博物院在5月16日发布的“致歉辞”，指出了其中多达12处错误令故宫名誉扫地、文化尽失。这反映出官方舆情应对过程中应该保持谦虚、谨慎的工作态度，并尊重每一个真实的意见，用诚恳的态度解决现实中问题，一味的坚持自我无益于紧张舆情的缓解。
手段不科学，忽视新媒体的使用规范。在此次事件中故宫官方始终以博客、微博客作为话语载体，具有较好的舆情反映速度和亲民形象的塑造，但是能使用新媒体并不等于能用好新媒体，在此次事件后期发生的故宫官方微博陷入“口水战”既是其新媒体利用不当的体现。故宫官方微博具有公共属性，应该慎言、慎行并积极搞好受众关系，防止陷入舆论漩涡。也正如人民网舆情监测室发布的《给党政机构和官员微博的七点建议》所言：党政机关和官员微博要尽量避免与网友激烈争辩，当发现无法说明白问题时，要主动“休战”、和解，求同存异。
从此次事件中我们看到了在“微时代”话语权的“麦克风”可以随时旁落他人手中，舆情的“杠杆效应”凸显。瞬息万变的舆情会使“小问题”随时变成“大事件”，所以在危机事件的舆情应对中不仅要摆正态度、端正心态更应该顺应时代的发展积极应对舆情、加强信息发布，树立政府公信力。（作者为人民网舆情监测室主任舆情分析师 ）
上网从搜狗开始
