调查称银行收费半数客户不知情 总体满意度下降

　　调查称银行收费半数客户不知情

　　J.D.Power发布调查，频繁收费问题导致今年中国零售银行总体满意度下降

　　本报讯 （记者苏曼丽 实习生江哲）全球市场信息服务公司J.D.Power亚太公司昨天在京发布2011年中国零售银行业客户满意度调查显示，客户在费用结构变化生效之前被告知的平均比例为50%，这意味着50%的客户在被银行收费前并不知情。

　　此项调查涉及在华开展业务的23家银行，搜集了16个城市的5540个零售银行客户样本。调查显示，由于频繁收费问题导致2011年中国零售银行总体满意度从2010年的693分下降到了685分（1000分值）。平均有50%的客户在费用结构变化生效之前被告知，在这一问题上报告列举的广发银行、民生银行、兴业银行分别为52%、84%和48%。

　　中国银行业协会专职副会长杨再平前日也表示，中国银行业在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够。前日，中国银行业协会公布中国银行业服务项目中收费项目850项，占比79%。

　　对此数据，J.D.Power and Associates全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示，在美国，银行的收费项目比例与中国大致相同，由于美国银行的收入更大程度上来自中间业务，美国银行的收费标准甚至略高于中国。比如跨行取款收费，美国ATM服务收费在1.53美元之间。

　　此外，由于排队问题国有银行客户满意指数从2010年的677下降至663，股份制银行的满意指数则从730上升至736。据该项目负责人介绍，客户对排队问题的容忍度是10分钟以内，这一指标上国有银行低于股份制银行29%。