六月份航班大面积延误 民航身陷“门”危机(图)

各类“门”危机

一位乘客自己翻找饮料喝 新京报供图

　　晨报记者 毛懿 徐妍斐

　　6月以来，北京、上海、武汉、长沙、深圳等众多大城市陆续或持续出现暴雨、雷雨等极端天气，严重影响民航正常运行。大量航班延误或取消，无数乘客出行受影响。各类纠纷和冲突不断显现，各航空公司应对危机的能力再次受到严峻考验。

　　晨报记者调查发现，一些乘客出现强行登机、霸机等错误行动，必须坚决制止。但航空公司在运营过程中，出现“关舱门等候”为求准点率等现象，被乘客诟病。另外，民航人员在微博上的冲动言论，出现“和央企玩，你玩不起”的怪话，反而加剧冲突，值得有关公司注意和加强管理。再过几天，京沪高铁将正式开通运营，航运中的突出问题如再不引起重视及时纠正，等到客运市场份额真真切切丢失时才想到亡羊补牢，那就真的为时已晚了。

　　■调查一：“关客门”

　　准时登机，舱内等待

　　乘客愤怒指数：★★★★★

　　民航无奈指数：★★★

　　调查观点：在目前民航体制下，管制和延误无法避免，航空公司不得已而为之。不能容忍的是：关舱门计算正点率是为数据好看的评价心态。用 “好看的准点率”来取悦领导，而不是 “用更诚实的数据”给乘客一个更直观的感受，如同 “皇帝的新装”。

　　6月21日，记者从上海赶往北京，选的是上午10点起飞的航班。旅客按登机时间上飞机，机长开始广播：“由于航空管制，我们将在地面等待1个半小时。”于是，旅客不得不坐在机舱内干等，直到上午11点半才起飞。

　　这样的现象可称之为“关客门”——即乘客越来越多地经历着“准时登机，舱内等待”的“晚点模式”。按照网友发表的微博，这是因为我国民航的准点率统计基准，是以舱门关闭时间为准。因此，乘客才屡屡遭遇航空公司的“被准时”。只要关了舱门，不管延误多久，都是“正点”。

　　这个观点被传开后，“被准点”乘客的愤怒之情可想而知。

　　在前面的例子中，等待时间还算尚可忍受，“久经考验”的乘客情绪大都稳定。而6月15日晚到16日凌晨，因为北京雷暴雨天气持续，上海飞北京的多个航班在虹桥机场关舱门等候大半夜，凌晨3点才起飞，5点落地北京。有乘客在微博上形容：机舱里的味道都已不对。“这样的准点率对于乘客有什么意义？”

　　在普遍存在的“关客门”现象中，就是两个主因：空中管制或是恶劣天气。一个人为，一个自然。有时候，自然问题加重人为管制。客观讲，这都非航空公司所能掌控。“将心比心，我们也不愿意让旅客在航班上等上几个小时。相比让旅客在候机楼等待，这种方式更加消耗成本，因为舱内空调运转使发动机不停工作。”航空公司和飞行员这样告诉记者。但是，根据现有民航规定，只有上客完毕、舱门关闭的状态下，飞机才能进入排队序列。“如果飞机舱门不关闭，那连排队的资格都没有，就更别提飞机起飞时间了。”而且，一旦管制解除，留给每个航班起飞的时间也就一两分钟。若到此时才召集乘客登机，根本来不及，就得面临重新排队等待。

　　现阶段只要航班一延误，旅客的矛盾焦点就在航空公司身上，这对航空公司来说并不公平。“很多事情并非是民航一家能够解决的，例如京沪之间早就酝酿想开一条平行航路，好比空中再多造一条‘高速公路’，容纳的飞机数量也会大增，却迟迟开不出来。”

　　“关客门”中真正难堪的是对于航班准点率的统计基准，业内就有四种不同的说法：一是以关舱门的时间计算是否正点；二是从扯除轮挡，以飞机开始滑行的时间开始计算；三是以飞机机轮离地的时间计算；四是以航班抵达目的地机场的时间计算。

　　大多数乘客的直观感觉肯定应以后两种方式计算航班是否准点。“坐在飞机上动都没动，怎么能算飞机准点？”因此，对于民航公布的京沪航线航班准点率约80%，乘客自然是不买账。

　　对乘客心情，业内专家“能理解”但又“不能应和”。“因为一旦采用机轮离地的方式计算航班是否准点，正点率数据绝对不好看，有可能会大幅下降。”用关舱门来计算，一方面是考虑到航空管制等因素造成的飞机延误并非是航空公司造成的，另一方面也是考虑到让航空公司的准点数据好看一些。其实，“好看的背后”还有一层考虑：如果没有按时关舱门，那就是航空公司原因造成的延误，要对乘客进行赔偿。而且如果准点率过低，下一航季可能航线不保。

　　■调查二：“瞒客门”

　　明知延误，照样售票

　　乘客愤怒指数：★★★★★

　　民航无奈指数：无法评估

　　调查观点：航班面临长时间延误，南航理应通知机场柜台在售票时要和乘客说清楚。别当乘客什么都不知道，什么都不懂。他们也有犀利的眼睛。但在维权过程中，拒绝登机不是好办法，航空公司在交涉无果的情况下，保证其他登机乘客的利益起飞，无可指责。

　　17日晚，乘客郭先生在虹桥机场南航柜台购买了一张上海至长沙的CZ3970航班机票，原定20时55分起飞。18时47分机场航班信息仍显示正常。但随后，他从登机口工作人员处得知，执飞客机虽然此时在登机口，但其还未执行前一班飞长沙的航班。也就是说，郭先生要在机场等着这架飞机在上海和长沙之间飞一个往返后，才能登机。

　　在航班延误期间，南航在乘客的要求下提供了饮料、食品，并且于凌晨12点左右安排乘客坐三辆大巴前往宾馆住宿，但其中一辆大巴的乘客因为一时没有房间而在车上等待近一小时。在确定CZ3970航班将于凌晨2时10分起飞后，另两辆大巴的乘客在入住不久又乘车返回。此时，其中31名乘客因感觉受到南航欺骗而拒绝登机，双方在交涉半小时无果后，CZ3970航班于2时35分起飞，这31位乘客被留在机场。

　　包括郭先生在内的31位乘客联名写了维权声明，称南航工作人员态度恶劣。郭先生称，南航明知航班将至少延误4小时以上，还让柜台继续售票，而对乘客无任何提醒和告知。联名维权声明的目的在于使南航道歉，放弃“店大欺客”的强势态度，至于赔偿，“我们也不在乎这点钱。”

　　乘客为什么越来越容易愤怒？因为他们往往感到没有得到应有的尊重，没有享受到信息公开，被欺骗，被愚弄了。

　　再举一例。坐在飞机里，想知道飞机何时能飞，乘务员、机长一问三不知，只是说：“航空管制，请大家耐心等待一下。”这种“不靠谱”的回答，自然也让旅客更火冒三丈。

　　不过，一位机长描述了一段和管制员的对话。

　　管制员：“你前方还有43架飞机，请耐心等待。”

　　机长：“什么时候能飞？”

　　管制员：“不知道，请继续等待。”

　　这是发生在机长和塔台管制员之间常有的一段对话，唯一的变化在于排队序列数字略有不同。

　　“听到这话我能怎么办？眼睛一闭，先休息吧。”这位机长告诉记者，何时能起飞，不仅仅是旅客想知道，连飞行员也想知道。正常天气情况下，管制员会有节奏性地放飞航班。这样可推算出大致的起飞时间。然而，一旦天气糟糕，放飞频率便被打乱。“排在第一架的飞机都没有确切的起飞时间，就更别指望还在排队的了。”

　　这就像是一次传话游戏，从“不知道”传到“不知道”，传到最后的乘客耳朵里，那只有“不高兴”了。

　　■调查三：“误客门”

　　让晚点先走，正点继续拖

　　乘客愤怒指数：★★★★★

　　民航无奈指数：★★

　　调查观点： “你晚我也晚”的“公平顺延”看似公平，但为什么还引起乘客如此激烈的行为？在这案例中，是 “断”一个航班好，还是最后导致 “伤” 4个航班好？乘客的强行登机行动必须谴责和制止，但航空公司第二次调机行为应更加谨慎，一味死板执行规则，得不偿失。别指望 “悄悄安排”会消解矛盾。

　　6月17日晚的虹桥机场，注定是一个不太平的夜。外面的雨和候机楼的冲突，一直没有停过。再看当晚吉祥航空的案例，同样是出现“甩客”，但由于航空公司调度问题连续引发2次乘客强行登机和1次冲击事件，持续长达10多小时。

　　吉祥航空HO1151航班原定17日20时50分起飞至深圳，因大雨晚点，起飞时间一延再延。22时20分，原定执飞该航班的飞机被临时“调度”给晚点更久的飞太原HO1133航班，而用来接替的飞机此时还在长沙过站。

　　冲突在此时出现。部分HO1151航班的乘客情绪激动并强行登机，造成登机暂停。后吉祥航空悄悄安排HO1133乘客登机。

　　按理说，此时调度应更谨慎，但吉祥航空又将同样前往深圳HO1201航班的飞机“调度”给HO1151，造成HO1201的乘客愤怒，他们同样强行登机。最后，HO1151航班带着部分HO1201的旅客于凌晨时分起飞，却留下了两个航班 100多名乘客。HO1201被取消。

　　100多名乘客滞留机场，和航空公司斗了一夜，赔偿标准从100元被吵到600元。到18日早上，部分激动旅客还冲击了9时55分前往西安的航班。中午12时20分许，吉祥航空商务部、地面服务保障部总经理裘建明与滞留旅客交涉，仍然无果。事件直到机场公安介入后才平息，乘客获得不同程度的赔偿后前往深圳。

　　事后还有多事的人。有旅客发微博称吉祥航空是“垃圾航空公司”，立刻遭到吉祥一地服员工的回击：“你牛你买飞机去啊，你有钱你包机啊！”该员工甚至还诅咒乘客“一上飞机就被雷劈，一到机坪就被飞机撞。”另有自称“吉祥航空服务总监”的博主称“天气不好啊，怪航空公司有用吗？敢让天去死吗？”这些言论在网上引发众怒，随后不少曾发言的吉祥员工纷纷改换网名、道歉、删除微博等。

　　吉祥航空回应这是员工个人行为，与公司无关。

　　天气原因无法抗拒，但面临问题时：是让已经晚点的飞机先走，还是此时计划起飞的飞机先走？这个看似简单的问题，在民航业内也是一个公说公有理，婆说婆有理的话题。目前执行的规定是“公平顺延”法——优先让晚点更久的航班飞行，原本正点起飞的航班被继续“晚点”。吉祥航空在当晚的调度飞机中，运用的也是这一规则。

　　一位航空公司人士告诉记者，这一顺延机制非常“公平”。“我晚了，你也得晚，否则你的旅客顺利走了，我的旅客还在机场不要吵翻天么？”如此一来却可能加剧大面积延误的影响范围。

　　当然也有业内人士建议，“伤其十指，不如断其一指”。“如果所有班次向后顺延，势必会打乱整体计划，最终加剧延误。”因此，在航班大面积延误时，一旦航路恢复正常，就应该确保正点的飞机先飞。然而，采取这一措施的后果是，之前延误的航班不停地为正点飞机让路，起飞时间变得遥遥无期，这一部分旅客的权益就被忽视。

　　■调查四：“拒客门”

　　严格执行，还是滥用权力

　　乘客愤怒指数：★★★

　　民航无奈指数：★★★

　　调查观点：民航无小事，安全绝对要保证。如果，犯错的乘客在言语上没有冒犯机长，为何不原谅他们的无知？如果，正如网友调侃是 “撞上机长心情不好倒霉”，那乘客倒要担心冲动的机长如何保证绝对安全了。

　　6月10日凌晨1点多，有凤来仪文化公司董事总经理汪子琦发表了名为“中国南方航空公司CZ6800航班机长您真的太牛了”的博文，迅速引发关注。文章详细介绍了事件前后：6月9日，汪子琦一行三人乘坐CZ6800航班从昆明前往上海。由于感觉所订机票座位50排HJK过于靠后，汪子琦三人特地最后登机。之后，三人发现第31排ABC座位空着，就入座。

　　之后，机上安全员和乘务长分别前来规劝三人回到自己座位，称31排ABC座为高端经济舱，需留给经济舱全价票乘客，而汪子琦三人的票是E舱票。但汪等人对这理由不满。乘务长随后请示机长。汪在博文中称，机长出现后直接对她们说：“你们不要和我说什么，你们说什么也没有用，因为你们什么也不是！”于是，三人坐回50排HJK座位。但5分钟后，地面公安登上飞机将汪等人带走。经调解，汪子琦同意道歉，但机长不同意她们回到飞机上。三人只能改乘其它航班。

　　汪子琦称己方三人在整个过程中一没有使用不文明语言，二没有大声喧哗。机长为什么可以这么牛？但一些网民质疑：“航空公司服务人员不会一开始态度就不好吧，机长怎么会凭空蹦出一句‘你们什么都不是’？”

　　按照民航规定，机长拥有这样的权力，以绝对保证飞行安全。而且根据运作特点，南航该型客机的31C座通常又是安全员的座位。汪子琦等人不对号入座，错在先。对于这点，汪在微博上也认错。之后的新闻报道认为，机长这样赶人下飞机，尤其是在3人已经返回原座的情况下，有滥用权力之嫌。双方的“交锋”基本处于平衡状态。

　　但始终有多事之人，改变了平衡。南航另一名非当事机长曾鸣在自己的微博上公然称“跟央企玩，你玩不起”，这引起众多网友的愤怒。国资委宣传局专门就此事致电南航质询，南航集团总经理也作出批示。6月13日，曾鸣以一封手写信公开道歉。14日，南航新闻发言人、党组工作部副部长杨德峰称，南航之所以采取“冷处理”方式，是不想扩大事件的恶性影响，干扰飞行员的情绪。“飞行员的工作承受巨大压力，他们的情绪稳定事关乘客的安全，我们希望尽量保护飞行员的情绪，希望社会各界予以谅解。”

　　在当时的机舱内，汪子琦等人与机长、乘务长之间，究竟发生了怎样的对话？汪子琦等人，究竟是如其所言主动坐回50排，还是迫于周围乘客压力不得已而为之？这一切，都成了“拒客门”中辩解不清的谜。

　　■调查五：“留客门”

　　飞机是你家，东西随便拿

　　乘客愤怒指数：★★★★

　　民航无奈指数：★★★

　　调查观点：再次强调，霸占航空器的行为应禁止，影响安全，但让乘客留宿飞机，自己找东西吃喝，的确是闻所未闻！驾驶室舱门洞开，万一有人乱动按钮，造成事故，谁又来保证安全？

　　新京报6月17日刊发新闻《海航航班延误22小时扔下乘客不管》，文章称，15日晚因雷雨天气，长沙机场大面积航班延误。海航HU7136航班本应在15日晚8点半起飞，可直到次日黎明时分乘客才被告知无法起飞。

　　随后海航安排旅客下机入住酒店。但有部分乘客以民航局规定“飞机晚点4小时以上就应及时安排乘客休息”，而此次航班晚点时间已远超4小时为由拒绝下机。一位乘客说：“我们要告诉航空公司，我们不是木偶，他们想怎样就怎样。”凌晨5点，机组人员以“防止飞行时间超标”为由撤离飞机。机组人员离机时未通知熟睡乘客，导致部分乘客无法及时转机。

　　乘务人员的离机，让这架200余座的客机内部凌乱不堪。驾驶室舱门洞开，空无一人；机舱通道两侧，随处可见丢弃的纸杯与烟头。在飞机舱门附近，十几名乘客聚集在一起，吸着香烟。新闻报道配发的图片还显示：乘客自己在厨房找水和食物。

　　19日海航正式回应称，尽管机组为保证后续补班飞行的安全执行而先撤离，但当时客舱中仍有工作人员和机场工作人员全程驻守。并在次日天气转好后，HU7136执行补班。海南航空驻长沙机场代表何旭日对遗漏通知乘客表示歉意，认为是机组人员工作上的小失误。机组成员离机前，曾用广播告知，“但乘客的索赔要求没有先例。”

　　据新京报报道，补班航班在16日18时才起飞，延误时间近22小时。

　　■调查六：“拉客门”

　　头等舱乘客也被欺负

　　乘客愤怒指数：★★★

　　民航无奈指数：

　　调查观点：忘记登记头等舱乘客，航空公司负全责，属于低级失误。

　　6月19日，澳门永利酒店国际市场部总监曹思阳发表微博称，自己当日下午在头等舱休息室内休息时，国航CA1549航班在未通知自己的情况下客满起飞。她怀疑当天是国航为给要客让座而故意落下自己，并在微博直呼“请不要欺负我！”

　　CA1549航班原定19日16时30分起飞，从北京飞上海。据曹思阳微博称，她于15时30分到头等舱休息室，在16时和16时30分分别向工作人员询问过两次何时可以登机，均得到“请继续等待，登机会通知您”的答复。而当她17时20分再去询问时，地勤查询电脑后告诉她：“小姐，飞机客满已经起飞了，您的行李给您拉下来了。”

　　曹思阳称，对方表示由于工作人员疏忽，没有给她登记，因此不知道她在头等舱休息室。国航当时建议给她改下一个航班。但曹思阳称自己当晚8点30分要出席一个活动，并表示：“现在你告诉我对不起，我怎么办？第一次感觉这么无助！疯了！”

　　不少网友纷纷表示，原来飞机的头等舱也这么不靠谱，那经济舱旅客权益更加得不到保障了。至今，当事人和晨报记者均未从国航得到明确回复。